10 migliori pratiche per un'efficace strategia di feedback degli utenti 03 marzo 2022

Negli ultimi anni, il feedback degli utenti ha travolto il mercato, salendo in cima all'agenda di quasi tutti i marketer digitali. Tuttavia, poiché l'adozione di strumenti di feedback continua a crescere, sembra esserci un'idea sbagliata che circola tra queste organizzazioni. "Se raccolgo il feedback degli utenti, il resto andrà a posto" . Purtroppo, questa non è una visione realistica, soprattutto per le organizzazioni che cercano di avere un impatto reale sull'esperienza del cliente. Il fatto è che, sebbene il feedback degli utenti non sia un'impresa complessa, richiede strategia, pensiero critico e un approccio incentrato sul cliente. Per un'efficace strategia di feedback degli utenti, le organizzazioni devono disporre di un piano ben fondato che funzioni per raggiungere i propri obiettivi e far avanzare la propria strategia digitale.

Detto questo, Mopinion ha unito 10 best practice per un'efficace strategia di feedback degli utenti . Continuate a leggere per saperne di più…

10 migliori pratiche per un'efficace strategia di feedback degli utenti

Queste best practice che porteranno la tua strategia di feedback degli utenti dall'inizio alla fine:

1. Trova un piano di gioco
2. Condividi quel piano di gioco con la tua squadra
3. Crea sondaggi pensando all'utente
4. Mantieni le interazioni umane
5. Rendi i tuoi sondaggi di feedback facilmente accessibili ai tuoi visitatori
6. Cattura frequentemente il feedback degli utenti
7. Analizza il tuo feedback
8. Stabilire le priorità per i dati di feedback in arrivo
9. Chiudere il circuito di feedback
10. Valuta regolarmente con il tuo team

Iniziamo…

1. Trova un piano di gioco

Come per ogni piano aziendale, è importante definire gli obiettivi e gli obiettivi per avviare un programma di feedback degli utenti. In altre parole, cosa vuoi ottenere?

Dovresti pensare a:

• Perché vuoi raccogliere feedback? Che tipo di informazioni vuoi raccogliere dai tuoi utenti e perché?
• Dove vuoi raccogliere il feedback degli utenti? Quali canali digitali intendi ottimizzare (se non tutti)?

Perché vuoi raccogliere il feedback degli utenti?
Esistono molti modi in cui il feedback degli utenti può soddisfare la tua strategia digitale. Ma qual è il tuo obiettivo?

Ad esempio, alcune organizzazioni (molti rivenditori, in effetti) sono fortemente focalizzate su metriche di fidelizzazione come NPS o CSAT e vogliono saperne di più sulle opinioni post-acquisto, mentre altre vogliono approfondire il viaggio online mentre accade e raccogliere l'esperienza dell'utente feedback durante determinate canalizzazioni online.

Dove vuoi raccogliere il feedback degli utenti?
Ora che le esperienze online stanno diventando più fluide e viste come un'unica esperienza dal consumatore, sempre più organizzazioni si stanno concentrando sull'ottimizzazione di tutti i loro canali. Ecco perché è importante considerare quali (se non tutti) i canali si desidera ottimizzare. Molti software di feedback degli utenti, come Mopinion, offrono soluzioni per siti Web, app mobili ed e-mail in modo da avere tutte le basi coperte.

Scopri di più su come raccogliere feedback sull'esperienza dei clienti su questi canali qui.



Se descrivi correttamente questi obiettivi, ti aiuterà a trovare le domande giuste (e più rilevanti) da porre più avanti nel processo.

2. Condividi quel piano di gioco con la tua squadra

Il feedback degli utenti non è un lavoro di una sola persona. L'implementazione di un buon programma di feedback degli utenti è un lavoro di squadra, motivo per cui è importante coinvolgere le persone giuste con il feedback degli utenti. A seconda dei dipartimenti o dei team che intendi coinvolgere, ora è il momento di invitarli al progetto. Discutere chi farà cosa in termini di raccolta, analisi e azione sul feedback. Questo è fondamentale, altrimenti tutti i tuoi dati di feedback verranno probabilmente archiviati in uno o due dipartimenti.

Un modo per farlo è impostare integrazioni tra la tua soluzione di feedback degli utenti e la gestione del progetto e i dati dei clienti e/o i sistemi di messaggistica utilizzati dai membri del tuo team. In questo modo puoi trasferire facilmente i dati sull'altra piattaforma e tenere i membri del team al passo con gli ultimi sviluppi.

3. Crea sondaggi pensando all'utente

Uno dei più grandi errori commessi da molte aziende è pubblicare un lungo e intricato sondaggio sul proprio sito Web, nella speranza di raccogliere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in una volta. Sfortunatamente, tuttavia, questa strategia tende ad allontanare i clienti piuttosto che coinvolgerli. Ed è un perfetto esempio del motivo per cui abbiamo bisogno di creare sondaggi incentrati sull'utente. Quindi cosa puoi fare per assicurarti che i tuoi sondaggi di feedback degli utenti siano vantaggiosi per te e per i tuoi clienti? Ecco alcuni suggerimenti:

• Breve è meglio. La maggior parte dei tuoi clienti semplicemente non ha il tempo di passare attraverso e rispondere a sondaggi di feedback lunghi e prolungati. È una seccatura per loro e ha un'alta probabilità di causare ciò che chiamiamo "stanchezza del feedback".
• Mantieni la semplicità. Non rendere le tue domande troppo complicate: sii chiaro in ciò che stai chiedendo in modo che i tuoi clienti capiscano. Cerca sempre di incorporare una o due domande che richiedono una risposta a testo aperto. Questi ti daranno informazioni più approfondite su come si sentono i tuoi clienti.
• Poni domande pertinenti. Ci sono domande appropriate e domande inappropriate da porre, a seconda dei tuoi obiettivi. La tempistica è molto importante e le indagini dovrebbero essere situazionali.

4. Mantieni le interazioni umane

Sempre più clienti cercano interazioni riconoscibili, personali e umane con i marchi. Detto questo, le organizzazioni devono cambiare marcia e soddisfare i propri clienti a un livello più personale.

Per rendere i tuoi sforzi di feedback più umani, un'ottima soluzione è il feedback conversazionale. Il feedback conversazionale è un approccio relativamente nuovo al mercato del marketing conversazionale. Questo tipo di feedback consente alle organizzazioni di raccogliere feedback in modo informale, divertente e personale, consentendo ai clienti di aprirsi davvero. Il risultato? Aumento dei tassi di risposta e approfondimenti ancora più ricchi.



Scopri di più sul feedback conversazionale qui.

5. Rendi i tuoi sondaggi di feedback facilmente accessibili ai tuoi visitatori

Vuoi raccogliere dati di feedback degli utenti significativi e pertinenti ? Quindi dovrai rendere facile per i tuoi visitatori darti un feedback in primo luogo ...

In effetti, l'accessibilità gioca un ruolo chiave nella raccolta di feedback pertinenti attraverso i tuoi canali digitali, sia implementando un pulsante di feedback su tutte le pagine che consente al visitatore di fornire feedback ogni volta che lo desidera, sia visualizzando un sondaggio da qualche parte nella canalizzazione, che appare a seconda di determinati trigger comportamentali.

Questi due tipi di feedback, detti anche feedback passivi e feedback attivi, possono fare un'enorme differenza nel modo in cui ottimizzi il viaggio online.

Un sondaggio di feedback passivo è un sondaggio di feedback avviato dall'utente visibile su siti Web e app mobili sotto forma di scheda o icona. Questo metodo è ottimo per raccogliere feedback ovunque sui tuoi canali digitali e offre al visitatore la libertà di farlo ogni volta che lo desidera. I sondaggi di feedback attivi sono sondaggi di feedback avviati dall'azienda che appaiono sulla pagina come risultato di un determinato comportamento o trigger. Questi sono ideali per raccogliere feedback nel momento, cioè quando un visitatore lascia il carrello o intende lasciare la pagina.

Vuoi saperne di più? Ecco alcune informazioni aggiuntive sui vantaggi del feedback attivo e passivo.

6. Cattura frequentemente il feedback degli utenti

Hai già sentito tutto prima... La coerenza è la chiave . E non sorprendentemente, questo suona vero anche per il feedback degli utenti. Non si tratta di un evento una tantum o di uno scambio annuale di informazioni tra il cliente e l'organizzazione. È qualcosa che deve essere sfruttato su base continuativa.

Il feedback degli utenti aiuta le organizzazioni a tenere il passo con il percorso del cliente online. Dà loro accesso alle opinioni e agli approfondimenti degli utenti che alla fine li aiuteranno a ottimizzare le canalizzazioni online, il contenuto della pagina, gli elementi di design e altro ancora.

Ciò è particolarmente importante poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere ed emergono nuove tendenze.

7. Analizza il tuo feedback

Raccogliere feedback è solo metà della battaglia. Interpretare cosa significano questi dati per l'organizzazione e come possono aiutare a migliorare l'esperienza online è fondamentale.

L'analisi del feedback dei clienti offre alle organizzazioni un modo comprensibile per riunire i dati del feedback e identificare i colli di bottiglia e le tendenze chiave. Invece di perdere tempo ad analizzare questi dati manualmente in strumenti esterni, una buona soluzione di analisi del feedback dei clienti ordinerà e visualizzerà i tuoi dati in un'unica posizione utilizzando dashboard e grafici organizzati.



Esistono molti modi per analizzare il feedback degli utenti a seconda degli obiettivi con i dati. Ad esempio, definire determinate tendenze e KPI, prestazioni del canale, prestazioni della campagna e così via.

Scopri di più su come le soluzioni come Mopinion ti aiutano ad analizzare il tuo feedback.

8. Stabilire le priorità per i dati di feedback in arrivo

Questo va di pari passo con la pratica di analizzare il tuo feedback (come menzionato sopra). È molto importante per il successo del tuo programma di feedback degli utenti pensare a come organizzare e dare priorità ai tuoi dati di feedback.

Etichettatura
Un ottimo modo per mantenere organizzati i dati del feedback è contrassegnare gli elementi in base alla loro categoria. Contrassegnando o classificando determinati elementi con un'etichetta, è molto facile cercare e raggruppare elementi di feedback simili insieme. Ciò semplifica anche l'assegnazione delle attività ai team giusti. Ad esempio, se aggiungi il tag "bug o errore", è immediatamente chiaro per il tuo team IT vedere che quel particolare elemento deve essere risolto. In alternativa, se aggiungi il tag "costoso" o "prezzi", il tuo team di vendita saprà impegnarsi nella questione.

In effetti, alcune soluzioni software di feedback come Mopinion sfruttano persino la tecnologia di apprendimento automatico che consente di eseguire questo processo in modo intelligente e automatico. L'utente deve semplicemente specificare le condizioni in cui i tag devono essere aggiunti agli elementi di feedback e, in base ai parametri, gli elementi verranno taggati automaticamente.

Avvisi di feedback
Gli avvisi e-mail di feedback potrebbero essere una buona opzione per dare priorità ai dati di feedback in arrivo più urgenti. Con alcune soluzioni, questi avvisi possono anche essere automatizzati in base alle condizioni impostate (come punteggi bassi o commenti specifici) in modo che la tua organizzazione possa risolvere rapidamente eventuali problemi importanti.

9. Chiudere il circuito di feedback

L'ultimo passaggio del processo è portare il tuo programma di feedback al punto di partenza. Una volta che i dati sono stati distribuiti ai team appropriati e sono state apportate le modifiche corrette, è tempo di tornare al cliente.

Fai sapere ai tuoi clienti che le loro opinioni sono preziose per il tuo marchio. Dai loro un'indicazione di ciò che hai fatto con il loro feedback e ringraziali per il loro contributo. Questo farà molto per creare fiducia e lealtà tra la tua base di clienti.



Cerchi informazioni più pratiche su quest'ultimo passaggio? Dai un'occhiata al nostro post sulla chiusura del ciclo di feedback qui.

10. Valuta regolarmente con il tuo team

Proprio come prevedi di valutare regolarmente il tuo feedback, lo stesso dovrebbe essere fatto con il tuo team e il tuo programma di feedback degli utenti nel suo insieme. Un modo per farlo è organizzare riunioni regolari (interdipartimentali) con i tuoi team.

Questo può essere davvero utile per il brainstorming di idee e per tenere informati i dipartimenti sugli ultimi sviluppi all'interno del tuo programma. Questa collaborazione ti terrà aggiornato e renderà il tuo programma di feedback molto più efficiente e di successo a lungo termine.

È ora di far girare la palla

Ora dotato delle migliori pratiche di cui hai bisogno per andare avanti con la tua strategia di feedback degli utenti, è il momento di tuffarti e iniziare a dare ai tuoi clienti ciò che vogliono. È ora di iniziare a raccogliere, analizzare e agire sul feedback degli utenti.

Cerchi una soluzione che ti guiderà attraverso tutte le best practice che abbiamo elencato sopra? Prova una soluzione come Mopinion, in cui puoi facilmente raccogliere, analizzare e agire sui feedback provenienti da siti Web, app mobili ed e-mail.

Sai come si dice... "Non c'è tempo come il presente"!