أفضل 10 ممارسات لإستراتيجية تعليقات مستخدم فعالة 03 مارس 2022

على مدى السنوات القليلة الماضية ، اجتاحت آراء المستخدمين السوق ، وتسلقت إلى قمة جدول أعمال كل مسوق رقمي تقريبًا. ومع ذلك ، مع استمرار تزايد اعتماد أدوات التغذية الراجعة ، يبدو أن هناك مفهوم خاطئ يدور بين هذه المنظمات. "إذا جمعت تعليقات المستخدمين ، فسيتم وضع الباقي في مكانه" . للأسف ، هذه ليست وجهة نظر واقعية - خاصة بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى إحداث تأثير حقيقي على تجربة العملاء الخاصة بهم. حقيقة الأمر هي - في حين أن تعليقات المستخدمين ليست مهمة معقدة ، فهي تتطلب استراتيجية وتفكيرًا نقديًا ونهج العميل أولاً. للحصول على إستراتيجية فعالة لتعليقات المستخدمين ، يجب أن يكون لدى المؤسسات خطة جيدة تعمل على تحقيق أهدافها وتعزيز إستراتيجيتها الرقمية.

ومع ذلك ، قامت Mopinion بدمج أفضل 10 ممارسات من أجل إستراتيجية فعالة لتعليقات المستخدمين . تابع القراءة لمعرفة المزيد…

أفضل 10 ممارسات لإستراتيجية تعليقات المستخدمين الفعالة

هذه أفضل الممارسات التي ستأخذ إستراتيجية تعليقات المستخدم الخاصة بك من البداية إلى النهاية:

1. ضع خطة للعبة
2. شارك خطة اللعبة مع فريقك
3. إنشاء استبيانات مع وضع المستخدم في الاعتبار
4. حافظ على التفاعلات البشرية
5. اجعل استطلاعات الرأي الخاصة بك سهلة الوصول للزوار
6. التقاط ملاحظات المستخدم بشكل متكرر
7. تحليل ملاحظاتك
8. تحديد الأولويات لبيانات التغذية الراجعة الواردة
9. أغلق حلقة التغذية الراجعة
10. تقييم بانتظام مع فريقك

هيا بنا نبدأ…

1. ضع خطة للعبة

كما هو الحال مع كل خطة عمل ، من المهم تحديد أهدافك وغاياتك لبدء برنامج ملاحظات المستخدم. بمعنى آخر ، ما الذي تريد تحقيقه؟

يجب أن تفكر في:

• لماذا تريد جمع الملاحظات؟ ما أنواع الإحصاءات التي تريد جمعها من المستخدمين ولماذا؟
• أين تريد جمع ملاحظات المستخدم؟ ما هي القنوات الرقمية التي تنوي تحسينها (إن لم يكن كلها)؟

لماذا تريد جمع ملاحظات المستخدم؟
هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها أن تلبي ملاحظات المستخدم استراتيجيتك الرقمية. لكن ما هو هدفك؟

على سبيل المثال ، تركز بعض المؤسسات (العديد من تجار التجزئة ، في الواقع) بشكل كبير على مقاييس الولاء مثل NPS أو CSAT وترغب في معرفة المزيد عن آراء ما بعد الشراء ، بينما يرغب البعض الآخر في الخوض في الرحلة عبر الإنترنت فور حدوثها وجمع تجربة المستخدم ردود الفعل خلال بعض مسارات التحويل عبر الإنترنت.

أين تريد جمع ملاحظات المستخدم؟
الآن بعد أن أصبحت التجارب عبر الإنترنت أكثر مرونة ونظر إليها المستهلك على أنها تجربة واحدة ، تركز المزيد من المؤسسات على تحسين جميع قنواتها. هذا هو السبب في أنه من المهم التفكير في القنوات (إن لم يكن جميعها) التي تريد تحسينها. تقدم العديد من برامج تعليقات المستخدمين - مثل Mopinion - حلولًا لمواقع الويب وتطبيقات (تطبيقات) الجوال والبريد الإلكتروني بحيث يتم تغطية جميع القواعد الخاصة بك.

تعرف على المزيد حول كيفية جمع تعليقات تجربة العملاء على هذه القنوات هنا.



إذا حددت هذه الهدف (الأهداف) بشكل صحيح ، فسوف يساعدك ذلك على طرح الأسئلة الصحيحة (والأكثر صلة) لطرحها لاحقًا في العملية.

2. شارك خطة اللعبة مع فريقك

ملاحظات المستخدم ليست وظيفة لشخص واحد. يعد تنفيذ برنامج تعليقات مستخدم جيد جهدًا جماعيًا ، ولهذا السبب من المهم إشراك الأشخاص المناسبين مع تعليقات المستخدمين. بناءً على الأقسام أو الفرق التي تخطط لإشراكها ، حان الوقت الآن لدعوتهم إلى المشروع. ناقش من سيفعل ماذا من حيث جمع وتحليل واتخاذ الإجراءات بشأن الملاحظات. هذا أمر بالغ الأهمية ، وإلا فمن المحتمل أن يتم عزل جميع بيانات التعليقات الخاصة بك في قسم واحد أو قسمين.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إعداد عمليات تكامل بين حل ملاحظات المستخدم وإدارة المشروع وبيانات العملاء و / أو أنظمة المراسلة التي يستخدمها أعضاء فريقك. بهذه الطريقة يمكنك بسهولة دفع البيانات إلى نظامك الأساسي الآخر وإبقاء أعضاء الفريق على اطلاع بآخر التطورات.

3. إنشاء استبيانات مع وضع المستخدم في الاعتبار

واحدة من أكبر الأخطاء التي ترتكبها العديد من الشركات هي إجراء مسح طويل ومعقد على موقعها على الإنترنت ، على أمل جمع كل الأفكار التي يحتاجون إليها في وقت واحد. لسوء الحظ ، تميل هذه الإستراتيجية إلى إبعاد العملاء بدلاً من إقحامهم فيها. وهي مثال ممتاز على سبب حاجتنا إلى إنشاء استطلاعات تركز على المستخدم. إذن ما الذي يمكنك فعله للتأكد من أن استبيانات آراء المستخدمين مفيدة لك ولعملائك على حد سواء؟ وفيما يلي بعض الاقتراحات:

• الموجز أفضل. غالبية عملائك ببساطة لا يملكون الوقت للمضي قدمًا والإجابة على استطلاعات التعليقات الطويلة والممتدة. إنه أمر مزعج بالنسبة لهم ، وله احتمال كبير أن يتسبب في ما نسميه "إجهاد التغذية المرتدة".
• أبقيها بسيطة. لا تجعل أسئلتك معقدة للغاية - كن واضحًا في ما تطلبه حتى يفهم عملاؤك. حاول دائمًا دمج سؤال أو سؤالين يتطلبان إجابة بنص مفتوح. ستمنحك هذه رؤى أعمق حول ما يشعر به عملاؤك.
• اطرح الأسئلة ذات الصلة. هناك أسئلة مناسبة وأسئلة غير ملائمة يمكنك طرحها ، اعتمادًا على هدفك (أهدافك). التوقيت مهم للغاية ويجب أن تكون الدراسات الاستقصائية ظرفية.

4. حافظ على التفاعلات البشرية

يبحث المزيد والمزيد من العملاء عن تفاعلات ذات صلة وشخصية وبشرية مع العلامات التجارية. ومع ذلك ، يتعين على المؤسسات تبديل التروس وتلبية احتياجات عملائها على مستوى شخصي أكثر.

من أجل جعل جهود ملاحظاتك أكثر إنسانية ، فإن الحل الرائع هو ردود الفعل التحادثية. ردود الفعل التحادثية هي نهج جديد نسبيًا في السوق للتسويق التحادثي. يسمح هذا النوع من التعليقات للمؤسسات بجمع الملاحظات بطريقة غير رسمية وممتعة وشخصية ، مما يسمح للعملاء بالانفتاح حقًا. النتائج؟ معدلات استجابة متزايدة ورؤى أكثر ثراءً.



تعرف على المزيد حول ملاحظات المحادثة هنا.

5. اجعل استطلاعات الرأي الخاصة بك سهلة الوصول للزوار

هل تريد جمع بيانات تعليقات مفيدة وذات صلة من المستخدم؟ بعد ذلك ، سيتعين عليك تسهيل الأمر على الزائرين لإعطائك ملاحظات في المقام الأول ...

في الواقع ، تلعب إمكانية الوصول دورًا رئيسيًا في جمع التعليقات ذات الصلة عبر القنوات الرقمية الخاصة بك ، سواء كان ذلك عن طريق نشر زر التعليقات على جميع الصفحات مما يتيح للزائر تقديم ملاحظات متى شاء ، أو عن طريق عرض استطلاع في مكان ما في مسار التحويل ، الذي يظهر اعتمادًا على محفزات سلوكية معينة.

يمكن أن يحدث هذان النوعان من التعليقات ، ويشار إليهما أيضًا باسم التعليقات السلبية والتعليقات النشطة ، فرقًا كبيرًا في كيفية تحسين الرحلة عبر الإنترنت.

استقصاء الملاحظات السلبية هو استطلاع آراء بدأه المستخدم مرئي على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة في شكل علامة تبويب أو رمز. هذه الطريقة رائعة لجمع التعليقات في أي مكان عبر قنواتك الرقمية وتمنح الزائر حرية القيام بذلك وقتما يشاء. استطلاعات التعليقات النشطة هي استطلاعات رأي تبدأها الشركة وتظهر على الصفحة كنتيجة لسلوك أو مشغل معين. وهي مثالية لجمع التعليقات في الوقت الحالي ، أي عندما يغادر الزائر عربة التسوق أو ينوي مغادرة الصفحة.

تريد معرفة المزيد؟ فيما يلي بعض المعلومات الإضافية حول فوائد التعليقات السلبية والإيجابية.

6. التقاط ملاحظات المستخدم بشكل متكرر

لقد سمعت كل ذلك من قبل ... الاتساق هو المفتاح . وليس مثيرًا للصدمة ، أن هذا ينطبق أيضًا على تعليقات المستخدمين. إنه ليس حدثًا لمرة واحدة أو تبادلًا سنويًا للمعلومات بين العميل والمؤسسة. إنه شيء يجب الاستفادة منه بشكل مستمر.

تساعد تعليقات المستخدمين المؤسسات في الحفاظ على نبضها في رحلة العملاء عبر الإنترنت. يمنحهم الوصول إلى آراء المستخدمين والأفكار التي ستساعدهم في النهاية على تحسين مسارات التحويل عبر الإنترنت ومحتوى الصفحة وعناصر التصميم والمزيد.

هذا مهم بشكل خاص مع استمرار توقعات العملاء في الارتفاع وظهور اتجاهات جديدة.

7. تحليل ملاحظاتك

جمع الملاحظات هو نصف المعركة فقط. يعد تفسير ما تعنيه هذه البيانات للمؤسسة وكيف يمكن أن تساعد في تحسين التجربة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية.

توفر تحليلات تعليقات العملاء للمؤسسات طريقة سهلة الهضم لتجميع بيانات الملاحظات معًا وتحديد الاختناقات والاتجاهات الرئيسية. بدلاً من إضاعة الوقت في تحليل هذه البيانات يدويًا في أدوات خارجية ، سيقوم حل جيد لتحليلات تعليقات العملاء بفرز وعرض بياناتك في مكان واحد باستخدام لوحات المعلومات والمخططات المنظمة.



هناك العديد من الطرق لتحليل ملاحظات المستخدم الخاصة بك اعتمادًا على أهدافك مع البيانات. على سبيل المثال ، وضع اتجاهات معينة ومؤشرات الأداء الرئيسية وأداء القناة وأداء الحملة وما إلى ذلك.

تعرف على المزيد حول كيف تساعدك حلول ilke Mopinion في تحليل ملاحظاتك.

8. تحديد الأولويات لبيانات التغذية الراجعة الواردة

يسير هذا جنبًا إلى جنب مع ممارسة تحليل ملاحظاتك (كما هو مذكور أعلاه). من المهم جدًا لنجاح برنامج ملاحظات المستخدم أن تفكر في الطريقة التي ستنظم بها بيانات ملاحظاتك وترتيبها حسب الأولوية.

وضع العلامات
هناك طريقة رائعة للحفاظ على تنظيم بيانات ملاحظاتك وهي وضع علامات على العناصر بناءً على فئتها. من خلال "وضع علامات" أو تصنيف عناصر معينة بتسمية ، يكون من السهل جدًا البحث عن عناصر تعليقات متشابهة وتجميعها معًا. يؤدي هذا أيضًا إلى تسهيل تعيين المهام للفرق المناسبة. على سبيل المثال ، إذا أضفت العلامة "خطأ أو خطأ" ، فسيكون من الواضح على الفور لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك أن يرى أن هذا العنصر بالذات هو الحل بالنسبة لهم. بدلاً من ذلك ، إذا أضفت العلامة "باهظة الثمن" أو "تسعير" ، فسيعرف فريق المبيعات الخاص بك أنه سيُشرك نفسه في الأمر.

في الواقع ، تستفيد بعض حلول برامج التعليقات مثل Mopinion من تقنية التعلم الآلي التي تسمح بإجراء هذه العملية بذكاء وتلقائي. يتعين على المستخدم ببساطة تحديد الشروط التي يجب إضافة العلامات فيها إلى عناصر التعليقات وبناءً على المعلمات ، سيتم تمييز العناصر تلقائيًا.

تنبيهات التعليقات
قد تكون تنبيهات التعليقات عبر البريد الإلكتروني خيارًا جيدًا لإعطاء الأولوية لبيانات الملاحظات الواردة الأكثر إلحاحًا. مع بعض الحلول ، يمكن أيضًا أتمتة هذه التنبيهات وفقًا للشروط المحددة (مثل الدرجات المنخفضة أو التعليقات المحددة) بحيث يمكن لمؤسستك حل أي مشكلات رئيسية بسرعة.

9. أغلق حلقة التغذية الراجعة

الخطوة الأخيرة في العملية هي إعادة برنامج التعليقات إلى دائرة كاملة. بمجرد توزيع البيانات على الفرق المناسبة وإجراء التغييرات الصحيحة ، حان الوقت للعودة إلى العميل.

دع عملائك يعرفون أن آرائهم ذات قيمة لعلامتك التجارية. أعطهم إشارة إلى ما فعلته بتعليقاتهم ، واشكرهم على مساهماتهم. سيقطع هذا شوطًا طويلاً في بناء الثقة والولاء بين قاعدة عملائك.



هل تبحث عن مزيد من المعلومات العملية حول هذه الخطوة الأخيرة؟ تحقق من المنشور الخاص بنا حول إغلاق حلقة الملاحظات هنا.

10. تقييم بانتظام مع فريقك

تمامًا كما تخطط لتقييم تعليقاتك بانتظام ، يجب أن تفعل الشيء نفسه مع فريقك وبرنامج ملاحظات المستخدم الخاص بك ككل. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تنظيم اجتماعات منتظمة (بين الإدارات) مع فرقك.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا حقًا لتبادل الأفكار بالإضافة إلى إبقاء الأقسام على اطلاع بأحدث التطورات في برنامجك. سيبقيك هذا التعاون على اطلاع بالأمور ويجعل برنامج الملاحظات أكثر كفاءة ونجاحًا على المدى الطويل.

حان الوقت للحصول على الكرة دحرجة

الآن مجهز بأفضل الممارسات التي تحتاجها للمضي قدمًا في إستراتيجية ملاحظات المستخدم الخاصة بك ، فقد حان الوقت للتعمق والبدء في منح عملائك ما يريدون. حان الوقت لبدء جمع وتحليل واتخاذ إجراءات بشأن ملاحظات المستخدم الخاصة بك.

هل تبحث عن حل يوجهك خلال أفضل الممارسات التي ذكرناها أعلاه؟ جرب حلاً مثل Mopinion ، حيث يمكنك بسهولة جمع التعليقات من مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها.

أنت تعرف ماذا يقولون ... "ليس هناك وقت مثل الحاضر"!