有效用戶反饋策略的 10 個最佳實踐 2022 年 3 月 3 日

在過去的幾年裡，用戶反饋席捲了整個市場，幾乎登上了每個數字營銷人員議程的首位。 然而，隨著反饋工具的採用不斷增加，這些組織之間似乎存在一種誤解。 “如果我收集用戶反饋，其餘的都會到位” 。 唉，這不是一個現實的觀點——尤其是對於那些希望對其客戶體驗產生真正影響的組織而言。 事實是——雖然用戶反饋不是一項複雜的工作，但它需要戰略、批判性思維和客戶至上的方法。 對於有效的用戶反饋策略，組織必須制定有充分根據的計劃，以實現其目標並推進其數字戰略。

話雖如此，Mopinion 已經整合了 10 個最佳實踐來製定有效的用戶反饋策略。 請繼續閱讀以了解更多信息…

有效用戶反饋策略的 10 個最佳實踐

這些最佳實踐將從頭到尾採用您的用戶反饋策略：

1.想出一個遊戲計劃
2. 與您的團隊分享該遊戲計劃
3. 以用戶為中心創建調查
4. 保持人性化
5. 讓訪問者輕鬆訪問您的反饋調查
6.經常捕捉用戶反饋
7. 分析您的反饋
8. 為傳入的反饋數據設置優先級
9.關閉反饋循環
10. 與您的團隊定期評估

讓我們開始吧…

1.想出一個遊戲計劃

與每個商業計劃一樣，重要的是要製定啟動用戶反饋計劃的目標和目的。 換句話說，你想達到什麼目的？

你應該考慮：

• 為什麼要收集反饋？ 你想從你的用戶那裡收集什麼樣的見解，為什麼？
• 您想在哪裡收集用戶反饋？ 您打算優化哪些數字渠道（如果不是全部）？

為什麼要收集用戶反饋？
用戶反饋可以通過多種方式滿足您的數字策略。 但是你的目標是什麼？

例如，一些組織（實際上是許多零售商）非常關注忠誠度指標，例如 NPS 或 CSAT，並希望了解有關購買後意見的更多信息，而另一些組織則希望深入了解在線旅程並收集用戶體驗某些在線渠道期間的反饋。

您想在哪裡收集用戶反饋？
現在在線體驗變得更加流暢，並被消費者視為一種單一的體驗，越來越多的組織開始專注於優化他們的所有渠道。 這就是為什麼考慮要優化哪些（如果不是全部）渠道很重要的原因。 許多用戶反饋軟件 - 例如 Mopinion - 為網站、移動應用程序和電子郵件提供解決方案，以便您覆蓋所有基礎。

在此處了解有關如何收集有關這些渠道的客戶體驗反饋的更多信息。



如果您正確地概述了這些目標，它將幫助您提出正確（和最相關）的問題，以便在此過程中稍後提出。

2. 與您的團隊分享該遊戲計劃

用戶反饋不是一個人的工作。 實施一個好的用戶反饋計劃是一項團隊的努力，這就是為什麼讓合適的人參與到用戶反饋中很重要的原因。 根據您計劃參與的部門或團隊，現在是邀請他們參與項目的時候了。 討論誰將在收集、分析和對反饋採取行動方面做什麼。 這很關鍵，否則您的所有反饋數據可能會被孤立到一兩個部門中。

一種方法是在您的用戶反饋解決方案與您的團隊成員使用的項目管理和客戶數據和/或消息傳遞系統之間建立集成。 通過這種方式，您可以輕鬆地將數據推送到您的其他平台，並使團隊成員了解最新動態。

3. 以用戶為中心創建調查

許多公司犯的最大錯誤之一是在他們的網站上進行冗長而復雜的調查，以期一次收集他們需要的所有見解。 然而不幸的是，這種策略往往會將客戶推開而不是吸引他們。這就是為什麼我們需要創建以用戶為中心的調查的完美示例。 那麼，您可以做些什麼來確保您的用戶反饋調查對您和您的客戶都有益呢？ 這裡有一些建議：

• 簡短的更好。 您的大多數客戶根本沒有時間完成和回答冗長而冗長的反饋調查。 這對他們來說很麻煩，而且很可能導致我們所說的“反饋疲勞”。
• 把事情簡單化。 不要讓您的問題過於復雜——要清楚您的問題，以便您的客戶理解。 始終嘗試合併一兩個需要開放文本答案的問題。 這些將使您更深入地了解客戶的感受。
• 提出相關的問題。 根據您的目標，有適當的問題和不適當的問題要問。 時機非常重要，調查應該是根據情況而定的。

4. 保持人性化

越來越多的客戶正在尋找與品牌相關的、個人的和人際互動。 話雖如此，組織不得不改變方向並在更個人的層面上迎合他們的客戶。

為了使您的反饋工作更加人性化，一個很好的解決方案是對話式反饋。 會話反饋是一種相對較新的會話營銷方法。 這種類型的反饋允許組織以隨意、有趣和個性化的方式收集反饋，讓客戶真正敞開心扉。 結果？ 提高響應率，甚至更豐富的見解。



在此處了解有關對話反饋的更多信息。

5. 讓訪問者輕鬆訪問您的反饋調查

想要收集有意義且相關的用戶反饋數據？ 然後，您必須首先讓訪問者輕鬆地向您提供反饋……

事實上，可訪問性在通過您的數字渠道收集相關反饋方面發揮著關鍵作用，無論是通過在所有頁面上部署反饋按鈕，使訪問者可以隨時提供反饋，還是通過在渠道的某處顯示調查，這取決於某些行為觸發因素。

這兩種類型的反饋，也稱為被動反饋和主動反饋，可以對您優化在線旅程的方式產生巨大影響。

被動反饋調查是用戶發起的反饋調查，以選項卡或圖標的形式在網站和移動應用程序上可見。 這種方法非常適合在您的數字渠道的任何地方收集反饋，並讓訪問者可以隨時自由地這樣做。 主動反饋調查是公司發起的反饋調查，作為特定行為或觸發的結果出現在頁面上。 這些是收集即時反饋的理想選擇，即當訪問者離開購物車或打算離開頁面時。

想了解更多？ 以下是有關被動和主動反饋的好處的一些附加信息。

6.經常捕捉用戶反饋

您以前都聽說過……一致性是關鍵。 毫不奇怪，這對於用戶反饋也是正確的。 這不是客戶和組織之間一次性的事件或年度信息交換。 這是必須持續利用的東西。

用戶反饋可幫助組織了解其在線客戶旅程。 它使他們能夠訪問用戶意見和見解，最終幫助他們優化在線渠道、頁面內容、設計元素等。

隨著客戶期望的不斷提高和新趨勢的出現，這一點尤其重要。

7. 分析您的反饋

收集反饋只是成功的一半。 解釋這些數據對組織意味著什麼以及它如何幫助改善在線體驗至關重要。

客戶反饋分析為組織提供了一種將反饋數據整合在一起並識別關鍵瓶頸和趨勢的易消化方式。 與其浪費時間在外部工具中手動分析這些數據，一個好的客戶反饋分析解決方案將使用有組織的儀表板和圖表在一個地方對數據進行排序和顯示。



根據您使用數據的目標，有多種方法可以分析您的用戶反饋。 例如，列出某些趨勢和 KPI、渠道績效、活動績效等。

詳細了解解決方案 ilke Mopinion 如何幫助您分析反饋。

8. 為傳入的反饋數據設置優先級

這與分析反饋的做法密切相關（如上所述）。 考慮如何組織和優先考慮反饋數據對於用戶反饋計劃的成功非常重要。

標記
保持反饋數據井井有條的一個好方法是根據項目的類別標記項目。 通過使用標籤“標記”或對某些項目進行分類，可以很容易地搜索相似的反饋項目並將其分組在一起。 這也使得將任務分配給正確的團隊變得更加容易。 例如，如果您添加標籤“錯誤或錯誤”，您的 IT 團隊會立即清楚地看到該特定項目是由他們解決的。 或者，如果您添加“昂貴”或“定價”標籤，您的銷售團隊會知道自己參與此事。

事實上，Mopinion 等一些反饋軟件解決方案甚至利用了機器學習技術，可以智能地自動完成這一過程。 用戶只需指定應將標籤添加到反饋項目的條件，並根據參數自動標記項目。

反饋提醒
反饋電子郵件警報可能是優先處理更緊急的傳入反饋數據的一個不錯的選擇。 借助某些解決方案，這些警報還可以根據設置的條件（例如低分或特定評論）自動化，以便您的組織可以快速解決任何重大問題。

9.關閉反饋循環

該過程的最後一步是使您的反饋計劃完整循環。 將數據分發給適當的團隊並進行正確的更改後，就可以恢復給客戶了。

讓您的客戶知道他們的意見對您的品牌很有價值。 向他們說明您對他們的反饋做了什麼，並感謝他們的意見。 這將大大有助於在您的客戶群中建立信任和忠誠度。



尋找有關最後一步的更多實用信息？ 在此處查看我們關於關閉反饋循環的帖子。

10. 與您的團隊定期評估

正如您計劃定期評估您的反饋一樣，您的團隊和整個用戶反饋計劃也應該這樣做。 一種方法是與您的團隊組織定期（跨部門）會議。

這對於集思廣益以及讓部門了解您計劃中的最新發展非常有幫助。 從長遠來看，這種合作將使您保持領先地位，並使您的反饋計劃更加有效和成功。

是時候讓球滾動了

現在配備了推進用戶反饋策略所需的最佳實踐，是時候深入研究並開始為客戶提供他們想要的東西了。 是時候開始收集、分析用戶反饋並採取行動了。

正在尋找能夠引導您了解我們上面列出的所有最佳實踐的解決方案？ 嘗試像 Mopinion 這樣的解決方案，您可以輕鬆地收集、分析來自網站、移動應用程序和電子郵件的反饋並採取行動。

你知道他們說什麼......“沒有像現在這樣的時間”！