Что такое разговорный маркетинг? 22 фев 2022

Связанный. Личный. Быстро. Человек. Есть ряд причин, по которым все больше и больше организаций включают разговорный маркетинг в свои маркетинговые стратегии. Термин, впервые придуманный компанией Drift, занимающейся маркетингом и продажами, завладел миром маркетинга и меняет то, как мы общаемся с нашими потенциальными клиентами и клиентами. Согласно исследованию, проведенному Drift в 2021 году, более половины (50,7%) компаний, занимающихся разговорным маркетингом, говорят, что это позволяет им быстрее отвечать на вопросы, заданные посетителями. Итак, вопрос в том, изменит ли это новое явление правила игры для организаций, ориентирующихся на цифровые технологии?

В этой статье мы объясним следующее:

• Что такое разговорный маркетинг?
• Преимущества разговорного маркетинга
• Недостатки диалогового маркетинга
• Хорошая стратегия диалогового маркетинга
• Как включить персонализированные разговоры
• Измерение эффективности диалогового маркетинга

Что такое разговорный маркетинг?

Продукт диалоговой трансформации, диалоговый маркетинг — это подход к маркетингу, основанный на диалоге и индивидуальном взаимодействии с клиентами. Эти взаимодействия один на один предназначены для укрепления отношений с клиентом, одновременно помогая улучшить качество обслуживания клиентов и дать этим клиентам возможность достичь своих онлайн-целей. Так что же представляет собой хороший разговор? Тот, который «начинается с фундаментального уровня согласия и движется к общему результату». Другими словами, он должен иметь правильный контекст и быть целенаправленным.



Так что же в этом хорошего и в чем вам — как бренду — нужно быть осторожным? Давайте взглянем на некоторые преимущества и недостатки диалогового маркетинга.

В чем преимущества диалогового маркетинга?

• Очеловечивает клиентский опыт. Диалоговый маркетинг делает CX более человечным. Особенно, если взаимодействие персонализировано и имеет отношение к человеку на другом конце.
• Повышает вовлеченность клиентов. Больше личных взаимодействий побудит ваших клиентов связаться с вашим брендом и взаимодействовать с ним.
• Дает импульс вашим воронкам продаж. Организации могут быстро выявлять и квалифицировать потенциальных клиентов по мере их поступления или, что еще лучше, помогать им конвертироваться!

Даже когда люди знают, что разговаривают с компьютером, удивительно видеть, что они не только ценят эмпатию компьютера — они ожидают этого.

Менеджер по исследованиям IBM Дэвид Конопники

Каковы недостатки диалогового маркетинга?

• При неправильном использовании это может привести к разочарованию клиентов. Это не обязательно «разговорное взаимодействие», если клиент остается разочарованным в конце разговора. Важно, чтобы компании оставались целеустремленными и действительно приносили пользу своим клиентам, а не просто внедряли новую технологию ради ее внедрения.
• Потенциально теряет понимание потребностей клиентов. Многие компании до сих пор работают с авторитетно-ориентированным дизайном, а это означает, что один человек говорит, что у вас должна быть функция (например, чат-бот), а команда делает это — без вопросов. Это уводит компанию от сосредоточения внимания на том, что хочет клиент, и заставляет их упускать из виду то, что клиент считает ценным.

Заметили тенденцию? Обращаясь к клиентам и понимая, что они считают ценным, вам не придется сталкиваться с неудачами в диалоговом маркетинге. Вот почему так важно предоставить вашим клиентам платформу для выражения своего мнения… но об этом мы поговорим ниже.

Хорошая стратегия диалогового маркетинга

При работе с диалоговым маркетингом важно иметь хорошую и сильную стратегию. Эта стратегия не только поможет вам решить, какое решение вы будете использовать для достижения своих маркетинговых целей, но и поможет вам сформулировать, каковы эти цели в первую очередь. Например, какие разговоры вы хотели бы вести и какие проблемы хотите решить?

Чтобы определить свою стратегию, вам необходимо:

• Определите, ГДЕ вы хотите поговорить. Например, какие каналы (например, веб-сайт или мобильная версия) и какие страницы вы хотели бы использовать для связи со своими клиентами. Подумайте, какие воронки будут наиболее эффективными для достижения ваших целей. Вы хотите общаться со своими покупателями на страницах продуктов, в разделе часто задаваемых вопросов или во время покупок?
• Определите, ПОЧЕМУ вы хотите поговорить. Сначала подумайте о том, какую информацию вы надеетесь получить от диалогового маркетинга. Вы надеетесь обеспечить лучшее обслуживание клиентов? Или вы хотите узнать больше о клиенте и его онлайн-опыте?
• Определите вопросы, которые вы хотите задать. Основываясь на этих первых двух, вы можете начать закладывать основу для решения, которое вы хотите использовать. Что вы хотите спросить у своих клиентов? И в зависимости от их ответа, как вы хотите продолжить разговор? Это действительно важно для диалоговой обратной связи, поскольку решения, которые предлагают это, позволяют вам запрограммировать весь разговор самостоятельно!
• Определите метод аналитики. Насколько далеко вы готовы зайти, чтобы измерить эффективность ваших маркетинговых усилий в диалоговом режиме? Вы хотите сделать эти данные частью своей цифровой стратегии, т. е. отслеживать ключевые показатели эффективности, поведение клиентов и т. д.?

После того, как вы спланировали свою стратегию, пришло время выбрать решение.

Включение персонализированных разговоров

В то время как разговорный маркетинг охватывает практически любую форму двустороннего общения между брендом и его клиентами (например, телефон и электронная почта), есть два все более популярных решения, которые отдают предпочтение среди потребителей: чат- боты и диалоговая обратная связь .

1. Чат-боты

Хотя чат-боты уже несколько лет используются в качестве автоматизированного диалогового маркетингового инструмента на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях, с тех пор эта технология значительно улучшилась. Если вы посмотрите на несколько разных веб-сайтов, вы увидите эти инструменты разных форм и размеров. Они также часто различаются по технологиям: от очень интеллектуальных чат-ботов, использующих искусственный интеллект, до более простых чат-ботов на основе кнопок.

Так о чем вся суета? Чат-боты предлагают ряд различных преимуществ, в том числе:

• Мгновенное удовлетворение. С онлайн-агентом, доступным на другом конце, посетители быстро получают ответы на свои вопросы.
• Посетители могут работать в режиме многозадачности во время ожидания. Посетители могут делать то, что хотят, ожидая ответа, поскольку они не застревают на линии с представителем службы поддержки.
• Формирует лояльность. 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, предлагающий онлайн-чат.

Источник: журнал Chatbots.

Чат-боты можно использовать для различных целей, будь то предоставление информации о продуктах и ​​услугах, продвижение контента, отбор потенциальных клиентов или просто помощь клиенту в навигации по вашему веб-сайту.

Все веские причины для использования чат-бота… но как насчет отзывов пользователей? И даже если вы сможете превратить своего чат-бота в решение для обратной связи (что делают некоторые организации), как вы будете анализировать поступающие отзывы?

2. Разговорная обратная связь

Диалоговая обратная связь — это относительно новый для рынка подход к диалоговому маркетингу. Этот тип обратной связи позволяет организациям собирать отзывы в непринужденной, забавной и личной форме, что позволяет клиентам по-настоящему раскрыться. Результат? Увеличенная скорость отклика и еще более богатая информация.



Относительно инновационное решение, этот тип обратной связи все еще редко предлагается на рынке программного обеспечения для взаимодействия с клиентами. Тем не менее, несколько программ для обратной связи с пользователями, таких как Mopinion, недавно выпустили свои собственные решения для диалоговой обратной связи.

Источник: Мопинион

Для клиентов разговорная обратная связь аналогична беседе с сотрудником организации. С помощью всплывающего опроса, кнопки обратной связи или встроенного опроса клиенту предоставляется то, что выглядит как чат. Реализация проста в том смысле, что диалоговые формы обратной связи в таком программном обеспечении, как Mopinion, аналогичны стандартным формам обратной связи с точки зрения простоты их создания и способа сбора информации.

Используя такие методы, как логика форм или маршрутизация вопросов, организация может свободно определять, какие вопросы будут заданы, и в зависимости от ответа клиентов (логики) появится соответствующий ответ. Таким образом, вместо того, чтобы использовать «технологию ботов», вы предоставляете еще более человеческий опыт с опросами, запрограммированными людьми.

И, чтобы сделать еще один шаг вперед, обратную связь, которую вы получаете от диалоговой обратной связи, можно анализировать так же, как и обычную обратную связь.

Измерение эффективности диалогового маркетинга

Имея так много личных бесед с вашими клиентами, возникает вопрос: как можно проанализировать эти взаимодействия? Другими словами, как вы можете измерить эффективность диалогового маркетинга?

Это можно сделать так же, как и любой другой маркетинговый канал — в зависимости от используемого вами решения. Например, с помощью технологии чат-ботов такие платформы, как Drift, могут предоставлять пользователям информационные панели, которые управляют количественными данными, такими как количество потенциальных клиентов, полученных или квалифицированных с помощью чата. Кроме того, пользователи могут отслеживать, сколько совещаний/демонстраций было забронировано или запланировано.

Однако, если вы хотите по-настоящему очеловечить процесс, также важно анализировать взаимодействие, связанное с отзывами клиентов. К сожалению, именно здесь многие чат-боты терпят неудачу, и на самом деле это одна из основных причин, по которой многие организации сейчас начинают использовать оба решения (чат-боты и диалоговая обратная связь), а не только одно.

Подобно обычной аналитике обратной связи, все данные, собранные из отзывов в ходе разговора, можно анализировать на ваших информационных панелях и диаграммах. Это выгодно тем, что ключевые узкие места и тенденции могут быть быстро выявлены и быстро обработаны.

Присоединиться к разговору!

Ваши клиенты ожидают, что взаимодействие с вашей компанией будет легким, а это значит, что пришло время повысить уровень вашей маркетинговой стратегии. Преобразование разговорной речи уже близко, и сейчас самое подходящее время, чтобы начать использовать решения, ориентированные на разговорный маркетинг.

Как мы уже упоминали, существуют различные способы завязать разговор с вашими клиентами и направить их на путь к успеху. И независимо от того, решите ли вы использовать чат-ботов, диалоговую обратную связь или и то, и другое, вы будете лучше подготовлены для укрепления доверия и создания более значимых взаимодействий со своей клиентской базой.

Диалоговая обратная связь, интуитивно понятный способ повысить удовлетворенность клиентов

Узнайте больше здесь