10 práticas recomendadas para uma estratégia eficaz de feedback do usuário 03 de março de 2022

Nos últimos anos, o feedback do usuário varreu o mercado, chegando ao topo da agenda de quase todos os profissionais de marketing digital. No entanto, à medida que a adoção de ferramentas de feedback continua a aumentar, parece haver um equívoco circulando entre essas organizações. “Se eu coletar feedback do usuário, o resto se encaixará” . Infelizmente, essa não é uma visão realista – especialmente para organizações que desejam causar um impacto real na experiência do cliente. O fato é que, embora o feedback do usuário não seja uma tarefa complexa, é algo que requer estratégia, pensamento crítico e uma abordagem de cliente em primeiro lugar. Para uma estratégia eficaz de feedback do usuário, as organizações devem ter um plano bem fundamentado que funcione para atingir seus objetivos e avançar em sua estratégia digital.

Dito isto, a Mopinion reuniu 10 melhores práticas para uma estratégia eficaz de feedback do usuário . Continue lendo para saber mais…

10 práticas recomendadas para uma estratégia eficaz de feedback do usuário

Estas práticas recomendadas que levarão sua estratégia de feedback do usuário do início ao fim:

1. Crie um plano de jogo
2. Compartilhe esse plano de jogo com sua equipe
3. Crie pesquisas com o usuário em mente
4. Mantenha as interações humanas
5. Torne suas pesquisas de feedback facilmente acessíveis aos visitantes
6. Capture o feedback do usuário com frequência
7. Analise seus comentários
8. Defina prioridades para dados de feedback recebidos
9. Feche o ciclo de feedback
10. Avalie regularmente com sua equipe

Vamos começar…

1. Crie um plano de jogo

Como em todo plano de negócios, é importante definir suas metas e objetivos para iniciar um programa de feedback do usuário. Em outras palavras, o que você quer alcançar?

Você deve pensar em:

• Por que você deseja coletar feedback? Que tipos de insights você deseja coletar de seus usuários e por quê?
• Onde você deseja coletar feedback do usuário? Quais canais digitais você pretende otimizar (se não todos)?

Por que você deseja coletar feedback do usuário?
Há muitas maneiras pelas quais o feedback do usuário pode atender à sua estratégia digital. Mas qual é o seu objetivo?

Por exemplo, algumas organizações (muitos varejistas, na verdade) estão fortemente focadas em métricas de fidelidade, como NPS ou CSAT, e querem saber mais sobre as opiniões pós-compra, enquanto outras querem se aprofundar na jornada on-line à medida que ela acontece e obter experiência do usuário feedback durante certos funis online.

Onde você deseja coletar feedback do usuário?
Agora que as experiências online estão se tornando mais fluidas e vistas como uma única experiência pelo consumidor, mais organizações estão se concentrando em otimizar todos os seus canais. É por isso que é importante considerar quais (se não todos) canais você deseja otimizar. Muitos softwares de feedback do usuário – como o Mopinion – oferecem soluções para sites, aplicativos móveis e e-mail para que você tenha todas as suas bases cobertas.

Saiba mais sobre como coletar feedback da experiência do cliente nesses canais aqui.



Se você delinear esse(s) objetivo(s) adequadamente, isso o ajudará a fazer as perguntas certas (e mais relevantes) a serem feitas mais tarde no processo.

2. Compartilhe esse plano de jogo com sua equipe

O feedback do usuário não é um trabalho de uma pessoa. A implementação de um bom programa de feedback do usuário é um esforço de equipe, e é por isso que é importante obter as pessoas certas a bordo com o feedback do usuário. Dependendo de quais departamentos ou equipes você planeja envolver, agora é a hora de convidá-los para o projeto. Discuta quem fará o quê em termos de coleta, análise e ação sobre o feedback. Isso é fundamental, caso contrário, todos os seus dados de feedback provavelmente ficarão isolados em um ou dois departamentos.

Uma maneira de fazer isso é configurar integrações entre sua solução de feedback do usuário e o gerenciamento de projetos e os dados do cliente e/ou sistemas de mensagens que os membros da sua equipe usam. Dessa forma, você pode facilmente enviar dados para sua outra plataforma e manter os membros da equipe atualizados sobre os desenvolvimentos mais recentes.

3. Crie pesquisas com o usuário em mente

Um dos maiores erros que muitas empresas cometem é colocar uma pesquisa longa e complexa em seu site, na esperança de reunir todos os insights de que precisam de uma só vez. Infelizmente, no entanto, essa estratégia tende a afastar os clientes em vez de atraí-los. E é um exemplo perfeito de por que precisamos criar pesquisas centradas no usuário. Então, o que você pode fazer para garantir que suas pesquisas de feedback do usuário sejam benéficas para você e seus clientes? Aqui estão algumas sugestões:

• Breve é ​​melhor. A maioria de seus clientes simplesmente não tem tempo para responder e responder pesquisas de feedback longas e demoradas. É um aborrecimento para eles e tem uma grande probabilidade de causar o que chamamos de 'fadiga de feedback'.
• Mantenha simples. Não faça perguntas muito complicadas – seja claro no que você está perguntando para que seus clientes entendam. Sempre tente incorporar uma ou duas perguntas que exijam uma resposta de texto aberto. Isso lhe dará insights mais profundos sobre como seus clientes se sentem.
• Faça perguntas que sejam relevantes. Existem perguntas apropriadas e perguntas inadequadas a serem feitas, dependendo do(s) seu(s) objetivo(s). O tempo é muito importante e as pesquisas devem ser situacionais.

4. Mantenha as interações humanas

Cada vez mais clientes procuram interações relacionáveis, pessoais e humanas com as marcas. Dito isto, as organizações estão tendo que mudar de marcha e atender seus clientes em um nível mais pessoal.

Para tornar seus esforços de feedback mais humanos, uma ótima solução é o feedback conversacional. O feedback conversacional é uma abordagem relativamente nova no mercado para o marketing conversacional. Esse tipo de feedback permite que as organizações coletem feedback de maneira casual, divertida e pessoal, permitindo que os clientes realmente se abram. O resultado? Maiores taxas de resposta e insights ainda mais ricos.



Saiba mais sobre feedback de conversação aqui.

5. Torne suas pesquisas de feedback facilmente acessíveis aos visitantes

Quer coletar dados de feedback do usuário significativos e relevantes ? Então você terá que tornar mais fácil para seus visitantes dar feedback em primeiro lugar…

Na verdade, a acessibilidade desempenha um papel fundamental na coleta de feedback relevante em seus canais digitais, seja implantando um botão de feedback em todas as páginas, permitindo que o visitante forneça feedback sempre que desejar, ou exibindo uma pesquisa em algum lugar do funil, que aparece dependendo de certos gatilhos comportamentais.

Esses dois tipos de feedback, também chamados de feedback passivo e feedback ativo, podem fazer uma grande diferença na forma como você otimiza a jornada online.

Uma pesquisa de feedback passiva é uma pesquisa de feedback iniciada pelo usuário visível em sites e aplicativos móveis na forma de uma guia ou ícone. Esse método é ótimo para coletar feedback em qualquer lugar em seus canais digitais e dá ao visitante a liberdade de fazê-lo sempre que quiser. As pesquisas de feedback ativas são pesquisas de feedback iniciadas pela empresa que aparecem na página como resultado de um determinado comportamento ou gatilho. São ideais para coletar feedback no momento, ou seja, quando um visitante sai do carrinho de compras ou pretende sair da página.

Quer aprender mais? Aqui estão algumas informações adicionais sobre os benefícios do feedback passivo e ativo.

6. Capture o feedback do usuário com frequência

Você já ouviu tudo isso antes... A consistência é a chave . E não surpreendentemente, isso também vale para o feedback do usuário. Não é um evento pontual ou troca anual de informações entre o cliente e a organização. É algo que deve ser aproveitado continuamente.

O feedback do usuário ajuda as organizações a acompanhar a jornada do cliente online. Dá a eles acesso a opiniões e insights de usuários que os ajudarão a otimizar funis online, conteúdo de página, elementos de design e muito mais.

Isso é especialmente importante à medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e surgem novas tendências.

7. Analise seus comentários

Coletar feedback é apenas metade da batalha. Interpretar o que esses dados significam para a organização e como eles podem ajudar a melhorar a experiência online é fundamental.

A análise de feedback do cliente fornece às organizações uma maneira fácil de reunir dados de feedback e identificar os principais gargalos e tendências. Em vez de perder tempo analisando esses dados manualmente em ferramentas externas, uma boa solução de análise de feedback do cliente classificará e exibirá seus dados em um só lugar usando painéis e gráficos organizados.



Há muitas maneiras de analisar o feedback do usuário, dependendo de seus objetivos com os dados. Por exemplo, definir certas tendências e KPIs, desempenho do canal, desempenho da campanha e assim por diante.

Saiba mais sobre como as soluções ilke Mopinion o ajudam a analisar seus comentários.

8. Defina prioridades para dados de feedback recebidos

Isso anda de mãos dadas com a prática de analisar seu feedback (como mencionado acima). É muito importante para o sucesso do seu programa de feedback do usuário pensar em como você vai organizar e priorizar seus dados de feedback.

Marcação
Uma ótima maneira de manter seus dados de feedback organizados é marcar itens com base em sua categoria. Ao 'marcar' ou categorizar determinados itens com um rótulo, é muito fácil pesquisar e agrupar itens de feedback semelhantes. Isso também facilita a atribuição de tarefas às equipes certas. Por exemplo, se você adicionar a tag 'bug ou erro', fica imediatamente claro para sua equipe de TI ver que esse item específico deve ser resolvido. Alternativamente, se você adicionar a tag 'caro' ou 'preço', sua equipe de vendas saberá se envolver no assunto.

De fato, algumas soluções de software de feedback, como o Mopinion, aproveitam até a tecnologia de aprendizado de máquina que permite que esse processo seja feito de maneira inteligente e automática. O usuário simplesmente precisa especificar as condições em que as tags devem ser adicionadas aos itens de feedback e, com base nos parâmetros, os itens serão rotulados automaticamente.

Alertas de feedback
Os alertas de e-mail de feedback podem ser uma boa opção para priorizar os dados de feedback recebidos mais urgentes. Com algumas soluções, esses alertas também podem ser automatizados dependendo das condições estabelecidas (como pontuações baixas ou comentários específicos) para que sua organização possa resolver rapidamente quaisquer problemas importantes.

9. Feche o ciclo de feedback

A última etapa do processo é completar o ciclo de seu programa de feedback. Depois que os dados forem distribuídos para as equipes apropriadas e as alterações certas forem feitas, é hora de reverter para o cliente.

Deixe seus clientes saberem que suas opiniões são valiosas para sua marca. Dê a eles uma indicação do que você fez com o feedback deles e agradeça-os por suas contribuições. Isso ajudará bastante na construção de confiança e fidelidade entre sua base de clientes.



Procurando informações mais práticas sobre esta última etapa? Confira nosso post sobre Fechando o Ciclo de Feedback aqui.

10. Avalie regularmente com sua equipe

Assim como você planeja avaliar seu feedback regularmente, o mesmo deve ser feito com sua equipe e seu programa de feedback do usuário como um todo. Uma maneira de fazer isso é organizar reuniões regulares (interdepartamentais) com suas equipes.

Isso pode ser muito útil para o brainstorming de ideias, bem como para manter os departamentos informados sobre os últimos desenvolvimentos do seu programa. Essa colaboração o manterá atualizado e tornará seu programa de feedback muito mais eficiente e bem-sucedido a longo prazo.

Hora de fazer a bola rolar

Agora equipado com as melhores práticas que você precisa para avançar com sua estratégia de feedback do usuário, é hora de mergulhar e começar a dar aos seus clientes o que eles querem. É hora de começar a coletar, analisar e agir com base no feedback do usuário.

Procurando uma solução que o guie por todas as práticas recomendadas listadas acima? Experimente uma solução como o Mopinion, onde você pode coletar, analisar e agir facilmente com base em comentários de sites, aplicativos móveis e e-mail.

Você sabe o que dizem… “Não há tempo como o presente”!