10 cele mai bune practici pentru o strategie eficientă de feedback a utilizatorilor 03 martie 2022

În ultimii câțiva ani, feedback-ul utilizatorilor a măturat piața, urcând în fruntea agendei aproape tuturor operatorilor de marketing digital. Cu toate acestea, pe măsură ce adoptarea instrumentelor de feedback continuă să crească, pare să existe o concepție greșită care circulă printre aceste organizații. „Dacă colectez feedback de la utilizatori, restul se va aplica” . Din păcate, aceasta nu este o viziune realistă – mai ales pentru organizațiile care caută să aibă un impact real asupra experienței clienților. Adevărul este că, deși feedback-ul utilizatorilor nu este o activitate complexă, este una care necesită strategie, gândire critică și o abordare axată pe client. Pentru o strategie eficientă de feedback al utilizatorilor, organizațiile trebuie să aibă un plan bine fundamentat care funcționează pentru a-și atinge obiectivele și pentru a-și avansa strategia digitală.

Acestea fiind spuse, Mopinion a reunit 10 bune practici pentru o strategie eficientă de feedback a utilizatorilor . Citiți mai departe pentru a afla mai multe...

10 cele mai bune practici pentru o strategie eficientă de feedback a utilizatorilor

Aceste bune practici care vor folosi strategia dvs. de feedback de la utilizatori de la început până la sfârșit:

1. Vino cu un plan de joc
2. Împărtășește acel plan de joc cu echipa ta
3. Creați sondaje cu utilizatorul în minte
4. Păstrați interacțiunile umane
5. Faceți sondajele de feedback ușor accesibile vizitatorilor
6. Captați frecvent feedback-ul utilizatorilor
7. Analizează-ți feedback-ul
8. Stabiliți priorități pentru datele de feedback primite
9. Închideți bucla de feedback
10. Evaluează în mod regulat împreună cu echipa ta

Să începem…

1. Vino cu un plan de joc

Ca în cazul oricărui plan de afaceri, este important să vă prezentați obiectivele și obiectivele pentru inițierea unui program de feedback al utilizatorilor. Cu alte cuvinte, ce vrei să obții?

Ar trebui să te gândești la:

• De ce doriți să colectați feedback? Ce fel de informații doriți să adunați de la utilizatorii dvs. și de ce?
• Unde doriți să colectați feedbackul utilizatorilor? Ce canale digitale intenționați să optimizați (dacă nu toate)?

De ce doriți să colectați feedback-ul utilizatorilor?
Există multe moduri în care feedbackul utilizatorilor poate răspunde strategiei dvs. digitale. Dar care este scopul tău?

De exemplu, unele organizații (mulți comercianți cu amănuntul, de fapt) se concentrează puternic pe valorile de loialitate, cum ar fi NPS sau CSAT și doresc să afle mai multe despre opiniile post-cumpărare, în timp ce altele doresc să se aprofundeze în călătoria online pe măsură ce se întâmplă și să adune experiența utilizatorului. feedback în timpul anumitor canale online.

Unde doriți să colectați feedbackul utilizatorilor?
Acum că experiențele online devin din ce în ce mai fluide și privite ca o singură experiență de către consumator, mai multe organizații se concentrează pe optimizarea tuturor canalelor lor. De aceea este important să luați în considerare ce canale (dacă nu toate) doriți să optimizați. Multe programe de feedback ale utilizatorilor – cum ar fi Mopinion – oferă soluții pentru site-uri web, aplicații mobile și e-mail, astfel încât să aveți toate bazele acoperite.

Aflați mai multe despre cum să colectați feedback despre experiența clienților pe aceste canale aici.



Dacă schițați aceste obiective(e) în mod corespunzător, vă va ajuta să veniți cu întrebările potrivite (și cele mai relevante) pe care să le puneți mai târziu în proces.

2. Împărtășește acel plan de joc cu echipa ta

Feedback-ul utilizatorilor nu este o muncă de o singură persoană. Implementarea unui program bun de feedback al utilizatorilor este un efort de echipă, motiv pentru care este important să aduci la bord oamenii potriviți cu feedbackul utilizatorilor. În funcție de departamentele sau echipele pe care intenționați să le implicați, acum este momentul să le invitați la proiect. Discutați cine va face ce în ceea ce privește colectarea, analizarea și luarea de măsuri cu privire la feedback. Acest lucru este esențial, deoarece, în caz contrar, toate datele dvs. de feedback vor fi probabil izolate în unul sau două departamente.

O modalitate de a face acest lucru este să configurați integrări între soluția dvs. de feedback de la utilizatori și managementul proiectului și sistemele de date și/sau de mesagerie ale clienților pe care membrii echipei dvs. le folosesc. În acest fel, puteți trimite cu ușurință datele către cealaltă platformă și să țineți membrii echipei la curent cu cele mai recente evoluții.

3. Creați sondaje cu utilizatorul în minte

Una dintre cele mai mari greșeli pe care multe companii le fac este să pună un sondaj lung și complicat pe site-ul lor web, în ​​speranța de a aduna toate informațiile de care au nevoie simultan. Din păcate, totuși, această strategie tinde să-i împingă pe clienți mai degrabă decât să-i atragă. Și este un exemplu perfect de ce trebuie să creăm sondaje centrate pe utilizator. Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că sondajele de feedback ale utilizatorilor sunt atât benefice pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.? Iată câteva sugestii:

• Scurtul este mai bine. Majoritatea clienților tăi pur și simplu nu au timp să parcurgă și să răspundă la sondaje de feedback lungi și lungi. Este o bătaie de cap pentru ei și are o probabilitate mare de a provoca ceea ce numim „oboseală prin feedback”.
• Nu te complica. Nu faceți întrebările prea complicate - fiți clar în ceea ce întrebați, astfel încât clienții să înțeleagă. Încercați întotdeauna să încorporați una sau două întrebări care necesită un răspuns deschis. Acestea vă vor oferi o perspectivă mai profundă asupra modului în care se simt clienții dvs.
• Pune întrebări care sunt relevante. Există întrebări adecvate și întrebări nepotrivite de adresat, în funcție de obiectivul(ele) dvs. Timpul este foarte important și sondajele ar trebui să fie situaționale.

4. Păstrați interacțiunile umane

Din ce în ce mai mulți clienți caută interacțiuni personale, umane și identificabile cu mărcile. Acestea fiind spuse, organizațiile trebuie să schimbe treptele și să își răspundă clienților la un nivel mai personal.

Pentru a vă face eforturile de feedback mai umane, o soluție excelentă este feedback-ul conversațional. Feedback-ul conversațional este o abordare relativ nouă pentru marketingul conversațional. Acest tip de feedback permite organizațiilor să colecteze feedback într-un mod care este casual, distractiv și personal, permițând clienților să se deschidă cu adevărat. Rezultatul? Rate de răspuns crescute și informații și mai bogate.



Aflați mai multe despre feedback-ul conversațional aici.

5. Faceți sondajele de feedback ușor accesibile vizitatorilor

Doriți să adunați date semnificative și relevante despre feedbackul utilizatorilor? Apoi, va trebui să faceți mai ușor pentru vizitatori să vă ofere feedback în primul rând...

De fapt, accesibilitatea joacă un rol esențial în colectarea feedback-ului relevant pe canalele dvs. digitale, fie că este prin implementarea unui buton de feedback pe toate paginile, făcând posibil ca vizitatorul să ofere feedback oricând dorește, fie prin afișarea unui sondaj undeva în canal, care apare în funcţie de anumiţi factori declanşatori comportamentali.

Aceste două tipuri de feedback, denumite și feedback pasiv și feedback activ, pot face o diferență enormă în modul în care optimizați călătoria online.

Un sondaj de feedback pasiv este un sondaj de feedback inițiat de utilizator, vizibil pe site-uri web și aplicații mobile sub forma unei file sau pictograme. Această metodă este excelentă pentru a strânge feedback oriunde pe canalele digitale și oferă vizitatorului libertatea de a face acest lucru oricând dorește. Sondajele de feedback activ sunt sondaje de feedback inițiate de companie care apar pe pagină ca rezultat al unui anumit comportament sau declanșare. Acestea sunt ideale pentru a aduna feedback în momentul de față, adică atunci când un vizitator părăsește coșul de cumpărături sau intenționează să părăsească pagina.

Doriți să aflați mai multe? Iată câteva informații suplimentare despre beneficiile feedback-ului pasiv și activ.

6. Captați frecvent feedback-ul utilizatorilor

Ați auzit totul înainte... Consecvența este cheia . Și nu este șocant, acest lucru sună adevărat și pentru feedback-ul utilizatorilor. Nu este un eveniment unic sau un schimb anual de informații între client și organizație. Este ceva care trebuie valorificat în mod continuu.

Feedbackul utilizatorilor ajută organizațiile să țină pulsul călătoriei lor online ale clienților. Le oferă acces la opiniile și informațiile utilizatorilor care, în cele din urmă, îi vor ajuta să optimizeze canalele online, conținutul paginii, elementele de design și multe altele.

Acest lucru este deosebit de important deoarece așteptările clienților continuă să crească și apar noi tendințe.

7. Analizează-ți feedback-ul

Colectarea feedback-ului este doar jumătate din luptă. Este esențială interpretarea a ceea ce înseamnă aceste date pentru organizație și a modului în care pot ajuta la îmbunătățirea experienței online.

Analiza feedback-ului clienților oferă organizațiilor o modalitate ușor de digerat de a reuni datele de feedback și de a identifica blocajele și tendințele cheie. În loc să pierdeți timpul analizând aceste date manual în instrumente externe, o soluție bună de analiză a feedback-ului clienților vă va sorta și afișa datele într-un singur loc, folosind tablouri de bord și diagrame organizate.



Există multe moduri de a analiza feedback-ul utilizatorilor, în funcție de obiectivele tale cu datele. De exemplu, prezentarea anumitor tendințe și KPI, performanța canalului, performanța campaniei și așa mai departe.

Aflați mai multe despre cum soluțiile precum Mopinion vă ajută să vă analizați feedback-ul.

8. Stabiliți priorități pentru datele de feedback primite

Acest lucru merge mână în mână cu practica analizării feedback-ului dvs. (după cum am menționat mai sus). Este foarte important pentru succesul programului dvs. de feedback al utilizatorilor să vă gândiți la modul în care veți organiza și prioritiza datele dvs. de feedback.

Etichetarea
O modalitate excelentă de a vă păstra datele de feedback organizate este etichetarea articolelor în funcție de categoria lor. Prin „etichetarea” sau clasificarea anumitor articole cu o etichetă, este foarte ușor să căutați și să grupați articole similare de feedback. Acest lucru facilitează, de asemenea, atribuirea sarcinilor echipelor potrivite. De exemplu, dacă adăugați eticheta „bug sau eroare”, este imediat clar pentru echipa dvs. IT să vadă că acel element trebuie rezolvat. În mod alternativ, dacă adăugați eticheta „scump” sau „preț”, echipa dvs. de vânzări va ști să se implice în problemă.

De fapt, unele soluții software de feedback, cum ar fi Mopinion, folosesc chiar tehnologia de învățare automată care permite ca acest proces să fie realizat în mod inteligent și automat. Utilizatorul trebuie pur și simplu să specifice condițiile în care etichetele ar trebui adăugate elementelor de feedback și, pe baza parametrilor, articolele vor fi etichetate automat.

Alerte de feedback
Alertele prin e-mail de feedback ar putea fi o opțiune bună pentru a acorda prioritate datelor de feedback primite mai urgente. Cu unele soluții, aceste alerte pot fi, de asemenea, automatizate în funcție de condițiile stabilite (cum ar fi scoruri scăzute sau comentarii specifice), astfel încât organizația dvs. să poată rezolva rapid orice probleme majore.

9. Închideți bucla de feedback

Ultimul pas al procesului este completarea cercului programului dvs. de feedback. Odată ce datele au fost distribuite echipelor corespunzătoare și s-au făcut modificările potrivite, este timpul să reveniți la client.

Spune-le clienților tăi că opiniile lor sunt valoroase pentru marca ta. Oferă-le o indicație despre ceea ce ai făcut cu feedback-ul lor și mulțumește-le pentru contribuție. Acest lucru va contribui mult la construirea încrederii și loialității în rândul bazei dvs. de clienți.



Căutați mai multe informații practice despre acest ultim pas? Consultați postarea noastră despre Închiderea buclei de feedback aici.

10. Evaluează în mod regulat împreună cu echipa ta

Așa cum intenționați să vă evaluați feedback-ul în mod regulat, același lucru ar trebui făcut cu echipa și cu programul de feedback al utilizatorilor în ansamblu. O modalitate de a face acest lucru este organizarea de întâlniri regulate (interdepartamentale) cu echipele dumneavoastră.

Acest lucru poate fi cu adevărat util pentru ideile de brainstorming, precum și pentru a menține departamentele la curent cu cele mai recente evoluții din cadrul programului dumneavoastră. Această colaborare vă va ține la curent și va face programul dvs. de feedback mult mai eficient și de succes pe termen lung.

E timpul să punem mingea să ruleze

Acum, echipat cu cele mai bune practici de care aveți nevoie pentru a merge mai departe cu strategia dvs. de feedback de la utilizatori, este timpul să vă aprofundați și să începeți să oferiți clienților ceea ce își doresc. Este timpul să începeți să colectați, să analizați și să luați măsuri cu privire la feedback-ul utilizatorilor.

Căutați o soluție care să vă ghideze prin toate cele mai bune practici pe care le-am enumerat mai sus? Încercați o soluție precum Mopinion, unde puteți colecta, analiza și lua măsuri cu ușurință în legătură cu feedback-ul de pe site-uri web, aplicații mobile și e-mail.

Știi ce se spune... „Nu există timp ca prezentul”!