効果的なユーザーフィードバック戦略のための10のベストプラクティス2022年3月3日

過去数年にわたって、ユーザーフィードバックは市場を席巻し、ほぼすべてのデジタルマーケティング担当者の議題のトップに登りました。 ただし、フィードバックツールの採用が増え続けるにつれて、これらの組織の間で誤解が生じているようです。 「ユーザーのフィードバックを収集すると、残りは適切に機能します」 。 残念ながら、これは現実的な見方ではありません。特に、顧客体験に実際の影響を与えようとしている組織にとってはそうです。 問題の事実は、ユーザーフィードバックは複雑な作業ではありませんが、戦略、批判的思考、および顧客第一のアプローチを必要とするものです。 効果的なユーザーフィードバック戦略のために、組織は、目標を達成し、デジタル戦略を前進させるために機能する十分に根拠のある計画を持っている必要があります。

そうは言っても、Mopinionは、効果的なユーザーフィードバック戦略のために10のベストプラクティスを統合しました。 詳細については、以下をお読みください…

効果的なユーザーフィードバック戦略のための10のベストプラクティス

ユーザーフィードバック戦略を最初から最後まで実行するこれらのベストプラクティス：

1.ゲームプランを考え出す
2.そのゲームプランをチームと共有します
3.ユーザーを念頭に置いて調査を作成します
4.相互作用を人間に保つ
5.フィードバック調査に訪問者が簡単にアクセスできるようにする
6.ユーザーのフィードバックを頻繁にキャプチャする
7.フィードバックを分析します
8.受信フィードバックデータの優先順位を設定します
9.フィードバックループを閉じます
10.チームで定期的に評価する

始めましょう…

1.ゲームプランを考え出す

すべてのビジネスプランと同様に、ユーザーフィードバックプログラムを開始するための目標と目的を設定することが重要です。 言い換えれば、あなたは何を達成したいですか？

あなたは考えるべきです：

• なぜフィードバックを収集したいのですか？ ユーザーからどのような洞察を収集したいのですか。その理由は何ですか。
• ユーザーのフィードバックをどこに収集しますか？ どのデジタルチャネルを最適化する予定ですか（すべてではないにしても）？

なぜユーザーのフィードバックを収集したいのですか？
ユーザーのフィードバックがデジタル戦略に対応できる方法はたくさんあります。 しかし、あなたの目標は何ですか？

たとえば、一部の組織（実際には多くの小売業者）は、NPSやCSATなどのロイヤルティ指標に重点を置いており、購入後の意見について詳しく知りたいと考えていますが、他の組織は、オンラインジャーニーが発生したときにそれを掘り下げて、ユーザーエクスペリエンスを収集したいと考えています。特定のオンラインファネル中のフィードバック。

ユーザーのフィードバックをどこに収集しますか？
オンラインエクスペリエンスがより流動的になり、消費者が1つのエクスペリエンスと見なすようになった今、より多くの組織がすべてのチャネルの最適化に注力しています。 そのため、最適化するチャネル（すべてではないにしても）を検討することが重要です。 Mopinionなどの多くのユーザーフィードバックソフトウェアは、すべての拠点をカバーできるように、Webサイト、モバイルアプリ、および電子メール用のソリューションを提供します。

これらのチャネルでカスタマーエクスペリエンスのフィードバックを収集する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。



これらの目的を適切に概説すると、プロセスの後半で尋ねる正しい（そして最も関連性のある）質問を思い付くのに役立ちます。

2.そのゲームプランをチームと共有します

ユーザーのフィードバックは1人の仕事ではありません。 優れたユーザーフィードバックプログラムの実装はチームの努力です。そのため、ユーザーフィードバックを適切な人に提供することが重要です。 関与する予定の部門またはチームに応じて、今がプロジェクトに招待するときです。 フィードバックの収集、分析、およびアクションの実行に関して、誰が何をするかについて話し合います。 これは非常に重要です。そうしないと、すべてのフィードバックデータが1つまたは2つの部門にサイロ化される可能性があります。

これを行う1つの方法は、ユーザーフィードバックソリューションとプロジェクト管理、およびチームメンバーが使用する顧客データやメッセージングシステムとの統合を設定することです。 このようにして、データを他のプラットフォームに簡単にプッシュし、チームメンバーが最新の開発に遅れないようにすることができます。

3.ユーザーを念頭に置いて調査を作成します

多くの企業が犯す最大の過ちの1つは、必要なすべての洞察を一度に収集することを期待して、Webサイトで長く複雑な調査を平手打ちすることです。 ただし、残念ながら、この戦略は顧客を巻き込むのではなく押しのける傾向があります。これは、ユーザー中心の調査を作成する必要がある理由の完璧な例です。 では、ユーザーフィードバック調査があなたとあなたの顧客の両方にとって有益であることを確認するために何ができるでしょうか？ ここにいくつかの提案があります：

• 簡単な方がいいです。 あなたの顧客の大多数は、単に長くて引き出されたフィードバック調査を通り抜けて答える時間がありません。 それは彼らにとって面倒であり、私たちが「フィードバック疲労」と呼ぶものを引き起こす可能性が高いです。
• 単純にする。 質問を複雑にしすぎないでください。顧客が理解できるように、質問内容を明確にしてください。 オープンテキストの回答を必要とする1つまたは2つの質問を常に組み込むようにしてください。 これらは、顧客がどのように感じているかについてのより深い洞察を提供します。
• 関連する質問をします。 目標に応じて、適切な質問と不適切な質問があります。 タイミングは非常に重要であり、調査は状況に応じて行う必要があります。

4.相互作用を人間に保つ

ますます多くの顧客が、ブランドとの関連性のある、個人的および人間的な相互作用を求めています。 そうは言っても、組織はギアを切り替えて、より個人的なレベルで顧客に対応する必要があります。

フィードバックの取り組みをより人間味のあるものにするための優れたソリューションは、会話型フィードバックです。 会話型フィードバックは、会話型マーケティングへの比較的新しい市場アプローチです。 このタイプのフィードバックにより、組織はカジュアルで楽しく個人的な方法でフィードバックを収集できるため、顧客は本当にオープンになります。 結果？ 回答率の向上とさらに豊富な洞察。



会話型フィードバックの詳細については、こちらをご覧ください。

5.フィードバック調査に訪問者が簡単にアクセスできるようにする

意味のある関連性のあるユーザーフィードバックデータを収集したいですか？ 次に、訪問者が最初にフィードバックを簡単に提供できるようにする必要があります…

実際、アクセシビリティは、訪問者がいつでもフィードバックを提供できるようにすべてのページにフィードバックボタンを配置するか、目標到達プロセスのどこかにアンケートを表示することによって、デジタルチャネル全体で関連するフィードバックを収集する上で重要な役割を果たします。これは、特定の行動トリガーに応じて表示されます。

これらの2種類のフィードバックは、パッシブフィードバックおよびアクティブフィードバックとも呼ばれ、オンラインジャーニーの最適化方法に大きな違いをもたらす可能性があります。

パッシブフィードバック調査は、タブまたはアイコンの形式でWebサイトやモバイルアプリに表示されるユーザー主導のフィードバック調査です。 この方法は、デジタルチャネル全体でフィードバックを収集するのに最適であり、訪問者はいつでも自由にフィードバックを収集できます。 アクティブフィードバック調査は、特定の行動またはトリガーの結果としてページに表示される、会社が開始したフィードバック調査です。 これらは、訪問者がショッピングカートを離れるとき、またはページを離れる予定のときなど、その瞬間にフィードバックを収集するのに理想的です。

もっと知りたいですか？ パッシブフィードバックとアクティブフィードバックの利点に関する追加情報を次に示します。

6.ユーザーのフィードバックを頻繁にキャプチャする

あなたはそれをすべて前に聞いたことがあります…一貫性が鍵です。 そして驚くことではありませんが、これはユーザーのフィードバックにも当てはまります。 これは、顧客と組織の間での1回限りのイベントまたは毎年の情報交換ではありません。 これは、継続的に活用する必要があるものです。

ユーザーフィードバックは、組織がオンラインカスタマージャーニーを常に把握するのに役立ちます。 これにより、ユーザーの意見や洞察にアクセスできるようになり、最終的にオンラインファネル、ページコンテンツ、デザイン要素などを最適化するのに役立ちます。

これは、顧客の期待が高まり続け、新しいトレンドが出現するため、特に重要です。

7.フィードバックを分析します

フィードバックの収集は、戦いの半分にすぎません。 このデータが組織にとって何を意味し、オンラインエクスペリエンスの向上にどのように役立つかを理解することが重要です。

顧客フィードバック分析は、フィードバックデータをまとめ、主要なボトルネックと傾向を特定するための消化可能な方法を組織に提供します。 外部ツールでこのデータを手動で分析する時間を無駄にするのではなく、優れた顧客フィードバック分析ソリューションは、整理されたダッシュボードとチャートを使用してデータを1か所に並べ替えて表示します。



データの目標に応じて、ユーザーのフィードバックを分析する方法はたくさんあります。 たとえば、特定のトレンドとKPI、チャネルパフォーマンス、キャンペーンパフォーマンスなどをレイアウトします。

Mopinionのソリューションがフィードバックの分析にどのように役立つかについての詳細をご覧ください。

8.受信フィードバックデータの優先順位を設定します

これは、（上記のように）フィードバックを分析する方法と密接に関連しています。 ユーザーフィードバックプログラムを成功させるには、フィードバックデータをどのように整理して優先順位を付けるかを考えることが非常に重要です。

タグ付け
フィードバックデータを整理しておくための優れた方法は、カテゴリに基づいてアイテムにタグを付けることです。 特定のアイテムにラベルを付けて「タグ付け」または分類することで、類似したフィードバックアイテムを簡単に検索してグループ化できます。 これにより、適切なチームへのタスクの割り当ても簡単になります。 たとえば、「バグまたはエラー」というタグを追加すると、ITチームは、その特定の項目が解決すべきものであることがすぐにわかります。 または、「高価」または「価格設定」のタグを追加すると、営業チームはその問題に関与していることがわかります。

実際、Mopinionなどの一部のフィードバックソフトウェアソリューションは、このプロセスをインテリジェントかつ自動的に実行できるようにする機械学習テクノロジーを活用しています。 ユーザーは、フィードバックアイテムにタグを追加する条件を指定するだけで、パラメーターに基づいて、アイテムに自動的にタグが付けられます。

フィードバックアラート
フィードバック電子メールアラートは、より緊急の受信フィードバックデータから優先順位を付けるための良いオプションかもしれません。 一部のソリューションでは、設定された条件（低スコアや特定のコメントなど）に応じてこれらのアラートを自動化できるため、組織は主要な問題を迅速に解決できます。

9.フィードバックループを閉じます

プロセスの最後のステップは、フィードバックプログラムを完全に一周させることです。 データが適切なチームに配布され、適切な変更が行われたら、顧客に戻るときが来ました。

あなたの顧客に彼らの意見があなたのブランドにとって価値があることを知らせてください。 あなたが彼らのフィードバックで何をしたかを彼らに示し、彼らの意見に感謝します。 これは、顧客ベース間の信頼と忠誠を築くのに大いに役立ちます。



この最後のステップに関するより実用的な情報をお探しですか？ こちらのフィードバックループの終了に関する投稿をご覧ください。

10.チームで定期的に評価する

フィードバックを定期的に評価することを計画しているのと同じように、チームとユーザーフィードバックプログラム全体でも同じことを行う必要があります。 これを行う1つの方法は、チームとの定期的な（部門間の）会議を開催することです。

これは、アイデアをブレインストーミングするだけでなく、プログラム内の最新の開発について部門に通知するのに非常に役立ちます。 このコラボレーションにより、あなたは物事を常に把握し、フィードバックプログラムをより効率的にし、長期的に成功させることができます。

ボールを転がす時間

ユーザーフィードバック戦略を進めるために必要なベストプラクティスを備えたので、今度は顧客が望むものを提供し始めます。 それでは、ユーザーフィードバックの収集、分析、およびアクションの実行を開始します。

上記のすべてのベストプラクティスを紹介するソリューションをお探しですか？ Mopinionのようなソリューションを試してみてください。このソリューションでは、Webサイト、モバイルアプリ、および電子メールからのフィードバックを簡単に収集、分析、およびアクションを実行できます。

あなたは彼らが言うことを知っています…「現在のような時間はありません」！