Как подготовить команды к оркестровке пути клиента

Одним из преимуществ платформы управления циклом взаимодействия с клиентом (CJO) является улучшенная согласованность между бизнес-подразделениями. Чтобы это сработало, команды в этих подразделениях должны быть подготовлены до внедрения.

«Подход к многоканальному маркетингу, который используется в оркестровке пути клиента, также означает, что все может усложниться», — сказал Грег Килстром, директор и главный стратег GK5A, на конференции MarTech.

Вот ключевые команды, которые будут вовлечены в процесс, и что нужно сделать для их подготовки.

Копните глубже: как решить, готовы ли вы к использованию CJO-инструмента

Лидерство

«Оркестровка пути клиента часто требует больших изменений в ресурсах процесса и ожидаемых результатах», — сказал Килстром. «Для осуществления этих больших изменений необходима поддержка руководства».

У проекта должен быть спонсор из высшего руководства, чтобы доказать, насколько он важен для компании. Она или он должен регулярно получать информацию о любых возникающих изменениях в организационной структуре или процессах.

«Убедитесь, что вы находитесь на одной волне со своим исполнительным руководством, и держите этого лидера в курсе событий, чтобы он мог отчитываться перед другими заинтересованными сторонами», — пояснил Килстром.

Команды по маркетингу и опыту

«Организация пути клиента часто требует более тесного сотрудничества между командами, даже если они привыкли работать друг с другом на регулярной основе, — сказал Килстром. «Кто разрабатывает и управляет путешествием? Это маркетинг? Это клиентский опыт? Это сочетание того и другого?»

Бизнес должен провести полную инвентаризацию инструментов и методов, которые эти команды уже используют. Таким образом, изменения в процессах маркетинга и взаимодействия с клиентами можно предвидеть до внедрения.

Кильстром также рекомендует этим командам использовать гибкий метод работы, такой как гибкий или спринтерский подход.

Копаем глубже: новый способ ориентироваться в гибком маркетинге

Данные и инженерные группы

Важно внимательно отнестись к данным, которые будут использоваться в новой платформе CJO. Поэтому к реализации необходимо подключить группы данных и инженеров.

«Как часто нужно будет запрашивать новые данные у этих команд или из систем, которые эти команды поддерживают?» — спросил Килстрем. «Каковы краткосрочные и долгосрочные инженерные потребности для оркестровки пути клиента?»

Он добавил: «Возможно, вы уже работаете со своими командами по обработке данных над другими задачами, но убедитесь, что вы делитесь общей картиной оркестровки пути клиента с этими группами данных и инженерами».

Наличие данных и инженерных разработок помогает заручиться поддержкой заинтересованных сторон в рамках всей организации.

«Убедитесь, что все понимают, куда вы идете, и убедитесь, что вы понимаете доступность ресурсов», — сказал Килстром.

Будут ли запросы данных от новых процессов, связанных с CJO, слишком растягивать данные и проектирование? Будут ли эти потребности удовлетворяться внутри компании или они будут переданы на аутсорсинг? На такие вопросы можно ответить, включив их в процесс, и они также могут помочь в поиске решений.

Обслуживание клиентов и поддержка

Служба поддержки клиентов и служба поддержки смогут ответить на вопросы о том, как новая платформа может способствовать продвижению клиентов на пути к покупке. Во-первых, они могут сообщить, как взаимодействие со службой поддержки влияет на склонность людей к покупке.

«Очевидно, что если кто-то только что пожаловался на ваш продукт или услугу, он вряд ли купит больше, поэтому вы должны учитывать это при своем пути к клиенту», — сказал Килстром.

Эта команда также может предложить способы, с помощью которых платформа может помочь предвидеть проблемы с обслуживанием клиентов и активно их решать.

«Они много знают, много взаимодействуют с вашими клиентами, им есть чем поделиться», — сказал Кильстром. «Поэтому убедитесь, что вы обсудили некоторые общие вопросы и потенциальные проблемные области, когда начнете организовывать вещи». не говоря о возможностях. Речь идет не только о решении проблем, но и об открытии новых возможностей, таких как активная деятельность. Решение некоторых задач.

Продажи

Как и служба поддержки клиентов, отделы продаж много знают о пути клиента и автоматизированных потоках. Они могут дать представление о том, когда личный контакт предпочтительнее автоматизированного или организованного ответа.

Кроме того, помните, что у команд могут быть разные потребности в поддержке взаимодействия с клиентами на платформе CJO.

«Большая команда по продажам, ориентированная, возможно, на B2B или более крупные продажи, может иметь среду продаж с высоким уровнем взаимодействия, и поэтому оркестровка пути и связанная с этим автоматизация могут быть не лучшим подходом для каждого отдельного общения», — объяснил Килстром. . «Убедитесь, что вы понимаете ритм, который ваша команда продаж использует для личных контактов один на один, и убедитесь, что вы координируете это».

Последовательность построения

Платформа CJO помогает организации стать более клиентоориентированной, и контент играет в этом большую роль. По мере того, как клиенты продвигаются по своим маршрутам, они часто взаимодействуют с ними с учетом своего конкретного места в нем.

Контент должен быть актуальным и последовательным. Это требует координации с командой контента, а также с маркетинговой и другими командами.

«Прямо сейчас, если вы не занимаетесь оркестровкой путешествия, вы можете много заниматься одноканальной оркестровкой или автоматизацией, и поэтому может быть не так много необходимости в согласованности», — сказал Килстром.

Чем больше каналов задействовано в организации цикла взаимодействия с клиентом, тем больше вам нужно сосредоточиться на согласованности и внутренней коммуникации. Килстром сказал, что для этого необходимо понимать, как различные системы используются для создания, управления и публикации контента.

«Начните понимать, где и как вы можете начать стандартизировать создание контента и повышать эффективность», — сказал Килстром. «Если вы распределяете контент по нескольким каналам, есть вероятность, что есть некоторые возможности для создания аналогичного контента с использованием похожего языка на этих каналах».

Он добавил: «Несмотря на то, что оркестровка пути клиента включает в себя множество технологий и интеграций, любой, кто внедрил ее, знает, что за важной работой по ее внедрению стоят члены команды или люди».