Как на самом деле персонализировать ваши SMS-кампании

Хотите прочитать самый раздражающий текст, который я когда-либо получал?

«Мы не можем дождаться, чтобы увидеть вас в ближайшее время!»

Теперь я понимаю, что это звучит довольно безобидно. Давайте войдем в некоторый контекст.

Я беру своих собак на стрижку каждые пару месяцев. Когда я записываюсь к ним на прием, я получаю электронное письмо с подтверждением и пару текстовых напоминаний до назначенного времени.

Не поймите меня неправильно, мы здесь, в SimpleTexting, поощряем текстовые напоминания о встречах, и лично мне они нравятся.

Есть две причины, по которым я нашел это сообщение таким раздражающим.

1. Я уже получил несколько напоминаний о моем назначении.
2. Это было очень, очень плохо написано (и я скоро объясню почему).

Я не хочу, чтобы ваши клиенты когда-либо читали текст вашего бренда и закатывали глаза или, что еще хуже, писали о вас уничтожающий пост в блоге в Интернете.

С этой целью давайте поговорим о том, как персонализировать ваши тексты — и, что более важно, как этого не делать.

Как не персонализировать свои тексты

Вернемся к полученному мной напоминанию о плохой встрече. Можете ли вы указать, почему мне не понравилось это сообщение?

Если вы догадались: «Потому что это общее и повторяющееся», вы правы.

Я не чувствую себя супертеплым и пушистым по отношению к любому бренду, который ни с того ни с сего посылает расплывчатый текст «Мы рады вас видеть» или «Мы так рады, что вы имеете дело с вами». Причина в том, что они определенно разослали тот же самый текст тысячам людей, у которых назначены встречи в тот день.

Это плохая практика, и я могу это доказать. Согласно отчету SmarterHQ о конфиденциальности и персонализации, 72% потребителей говорят, что они будут взаимодействовать с маркетинговыми сообщениями только в том случае, если эти сообщения адаптированы к их конкретным интересам.

Это вид помолвки, которую вы не можете пропустить.

Как по моему личному опыту, так и по моим исследованиям, я обнаружил, что самым большим виновником плохих или общих сообщений является ужасный сценарий продаж или обслуживания. Вы знаете, те, которые крупные компании заставляют свои команды использовать в каждом разговоре.

Еще одно из моих наименее любимых взаимодействий связано с еще одним сервисом, который я использую для своих собак (я, очевидно, преданная мама-миллениал). Когда я записываюсь на прием к этим людям, они всегда заканчивают разговор словами: «И передай от меня привет своим питомцам!»

Это было очень мило в первый раз. Услышав это дюжину раз, это начинает звучать как сводничество.

Не поймите меня неправильно, нам здесь нравятся шаблоны сообщений, и мы призываем наших клиентов использовать настраиваемые поля в своих текстах, где это возможно. Но ключ в том, чтобы убедиться, что ваши шаблоны и сообщения с настраиваемыми полями не кажутся роботизированными или принудительными.

Нижняя линия? Ваши клиенты потеряют интерес, если вы не сможете или не покажете, что думаете о них как о личности.

Советы по персонализации ваших текстовых сообщений

Ладно, хватит разглагольствовать о плохих примерах. Пришло время поговорить о том, как правильно персонализировать свои тексты.

Будьте как можно более конкретными

Я говорил здесь о некоторых взаимодействиях с брендами, которые мне не нравились, но я хотел бы выделить известный мне бренд, который хорошо занимается персонализацией.

Когда я звоню, чтобы назначить встречу для своего кота, разговор обычно идет так:

Представитель клиента: «Можно мне узнать имя вашего питомца, пожалуйста?»

Я: «Солнечный».

Представитель: «О, мы не можем дождаться, чтобы увидеть ее! Она похудела?»

Я: «Немного! Я знаю, она не может дождаться встречи с тобой!

Это может показаться тривиальным, но тот факт, что этот пансион помнит мою кошку (и тот факт, что она немного коренастая) конкретно и с любовью, на самом деле очень много значит для меня.

Очевидно, я имею в виду телефонный звонок, но та же концепция применима и к вашим текстам. Когда вы пишете своим клиентам, одна конкретная деталь может иметь большое значение. Вы можете включить:

• Их название
• Их последняя покупка или что в их списке пожеланий
• Услуга, которую они любят покупать у вас
• Их день рождения

Тебе решать. К счастью, есть несколько простых инструментов, которые вы можете использовать для включения таких деталей. Во-первых, вам понадобится способ собрать некоторую информацию о ваших контактах.

Для этого вы можете использовать сбор данных. Это способ отправки сообщений с запросом фрагментов данных о каждом контакте, которые могут помочь вам сузить круг того, что вы отправляете.

Здесь нет предела возможностям, так что проявите творческий подход. Если вы представляете бренд средств по уходу за кожей, спросите клиентов, какой у них тип кожи, чтобы вы могли лучше рекомендовать продукты. Если вы занимаетесь фитнесом, спросите у каждого контакта, какова его главная цель в отношении здоровья, и отправьте им предложения и напоминания, основанные на этой цели.

Затем вы можете создавать свои сообщения, используя сегменты контактов на основе только что собранных данных. Сегменты — это просто группы контактов, которые имеют что-то общее друг с другом.

Когда вы отправляете кампанию, у вас есть возможность отправить ее определенному сегменту, будь то клиенты, которые делают покупки в определенном месте, или контакты, которые проявили интерес к определенным продуктам. Это отличный способ создать клиентскую базу, которая останется лояльной к вашему бренду.

Делайте заметки, когда вы пишете текст

Используете ли вы SMS для обслуживания клиентов или много общаетесь с клиентами один на один?

Если вы это сделаете, самый простой способ задокументировать детали, которые вы захотите включить позже, — это записать их во время разговора со своими контактами.

На самом деле вы можете сделать это прямо из папки «Входящие» SimpleTexting. Когда вы откроете папку «Входящие», вы увидите две кнопки с надписью «Сообщение» и «Примечание». Если вы откроете опцию «Заметка», вы можете ввести любую информацию, которую вы считаете важной для запоминания, об этом контакте.

Лучшая часть? Если другой человек в вашей команде получит текст от этого контакта, он сможет увидеть оставленную вами заметку и включить эту информацию в свое сообщение, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными независимо от того, с кем они разговаривают.

В крайней левой панели вашего почтового ящика также есть место для записи списка контактов, их имени, дня рождения, способа подписки и любой другой информации, которую вы хотите сохранить.

Не переусердствуйте

Важно время от времени отправлять клиентам напоминания, когда у них назначена встреча, приближается срок платежа или доступна для просмотра запись или результат теста. Это сокращает количество неявок и творит чудеса с сохранением клиентов и даже с вашим доходом.

Но я настоятельно предупреждаю вас, чтобы вы не посылали больше одного или двух.

Лучшие напоминания о встречах сводятся к удачному выбору времени. Планируйте отправить одно подтверждающее сообщение, когда они бронируют у вас, и одно напоминание за 24–48 часов до того, как они должны прийти.

Вы даже можете настроить автоматическую отправку этих сообщений, запланировав их отправку через папку «Входящие» или настроив автоответчик, чтобы с вашей стороны не было никаких хлопот.

И, как всегда, включите в текст напоминания личную информацию, такую ​​как имя клиента или услуга (или и то, и другое), чтобы оно было конкретным.

Держите дружеский тон

Наконец, убедитесь, что то, что вы отправляете, не звучит так, как будто оно исходит от робота. Вам не нужно поэтично и бубнить, но пишите свой текст так, как будто вы разговариваете с коллегой.

Это означает:

• Начните с приветствия — простое «Привет» или «Привет» может сделать вас более доступным.
• Придерживайтесь голоса своего бренда . Если ваш бренд известен своим юмором, включите остроумное вступление. Если нет, держите вещи сердечными и легкими, но прямолинейными.
• Будьте осторожны с подробностями, которые вы включаете — нам нужны такие подробности, как любимый вкус мороженого вашего клиента, а не семейная трагедия или другая конфиденциальная информация.
• Предложите варианты продолжения разговора. Сообщите своим контактам, что они могут ответить/позвонить/по электронной почте с любыми вопросами или проблемами.

Завершение персонализации ваших текстов

Если вы тратите много времени на отправку текстовых сообщений своим клиентам, включение личной информации о ваших контактах может показаться ненужным шагом.

Поверьте мне, это того стоит.

В конце концов, я всегда говорю, что если вы не хотите получать сообщение, которое собираетесь отправить, не отправляйте его. Простая вежливость и внимание к деталям могут принести огромную пользу репутации вашего бренда и превратить ваших клиентов в ваших самых преданных поклонников.