10 Best Practices für eine effektive Benutzer-Feedback-Strategie 03. März 2022

In den letzten Jahren hat das Feedback der Benutzer den Markt erobert und ist an die Spitze der Agenda fast aller digitalen Vermarkter gerückt. Da die Akzeptanz von Feedback-Tools jedoch weiter zunimmt, scheint unter diesen Organisationen ein Missverständnis zu kursieren. „Wenn ich Nutzerfeedback sammle, ergibt sich der Rest“ . Leider ist dies keine realistische Ansicht – insbesondere für Unternehmen, die einen echten Einfluss auf ihre Kundenerfahrung nehmen möchten. Tatsache ist, dass Benutzerfeedback zwar kein komplexes Unterfangen ist, aber eines, das Strategie, kritisches Denken und einen kundenorientierten Ansatz erfordert. Für eine effektive Benutzer-Feedback-Strategie müssen Organisationen einen fundierten Plan haben, der ihre Ziele erreicht und ihre digitale Strategie vorantreibt.

Davon abgesehen hat Mopinion 10 Best Practices für eine effektive Benutzer-Feedback -Strategie zusammengeführt. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren…

10 Best Practices für eine effektive Benutzer-Feedback-Strategie

Diese Best Practices, die Ihre Benutzer-Feedback-Strategie von Anfang bis Ende begleiten:

1. Überlege dir einen Spielplan
2. Teilen Sie diesen Spielplan mit Ihrem Team
3. Erstellen Sie Umfragen mit Blick auf den Benutzer
4. Halten Sie Interaktionen menschlich
5. Machen Sie Ihre Feedback-Umfragen für Ihre Besucher leicht zugänglich
6. Erfassen Sie häufig Benutzerfeedback
7. Analysieren Sie Ihr Feedback
8. Legen Sie Prioritäten für eingehende Rückmeldedaten fest
9. Schließen Sie die Rückkopplungsschleife
10. Evaluieren Sie regelmäßig mit Ihrem Team

Lass uns anfangen…

1. Überlege dir einen Spielplan

Wie bei jedem Geschäftsplan ist es wichtig, Ihre Ziele und Absichten für die Initiierung eines Benutzer-Feedback-Programms darzulegen. Mit anderen Worten, was wollen Sie erreichen?

Sie sollten bedenken:

• Warum möchten Sie Feedback sammeln? Welche Arten von Erkenntnissen möchten Sie von Ihren Benutzern sammeln und warum?
• Wo möchten Sie Benutzerfeedback sammeln? Welche digitalen Kanäle wollen Sie optimieren (wenn nicht alle)?

Warum möchten Sie Benutzerfeedback sammeln?
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Benutzerfeedback Ihre digitale Strategie unterstützen kann. Aber was ist Ihr Ziel?

Beispielsweise konzentrieren sich einige Organisationen (eigentlich viele Einzelhändler) stark auf Loyalitätsmetriken wie NPS oder CSAT und möchten mehr über Meinungen nach dem Kauf erfahren, während andere in die Online-Reise eintauchen und Benutzererfahrungen sammeln möchten Feedback während bestimmter Online-Trichter.

Wo möchten Sie Benutzerfeedback sammeln?
Jetzt, da Online-Erlebnisse flüssiger werden und vom Verbraucher als ein einziges Erlebnis angesehen werden, konzentrieren sich immer mehr Unternehmen auf die Optimierung aller ihrer Kanäle. Deshalb ist es wichtig zu überlegen, welche (wenn nicht alle) Kanäle Sie optimieren möchten. Viele Benutzer-Feedback-Software – wie Mopinion – bieten Lösungen für Website(s), mobile App(s) und E-Mail, sodass Sie alle Ihre Grundlagen abgedeckt haben.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Feedback zur Kundenerfahrung auf diesen Kanälen sammeln können.



Wenn Sie diese Ziele richtig skizzieren, wird es Ihnen helfen, die richtigen (und relevantesten) Fragen zu stellen, die Sie später im Prozess stellen können.

2. Teilen Sie diesen Spielplan mit Ihrem Team

Benutzer-Feedback ist keine Ein-Personen-Aufgabe. Die Implementierung eines guten Benutzer-Feedback-Programms ist eine Teamleistung, weshalb es wichtig ist, die richtigen Leute mit Benutzer-Feedback an Bord zu holen. Je nachdem, welche Abteilungen oder Teams Sie einbeziehen möchten, ist es jetzt an der Zeit, sie zum Projekt einzuladen. Besprechen Sie, wer was in Bezug auf das Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen auf Feedback tun wird. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da sonst alle Ihre Feedback-Daten wahrscheinlich in ein oder zwei Abteilungen eingelagert werden.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Integrationen zwischen Ihrer Benutzer-Feedback-Lösung und den Projektmanagement- und Kundendaten- und/oder Messaging-Systemen einzurichten, die Ihre Teammitglieder verwenden. Auf diese Weise können Sie Daten einfach auf Ihre andere Plattform übertragen und die Teammitglieder über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

3. Erstellen Sie Umfragen mit Blick auf den Benutzer

Einer der größten Fehler, den viele Unternehmen machen, ist eine lange und komplizierte Umfrage auf ihrer Website, in der Hoffnung, alle benötigten Erkenntnisse auf einmal zu sammeln. Leider tendiert diese Strategie dazu, Kunden eher abzuschrecken als sie anzulocken. Und es ist ein perfektes Beispiel dafür, warum wir nutzerzentrierte Umfragen erstellen müssen. Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer-Feedback-Umfragen sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden von Vorteil sind? Hier sind ein paar Vorschläge:

• Kurz ist besser. Die Mehrheit Ihrer Kunden hat einfach nicht die Zeit, lange und langwierige Feedback-Umfragen durchzugehen und zu beantworten. Es ist lästig für sie und verursacht mit hoher Wahrscheinlichkeit das, was wir „Feedback-Müdigkeit“ nennen.
• Halte es einfach. Stellen Sie Ihre Fragen nicht zu kompliziert – seien Sie klar, was Sie fragen, damit Ihre Kunden es verstehen. Versuchen Sie immer, ein oder zwei Fragen einzubauen, die eine Antwort im offenen Text erfordern. Diese geben Ihnen tiefere Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden.
• Stellen Sie relevante Fragen. Je nach Ziel(en) gibt es angemessene und unangemessene Fragen. Das Timing ist sehr wichtig und Umfragen sollten situativ sein.

4. Halten Sie Interaktionen menschlich

Immer mehr Kunden suchen nach zuordenbaren, persönlichen und menschlichen Interaktionen mit Marken. Davon abgesehen müssen Unternehmen umschalten und ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene betreuen.

Um Ihre Feedback-Bemühungen menschlicher zu gestalten, ist das Gesprächsfeedback eine großartige Lösung. Conversational Feedback ist ein relativ neuer Ansatz für Conversational Marketing. Diese Art von Feedback ermöglicht es Unternehmen, Feedback auf eine lockere, unterhaltsame und persönliche Weise zu sammeln, sodass Kunden sich wirklich öffnen können. Das Ergebnis? Höhere Rücklaufquoten und noch umfassendere Einblicke.



Erfahren Sie hier mehr über Gesprächsfeedback.

5. Machen Sie Ihre Feedback-Umfragen für Ihre Besucher leicht zugänglich

Möchten Sie aussagekräftige und relevante Benutzerfeedbackdaten sammeln? Dann müssen Sie es Ihren Besuchern leicht machen, Ihnen überhaupt Feedback zu geben …

Tatsächlich spielt die Zugänglichkeit eine Schlüsselrolle beim Sammeln von relevantem Feedback über Ihre digitalen Kanäle, sei es durch die Bereitstellung einer Feedback-Schaltfläche auf allen Seiten, die es dem Besucher ermöglicht, Feedback zu geben, wann immer er möchte, oder durch die Anzeige einer Umfrage irgendwo im Trichter. die in Abhängigkeit von bestimmten Verhaltensauslösern auftritt.

Diese beiden Arten von Feedback, auch als passives Feedback und aktives Feedback bezeichnet, können einen großen Unterschied bei der Optimierung der Online-Journey ausmachen.

Eine passive Feedback-Umfrage ist eine vom Benutzer initiierte Feedback-Umfrage, die auf Websites und mobilen Apps in Form eines Tabs oder Symbols sichtbar ist. Diese Methode eignet sich hervorragend, um überall auf Ihren digitalen Kanälen Feedback zu sammeln, und gibt dem Besucher die Freiheit, dies zu tun, wann immer er möchte. Aktive Feedback-Umfragen sind vom Unternehmen initiierte Feedback-Umfragen, die als Ergebnis eines bestimmten Verhaltens oder Auslösers auf der Seite erscheinen. Diese sind ideal, um Feedback im Moment zu sammeln, dh wenn ein Besucher den Warenkorb verlässt oder beabsichtigt, die Seite zu verlassen.

Möchten Sie mehr erfahren? Hier finden Sie einige zusätzliche Informationen zu den Vorteilen von passivem und aktivem Feedback.

6. Erfassen Sie häufig Benutzerfeedback

Sie haben das alles schon einmal gehört … Konsistenz ist der Schlüssel . Und es überrascht nicht, dass dies auch für das Feedback der Benutzer gilt. Es handelt sich nicht um eine einmalige Veranstaltung oder einen jährlichen Informationsaustausch zwischen dem Kunden und der Organisation. Es ist etwas, das kontinuierlich genutzt werden muss.

Benutzerfeedback hilft Unternehmen, bei ihrer Online-Kundenreise auf dem Laufenden zu bleiben. Es gibt ihnen Zugang zu Benutzermeinungen und Erkenntnissen, die ihnen letztendlich helfen, Online-Trichter, Seiteninhalte, Designelemente und mehr zu optimieren.

Dies ist besonders wichtig, da die Kundenerwartungen weiter steigen und neue Trends entstehen.

7. Analysieren Sie Ihr Feedback

Das Sammeln von Feedback ist nur die halbe Miete. Es ist von entscheidender Bedeutung, zu interpretieren, was diese Daten für das Unternehmen bedeuten und wie sie zur Verbesserung des Online-Erlebnisses beitragen können.

Kundenfeedbackanalysen bieten Unternehmen eine leicht verdauliche Möglichkeit, Feedbackdaten zusammenzuführen und wichtige Engpässe und Trends zu identifizieren. Anstatt Zeit mit der manuellen Analyse dieser Daten in externen Tools zu verschwenden, sortiert und zeigt eine gute Analyselösung für Kundenfeedback Ihre Daten an einem Ort mit organisierten Dashboards und Diagrammen an.



Abhängig von Ihren Zielen mit den Daten gibt es viele Möglichkeiten, Ihr Benutzerfeedback zu analysieren. Zum Beispiel die Darstellung bestimmter Trends und KPIs, Kanalleistung, Kampagnenleistung und so weiter.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Lösungen von ilke Mopinion Ihnen helfen, Ihr Feedback zu analysieren.

8. Legen Sie Prioritäten für eingehende Rückmeldedaten fest

Dies geht Hand in Hand mit der Praxis, Ihr Feedback zu analysieren (wie oben erwähnt). Für den Erfolg Ihres Benutzer-Feedback-Programms ist es sehr wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Feedback-Daten organisieren und priorisieren.

Taggen
Eine gute Möglichkeit, Ihre Feedbackdaten zu organisieren, besteht darin, Elemente basierend auf ihrer Kategorie zu taggen. Indem Sie bestimmte Elemente mit einem Label „taggen“ oder kategorisieren, ist es sehr einfach, ähnliche Feedback-Elemente zu suchen und zu gruppieren. Dies erleichtert auch die Zuordnung von Aufgaben zu den richtigen Teams. Wenn Sie beispielsweise das Tag „Bug oder Fehler“ hinzufügen, ist für Ihr IT-Team sofort klar, dass dieses bestimmte Problem zu lösen ist. Wenn Sie alternativ das Tag „teuer“ oder „Preisgestaltung“ hinzufügen, weiß Ihr Vertriebsteam, dass es sich in die Angelegenheit einmischen muss.

Tatsächlich nutzen einige Feedback-Softwarelösungen wie Mopinion sogar die Technologie des maschinellen Lernens, die es ermöglicht, diesen Prozess intelligent und automatisch durchzuführen. Der Benutzer muss lediglich die Bedingungen angeben, unter denen Tags zu Feedback-Elementen hinzugefügt werden sollen, und basierend auf den Parametern werden die Elemente automatisch mit Tags versehen.

Feedback-Benachrichtigungen
Feedback-E-Mail-Benachrichtigungen können eine gute Option sein, um die dringenderen eingehenden Feedback-Daten zu priorisieren. Bei einigen Lösungen können diese Warnungen auch abhängig von den festgelegten Bedingungen (z. B. niedrige Punktzahlen oder bestimmte Kommentare) automatisiert werden, sodass Ihre Organisation größere Probleme schnell lösen kann.

9. Schließen Sie die Rückkopplungsschleife

Der letzte Schritt in diesem Prozess schließt den Kreis Ihres Feedback-Programms. Sobald die Daten an die entsprechenden Teams verteilt und die richtigen Änderungen vorgenommen wurden, ist es an der Zeit, sich an den Kunden zu wenden.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass ihre Meinung für Ihre Marke wertvoll ist. Geben Sie ihnen einen Hinweis darauf, was Sie mit ihrem Feedback gemacht haben, und danken Sie ihnen für ihren Beitrag. Dies wird viel dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität bei Ihrem Kundenstamm aufzubauen.



Suchen Sie nach weiteren praktischen Informationen zu diesem letzten Schritt? Sehen Sie sich hier unseren Beitrag zum Schließen der Feedback-Schleife an.

10. Evaluieren Sie regelmäßig mit Ihrem Team

So wie Sie planen, Ihr Feedback regelmäßig auszuwerten, sollten Sie dasselbe mit Ihrem Team und Ihrem Benutzer-Feedback-Programm als Ganzes tun. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, regelmäßige (abteilungsübergreifende) Treffen mit Ihren Teams zu organisieren.

Dies kann sehr hilfreich sein, um Ideen zu sammeln und die Abteilungen über die neuesten Entwicklungen in Ihrem Programm auf dem Laufenden zu halten. Durch diese Zusammenarbeit behalten Sie den Überblick und machen Ihr Feedback-Programm nachhaltig effizienter und erfolgreicher.

Zeit, den Ball ins Rollen zu bringen

Jetzt ausgestattet mit den Best Practices, die Sie benötigen, um Ihre Benutzer-Feedback-Strategie voranzutreiben, ist es an der Zeit, einzutauchen und Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen. Es ist an der Zeit, Ihr Benutzerfeedback zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen.

Suchen Sie nach einer Lösung, die Sie durch alle oben aufgeführten Best Practices führt? Probieren Sie eine Lösung wie Mopinion aus, mit der Sie Feedback von Websites, mobilen Apps und E-Mails einfach sammeln, analysieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Sie wissen, was sie sagen… „Es gibt keine Zeit wie die Gegenwart“!