有效用户反馈策略的 10 个最佳实践 2022 年 3 月 3 日

在过去的几年里，用户反馈席卷了整个市场，几乎登上了每个数字营销人员议程的首位。 然而，随着反馈工具的采用不断增加，这些组织之间似乎存在一种误解。 “如果我收集用户反馈，其余的都会到位” 。 唉，这不是一个现实的观点——尤其是对于那些希望对其客户体验产生真正影响的组织而言。 事实是——虽然用户反馈不是一项复杂的工作，但它需要战略、批判性思维和客户至上的方法。 对于有效的用户反馈策略，组织必须制定有充分根据的计划，以实现其目标并推进其数字战略。

话虽如此，Mopinion 已经整合了 10 个最佳实践来制定有效的用户反馈策略。 请继续阅读以了解更多信息…

有效用户反馈策略的 10 个最佳实践

这些最佳实践将从头到尾采用您的用户反馈策略：

1.想出一个游戏计划
2. 与您的团队分享该游戏计划
3. 以用户为中心创建调查
4. 保持人性化
5. 让访问者轻松访问您的反馈调查
6.经常捕捉用户反馈
7. 分析您的反馈
8. 为传入的反馈数据设置优先级
9.关闭反馈循环
10. 与您的团队定期评估

让我们开始吧…

1.想出一个游戏计划

与每个商业计划一样，重要的是要制定启动用户反馈计划的目标和目的。 换句话说，你想达到什么目的？

你应该考虑：

• 为什么要收集反馈？ 你想从你的用户那里收集什么样的见解，为什么？
• 您想在哪里收集用户反馈？ 您打算优化哪些数字渠道（如果不是全部）？

为什么要收集用户反馈？
用户反馈可以通过多种方式满足您的数字策略。 但是你的目标是什么？

例如，一些组织（实际上是许多零售商）非常关注忠诚度指标，例如 NPS 或 CSAT，并希望了解有关购买后意见的更多信息，而另一些组织则希望深入了解在线旅程并收集用户体验某些在线渠道期间的反馈。

您想在哪里收集用户反馈？
现在在线体验变得更加流畅，并被消费者视为一种单一的体验，越来越多的组织开始专注于优化他们的所有渠道。 这就是为什么考虑要优化哪些（如果不是全部）渠道很重要的原因。 许多用户反馈软件 - 例如 Mopinion - 为网站、移动应用程序和电子邮件提供解决方案，以便您覆盖所有基础。

在此处了解有关如何收集有关这些渠道的客户体验反馈的更多信息。



如果您正确地概述了这些目标，它将帮助您提出正确（和最相关）的问题，以便在此过程中稍后提出。

2. 与您的团队分享该游戏计划

用户反馈不是一个人的工作。 实施一个好的用户反馈计划是一项团队的努力，这就是为什么让合适的人参与到用户反馈中很重要的原因。 根据您计划参与的部门或团队，现在是邀请他们参与项目的时候了。 讨论谁将在收集、分析和对反馈采取行动方面做什么。 这很关键，否则您的所有反馈数据可能会被孤立到一两个部门中。

一种方法是在您的用户反馈解决方案与您的团队成员使用的项目管理和客户数据和/或消息传递系统之间建立集成。 通过这种方式，您可以轻松地将数据推送到您的其他平台，并使团队成员了解最新动态。

3. 以用户为中心创建调查

许多公司犯的最大错误之一是在他们的网站上进行冗长而复杂的调查，以期一次收集他们需要的所有见解。 然而不幸的是，这种策略往往会将客户推开而不是吸引他们。这就是为什么我们需要创建以用户为中心的调查的完美示例。 那么，您可以做些什么来确保您的用户反馈调查对您和您的客户都有益呢？ 这里有一些建议：

• 简短的更好。 您的大多数客户根本没有时间完成和回答冗长而冗长的反馈调查。 这对他们来说很麻烦，而且很可能导致我们所说的“反馈疲劳”。
• 把事情简单化。 不要让您的问题过于复杂——要清楚您的问题，以便您的客户理解。 始终尝试合并一两个需要开放文本答案的问题。 这些将使您更深入地了解客户的感受。
• 提出相关的问题。 根据您的目标，有适当的问题和不适当的问题要问。 时机非常重要，调查应该是根据情况而定的。

4. 保持人性化

越来越多的客户正在寻找与品牌相关的、个人的和人际互动。 话虽如此，组织不得不改变方向并在更个人的层面上迎合他们的客户。

为了使您的反馈工作更加人性化，一个很好的解决方案是对话式反馈。 会话反馈是一种相对较新的会话营销方法。 这种类型的反馈允许组织以随意、有趣和个性化的方式收集反馈，让客户真正敞开心扉。 结果？ 提高响应率，甚至更丰富的见解。



在此处了解有关对话反馈的更多信息。

5. 让访问者轻松访问您的反馈调查

想要收集有意义且相关的用户反馈数据？ 然后，您必须首先让访问者轻松地向您提供反馈……

事实上，可访问性在通过您的数字渠道收集相关反馈方面发挥着关键作用，无论是通过在所有页面上部署反馈按钮，使访问者可以随时提供反馈，还是通过在渠道的某处显示调查，这取决于某些行为触发因素。

这两种类型的反馈，也称为被动反馈和主动反馈，可以对您优化在线旅程的方式产生巨大影响。

被动反馈调查是用户发起的反馈调查，以选项卡或图标的形式在网站和移动应用程序上可见。 这种方法非常适合在您的数字渠道的任何地方收集反馈，并让访问者可以随时自由地这样做。 主动反馈调查是公司发起的反馈调查，作为特定行为或触发的结果出现在页面上。 这些是收集即时反馈的理想选择，即当访问者离开购物车或打算离开页面时。

想了解更多？ 以下是有关被动和主动反馈的好处的一些附加信息。

6.经常捕捉用户反馈

您以前都听说过……一致性是关键。 毫不奇怪，这对于用户反馈也是正确的。 这不是客户和组织之间一次性的事件或年度信息交换。 这是必须持续利用的东西。

用户反馈可帮助组织了解其在线客户旅程。 它使他们能够访问用户意见和见解，最终帮助他们优化在线渠道、页面内容、设计元素等。

随着客户期望的不断提高和新趋势的出现，这一点尤其重要。

7. 分析您的反馈

收集反馈只是成功的一半。 解释这些数据对组织意味着什么以及它如何帮助改善在线体验至关重要。

客户反馈分析为组织提供了一种将反馈数据整合在一起并识别关键瓶颈和趋势的易消化方式。 与其浪费时间在外部工具中手动分析这些数据，一个好的客户反馈分析解决方案将使用有组织的仪表板和图表在一个地方对数据进行排序和显示。



根据您使用数据的目标，有多种方法可以分析您的用户反馈。 例如，列出某些趋势和 KPI、渠道绩效、活动绩效等。

详细了解解决方案 ilke Mopinion 如何帮助您分析反馈。

8. 为传入的反馈数据设置优先级

这与分析反馈的做法密切相关（如上所述）。 考虑如何组织和优先考虑反馈数据对于用户反馈计划的成功非常重要。

标记
保持反馈数据井井有条的一个好方法是根据项目的类别标记项目。 通过使用标签“标记”或对某些项目进行分类，可以很容易地搜索相似的反馈项目并将其分组在一起。 这也使得将任务分配给正确的团队变得更加容易。 例如，如果您添加标签“错误或错误”，您的 IT 团队会立即清楚地看到该特定项目是由他们解决的。 或者，如果您添加“昂贵”或“定价”标签，您的销售团队会知道自己参与此事。

事实上，Mopinion 等一些反馈软件解决方案甚至利用了机器学习技术，可以智能地自动完成这一过程。 用户只需指定应将标签添加到反馈项目的条件，并根据参数自动标记项目。

反馈提醒
反馈电子邮件警报可能是优先处理更紧急的传入反馈数据的一个不错的选择。 借助某些解决方案，这些警报还可以根据设置的条件（例如低分或特定评论）自动化，以便您的组织可以快速解决任何重大问题。

9.关闭反馈循环

该过程的最后一步是使您的反馈计划完整循环。 将数据分发给适当的团队并进行正确的更改后，就可以恢复给客户了。

让您的客户知道他们的意见对您的品牌很有价值。 向他们说明您对他们的反馈做了什么，并感谢他们的意见。 这将大大有助于在您的客户群中建立信任和忠诚度。



寻找有关最后一步的更多实用信息？ 在此处查看我们关于关闭反馈循环的帖子。

10. 与您的团队定期评估

正如您计划定期评估您的反馈一样，您的团队和整个用户反馈计划也应该这样做。 一种方法是与您的团队组织定期（跨部门）会议。

这对于集思广益以及让部门了解您计划中的最新发展非常有帮助。 从长远来看，这种合作将使您保持领先地位，并使您的反馈计划更加有效和成功。

是时候让球滚动了

现在配备了推进用户反馈策略所需的最佳实践，是时候深入研究并开始为客户提供他们想要的东西了。 是时候开始收集、分析用户反馈并采取行动了。

正在寻找能够引导您了解我们上面列出的所有最佳实践的解决方案？ 尝试像 Mopinion 这样的解决方案，您可以轻松地收集、分析来自网站、移动应用程序和电子邮件的反馈并采取行动。

你知道他们说什么......“没有像现在这样的时间”！