10 Praktik Terbaik untuk Strategi Umpan Balik Pengguna yang Efektif 03 Mar 2022

Selama beberapa tahun terakhir, umpan balik pengguna telah menyapu pasar, naik ke puncak hampir setiap agenda pemasar digital. Namun, karena adopsi alat umpan balik terus meningkat, tampaknya ada kesalahpahaman yang berputar-putar di antara organisasi-organisasi ini. “Jika saya mengumpulkan umpan balik pengguna, sisanya akan berlaku” . Sayangnya, ini bukan pandangan yang realistis – terutama untuk organisasi yang ingin membuat dampak nyata pada pengalaman pelanggan mereka. Faktanya adalah – meskipun umpan balik pengguna bukanlah tugas yang rumit, ini adalah hal yang membutuhkan strategi, pemikiran kritis, dan pendekatan yang mengutamakan pelanggan. Untuk strategi umpan balik pengguna yang efektif, organisasi harus memiliki rencana yang beralasan yang berfungsi untuk mencapai tujuan mereka dan memajukan strategi digital mereka.

Meskipun demikian, Mopinion telah menggabungkan 10 praktik terbaik untuk strategi umpan balik pengguna yang efektif. Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut…

10 Praktik Terbaik untuk Strategi Umpan Balik Pengguna yang efektif

Praktik terbaik ini yang akan membawa strategi umpan balik pengguna Anda dari awal hingga akhir:

1. Buat rencana permainan
2. Bagikan rencana permainan itu dengan tim Anda
3. Buat survei dengan mempertimbangkan pengguna
4. Jaga interaksi tetap manusiawi
5. Jadikan survei umpan balik Anda mudah diakses oleh pengunjung Anda
6. Tangkap umpan balik pengguna sesering mungkin
7. Analisis tanggapan Anda
8. Tetapkan prioritas untuk data umpan balik yang masuk
9. Tutup loop umpan balik
10. Evaluasi secara teratur dengan tim Anda

Mari kita mulai…

1. Buat rencana permainan

Seperti halnya setiap rencana bisnis, penting untuk menetapkan tujuan dan sasaran Anda untuk memulai program umpan balik pengguna. Dengan kata lain, apa yang ingin Anda capai?

Anda harus memikirkan tentang:

• Mengapa Anda ingin mengumpulkan umpan balik? Jenis wawasan apa yang ingin Anda kumpulkan dari pengguna Anda, dan mengapa?
• Di mana Anda ingin mengumpulkan umpan balik pengguna? Saluran digital mana yang ingin Anda optimalkan (jika tidak semua)?

Mengapa Anda ingin mengumpulkan umpan balik pengguna?
Ada banyak cara di mana umpan balik pengguna dapat memenuhi strategi digital Anda. Tapi apa tujuan Anda?

Misalnya, beberapa organisasi (sebenarnya banyak pengecer) sangat fokus pada metrik loyalitas seperti NPS atau CSAT dan ingin mempelajari lebih lanjut tentang pendapat pasca pembelian, sedangkan yang lain ingin mempelajari perjalanan online saat itu terjadi dan mengumpulkan pengalaman pengguna umpan balik selama saluran online tertentu.

Di mana Anda ingin mengumpulkan umpan balik pengguna?
Sekarang pengalaman online menjadi lebih lancar dan dipandang sebagai satu pengalaman tunggal oleh konsumen, semakin banyak organisasi yang berfokus untuk mengoptimalkan semua saluran mereka. Itulah mengapa penting untuk mempertimbangkan saluran mana (jika tidak semua) yang ingin Anda optimalkan. Banyak perangkat lunak umpan balik pengguna – seperti Mopinion – menawarkan solusi untuk situs web, aplikasi seluler, dan email sehingga semua basis Anda tercakup.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mengumpulkan umpan balik pengalaman pelanggan di saluran ini di sini.



Jika Anda menguraikan tujuan ini dengan benar, ini akan membantu Anda menemukan pertanyaan yang tepat (dan paling relevan) untuk diajukan nanti dalam proses.

2. Bagikan rencana permainan itu dengan tim Anda

Umpan balik pengguna bukanlah pekerjaan satu orang. Menerapkan program umpan balik pengguna yang baik adalah upaya tim, itulah mengapa penting untuk melibatkan orang yang tepat dengan umpan balik pengguna. Bergantung pada departemen atau tim mana yang Anda rencanakan untuk terlibat, sekaranglah saatnya untuk mengundang mereka ke proyek. Diskusikan siapa yang akan melakukan apa dalam hal mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik. Ini sangat penting, karena jika tidak, semua data umpan balik Anda kemungkinan akan disimpan dalam satu atau dua departemen.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menyiapkan integrasi antara solusi umpan balik pengguna Anda dan manajemen proyek serta data pelanggan dan/atau sistem pesan yang digunakan anggota tim Anda. Dengan cara ini Anda dapat dengan mudah mendorong data ke platform Anda yang lain dan membuat anggota tim mengikuti perkembangan terbaru.

3. Buat survei dengan mempertimbangkan pengguna

Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan banyak perusahaan adalah membuat survei yang panjang dan rumit di situs web mereka, dengan harapan dapat mengumpulkan semua wawasan yang mereka butuhkan sekaligus. Sayangnya, bagaimanapun, strategi ini cenderung mendorong pelanggan menjauh daripada menarik mereka masuk. Dan ini adalah contoh sempurna mengapa kita perlu membuat survei yang berpusat pada pengguna. Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan survei umpan balik pengguna Anda bermanfaat bagi Anda dan pelanggan Anda? Berikut adalah beberapa saran:

• Singkat lebih baik. Mayoritas pelanggan Anda tidak punya waktu untuk menjawab dan menjawab survei umpan balik yang panjang dan berlarut-larut. Ini merepotkan bagi mereka, dan kemungkinan besar menyebabkan apa yang kita sebut 'kelelahan umpan balik'.
• Tetap sederhana. Jangan membuat pertanyaan Anda terlalu rumit – jelaskan apa yang Anda tanyakan sehingga pelanggan Anda mengerti. Selalu mencoba untuk memasukkan satu atau dua pertanyaan yang membutuhkan jawaban teks terbuka. Ini akan memberi Anda wawasan yang lebih dalam tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda.
• Ajukan pertanyaan yang relevan. Ada pertanyaan yang pantas dan pertanyaan yang tidak pantas untuk ditanyakan, tergantung pada tujuan Anda. Waktu sangat penting dan survei harus situasional.

4. Jaga interaksi tetap manusiawi

Semakin banyak pelanggan mencari interaksi yang berhubungan, pribadi, dan manusiawi dengan merek. Karena itu, organisasi harus beralih persneling dan melayani pelanggan mereka pada tingkat yang lebih pribadi.

Untuk membuat upaya umpan balik Anda lebih manusiawi, solusi yang bagus adalah umpan balik percakapan. Umpan balik percakapan adalah pendekatan pemasaran percakapan yang relatif baru. Jenis umpan balik ini memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang santai, menyenangkan dan pribadi, memungkinkan pelanggan untuk benar-benar terbuka. Hasil? Tingkat respons yang meningkat dan wawasan yang lebih kaya.



Pelajari lebih lanjut tentang umpan balik percakapan di sini.

5. Jadikan survei umpan balik Anda mudah diakses oleh pengunjung Anda

Ingin mengumpulkan data umpan balik pengguna yang bermakna dan relevan ? Maka Anda harus memudahkan pengunjung Anda untuk memberi Anda umpan balik di tempat pertama…

Faktanya, aksesibilitas memainkan peran kunci dalam mengumpulkan umpan balik yang relevan di seluruh saluran digital Anda, baik itu dengan menerapkan tombol umpan balik di semua halaman yang memungkinkan pengunjung memberikan umpan balik kapan pun mereka mau, atau dengan menampilkan survei di suatu tempat di corong, yang muncul tergantung pada pemicu perilaku tertentu.

Kedua jenis umpan balik ini, juga disebut sebagai umpan balik pasif dan umpan balik aktif, dapat membuat perbedaan besar dalam cara Anda mengoptimalkan perjalanan online.

Survei umpan balik pasif adalah survei umpan balik yang dimulai oleh pengguna yang terlihat di situs web dan aplikasi seluler dalam bentuk tab atau ikon. Metode ini sangat bagus untuk mengumpulkan umpan balik di mana saja di seluruh saluran digital Anda dan memberi pengunjung kebebasan untuk melakukannya kapan pun mereka mau. Survei umpan balik aktif adalah survei umpan balik yang diprakarsai oleh perusahaan yang muncul di halaman sebagai akibat dari perilaku atau pemicu tertentu. Ini ideal untuk mengumpulkan umpan balik pada saat, yaitu, ketika pengunjung meninggalkan keranjang belanja atau berniat meninggalkan halaman.

Ingin belajar lebih banyak? Berikut adalah beberapa informasi tambahan tentang manfaat umpan balik pasif dan aktif.

6. Tangkap umpan balik pengguna sesering mungkin

Anda pernah mendengar semuanya sebelumnya… Konsistensi adalah kuncinya . Dan tidak mengejutkan, ini juga berlaku untuk umpan balik pengguna. Ini bukan acara satu kali atau pertukaran informasi tahunan antara pelanggan dan organisasi. Itu adalah sesuatu yang harus dimanfaatkan secara berkelanjutan.

Umpan balik pengguna membantu organisasi terus memantau perjalanan pelanggan online mereka. Ini memberi mereka akses ke pendapat dan wawasan pengguna yang pada akhirnya akan membantu mereka mengoptimalkan corong online, konten halaman, elemen desain, dan banyak lagi.

Ini sangat penting karena harapan pelanggan terus meningkat dan tren baru muncul.

7. Analisis tanggapan Anda

Mengumpulkan umpan balik hanyalah setengah dari pertempuran. Menafsirkan apa arti data ini bagi organisasi dan bagaimana hal itu dapat membantu meningkatkan pengalaman online sangat penting.

Analisis umpan balik pelanggan memberi organisasi cara yang mudah dicerna untuk menyatukan data umpan balik dan mengidentifikasi hambatan dan tren utama. Daripada membuang waktu menganalisis data ini secara manual di alat eksternal, solusi analitik umpan balik pelanggan yang baik akan menyortir dan menampilkan data Anda di satu tempat menggunakan dasbor dan bagan yang terorganisir.



Ada banyak cara untuk menganalisis umpan balik pengguna Anda tergantung pada tujuan Anda dengan data. Misalnya, menata tren dan KPI tertentu, kinerja saluran, kinerja kampanye, dan sebagainya.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana solusi seperti Mopinion membantu Anda menganalisis umpan balik Anda.

8. Tetapkan prioritas untuk data umpan balik yang masuk

Ini sejalan dengan praktik menganalisis umpan balik Anda (seperti yang disebutkan di atas). Sangat penting untuk keberhasilan program umpan balik pengguna Anda untuk memikirkan bagaimana Anda akan mengatur dan memprioritaskan data umpan balik Anda.

Menandai
Cara terbaik untuk menjaga agar data masukan Anda tetap teratur adalah dengan menandai item berdasarkan kategorinya. Dengan 'menandai' atau mengkategorikan item tertentu dengan label, sangat mudah untuk mencari dan mengelompokkan item umpan balik yang serupa. Ini juga memudahkan untuk menetapkan tugas ke tim yang tepat. Misalnya, jika Anda menambahkan tag 'bug atau kesalahan', tim TI Anda akan segera melihat bahwa item tersebut harus diselesaikan. Atau, jika Anda menambahkan tag 'mahal' atau 'harga', tim penjualan Anda akan tahu untuk melibatkan diri dalam masalah tersebut.

Bahkan, beberapa solusi perangkat lunak umpan balik seperti Mopinion bahkan memanfaatkan teknologi pembelajaran mesin yang memungkinkan proses ini dilakukan secara cerdas dan otomatis. Pengguna hanya perlu menentukan kondisi di mana tag harus ditambahkan ke item umpan balik dan berdasarkan parameter, item akan ditandai secara otomatis.

Peringatan umpan balik
Peringatan email umpan balik mungkin merupakan pilihan yang baik untuk membuat prioritas dari data umpan balik masuk yang lebih mendesak. Dengan beberapa solusi, peringatan ini juga dapat diotomatisasi tergantung pada kondisi yang ditetapkan (seperti skor rendah atau komentar tertentu) sehingga organisasi Anda dapat dengan cepat menyelesaikan masalah besar apa pun.

9. Tutup loop umpan balik

Langkah terakhir dalam proses ini adalah membuat program umpan balik Anda menjadi lingkaran penuh. Setelah data didistribusikan ke tim yang sesuai dan perubahan yang tepat telah dibuat, saatnya untuk kembali ke pelanggan.

Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa pendapat mereka berharga bagi merek Anda. Beri mereka indikasi tentang apa yang telah Anda lakukan dengan umpan balik mereka, dan ucapkan terima kasih atas masukan mereka. Ini akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas di antara basis pelanggan Anda.



Mencari beberapa informasi yang lebih praktis tentang langkah terakhir ini? Lihat posting kami tentang Menutup Umpan Balik di sini.

10. Evaluasi secara teratur dengan tim Anda

Sama seperti Anda berencana untuk mengevaluasi umpan balik Anda secara teratur, hal yang sama harus dilakukan dengan tim Anda dan program umpan balik pengguna Anda secara keseluruhan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengadakan pertemuan rutin (antardepartemen) dengan tim Anda.

Ini dapat sangat membantu untuk bertukar pikiran serta menjaga departemen tetap mendapat informasi tentang perkembangan terbaru dalam program Anda. Kolaborasi ini akan membuat Anda tetap di atas segalanya dan membuat program umpan balik Anda jauh lebih efisien dan sukses dalam jangka panjang.

Saatnya menggiring bola

Sekarang dilengkapi dengan praktik terbaik yang Anda butuhkan untuk bergerak maju dengan strategi umpan balik pengguna Anda, inilah saatnya untuk menyelami dan mulai memberikan apa yang diinginkan pelanggan Anda. Saatnya untuk mulai mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik pengguna Anda.

Mencari solusi yang akan memandu Anda melalui semua praktik terbaik yang kami cantumkan di atas? Coba solusi seperti Mopinion, di mana Anda dapat dengan mudah mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik dari situs web, aplikasi seluler, dan email.

Anda tahu apa yang mereka katakan…“Tidak ada waktu seperti saat ini”!