SMS 캠페인을 실제로 개인화하는 방법

내가 받은 가장 성가신 텍스트를 읽고 싶습니까?

“곧 만나기를 고대하고 있습니다!”

이제 나는 그것이 꽤 무해하게 들린다는 것을 깨달았습니다. 어떤 맥락으로 들어가 봅시다.

나는 두 달에 한 번씩 강아지를 데려가 그루밍을 합니다. 약속을 예약하면 약속 시간 전에 확인 이메일과 몇 가지 문자 알림을 받습니다.

오해하지 마세요. SimpleTexting에서는 문자 약속 알림을 권장하며 저는 개인적으로 이를 좋아합니다.

이 메시지가 매우 성가신 이유는 두 가지입니다.

1. 나는 이미 내 약속에 대한 알림을 여러 번 받았습니다.
2. 그것은 정말로, 정말로 나쁘게 쓰여졌습니다(그리고 나는 그 이유를 곧 설명할 것입니다).

저는 고객이 귀사 브랜드의 텍스트를 읽고 눈을 굴리거나, 더 심하게는 온라인에서 귀사에 대한 가혹한 블로그 게시물을 작성하는 것을 원하지 않습니다.

이를 위해 텍스트를 개인화하는 방법과 더 중요하게는 하지 않는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

텍스트를 개인화하지 않는 방법

내가 받은 이 나쁜 약속 알림으로 돌아가 보겠습니다. 왜 내가 그 메시지를 받는 것을 좋아하지 않았는지 지적할 수 있습니까?

"일반적이고 반복적이기 때문에"라고 추측했다면 맞습니다.

나는 막연하게 "당신을 만나서 기쁩니다" 또는 "당신의 사업을 하게 되어 매우 기쁩니다"라는 모호한 텍스트를 보내는 브랜드에 대해 매우 따뜻하고 흐릿하게 느끼지 않습니다. 그 이유는 그날 약속이 있는 수천 명의 사람들에게 똑같은 문자를 보냈기 때문입니다.

그건 나쁜 습관이고 내가 증명할 수 있어요. SmarterHQ의 개인 정보 및 개인화 보고서에 따르면 소비자의 72%는 마케팅 메시지가 특정 관심사에 맞게 조정된 경우에만 마케팅 메시지에 참여할 것이라고 말합니다.

놓칠 수 없는 약혼식입니다.

내 개인적인 경험과 연구에 따르면 좋지 않거나 일반적인 메시지의 가장 큰 원인은 무서운 판매 또는 서비스 스크립트입니다. 대기업은 팀이 모든 대화에서 사용하도록 지시합니다.

내가 가장 좋아하지 않는 또 다른 상호 작용은 내가 개를 위해 사용하는 또 다른 서비스에서 비롯됩니다(저는 분명히 헌신적인 밀레니엄 개 엄마입니다). 내가 이 사람들과 약속을 잡을 때, 그들은 항상 "당신의 애완동물에게 나에게 인사를 전하세요!"

처음으로 엄청나게 달았습니다. 수십 번을 듣고 나면 약간 방황하는 것처럼 들리기 시작합니다.

오해하지 마세요. 우리는 여기 주변의 메시지 템플릿을 좋아하며 가능한 경우 고객이 텍스트에 사용자 정의 필드를 사용하도록 권장합니다. 그러나 핵심은 사용자 정의 필드가 있는 템플릿과 메시지가 로봇이나 강제로 들리지 않도록 하는 것입니다.

결론? 당신이 그들을 개인으로 생각한다는 것을 보여줄 수 없거나 보여주지 않는다면 당신의 고객은 흥미를 잃을 것입니다.

문자 메시지 개인화를 위한 팁

좋아요, 나쁜 예에 대해 충분히 하소연합니다. 이제 텍스트를 올바른 방법으로 개인화할 수 있는 방법에 대해 이야기할 때입니다.

최대한 구체적으로 작성

여기에서 내가 좋아하지 않는 브랜드 상호 작용에 대해 이야기했지만 개인화를 잘하는 브랜드를 강조하고 싶습니다.

고양이의 탑승 약속을 잡기 위해 전화를 걸면 대화는 일반적으로 다음과 같습니다.

고객 담당자: "애완동물 이름을 말씀해 주시겠습니까?"

나: "태양."

담당자: “오, 우리는 그녀를 보고 싶어! 그녀는 살이 빠지고 있습니까?”

나: "조금! 그녀가 당신을 보고 싶어 참을 수 없다는 걸 알아요!”

사소해 보일 수 있지만 이 하숙 시설이 내 고양이를 기억한다는 사실(그리고 그녀가 약간 덩치가 있다는 사실)을 구체적이고 사랑스럽게 기억한다는 사실은 실제로 나에게 많은 의미가 있습니다.

물론 전화 통화를 말씀드리는 것이지만 귀하의 문자 메시지에도 동일한 개념이 적용됩니다. 고객에게 문자를 보낼 때 하나의 특정 세부 사항만 있으면 큰 도움이 됩니다. 다음을 포함할 수 있습니다.

• 그들의 이름
• 마지막 구매 또는 위시리스트에 있는 항목
• 그들이 당신에게서 사고 싶어하는 서비스
• 그들의 생일

그것은 당신에게 달려 있습니다. 고맙게도 이러한 세부 정보를 포함하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 쉬운 도구가 있습니다. 먼저 연락처에 대한 정보를 수집할 방법이 필요합니다.

이를 위해 데이터 수집을 사용할 수 있습니다. 이것은 보낼 내용을 좁히는 데 도움이 될 수 있는 각 연락처에 대한 데이터를 요청하는 메시지를 보내는 방법입니다.

한계가 있으니 창의력을 발휘하세요. 스킨케어 브랜드라면 고객에게 피부 타입을 물어보고 제품을 더 잘 추천할 수 있습니다. 건강 상태라면 각 연락처에 가장 중요한 건강 목표가 무엇인지 물어보고 해당 목표에 따라 제안 및 알림을 보내십시오.

그런 다음 방금 수집한 데이터를 기반으로 연락처 세그먼트를 사용하여 메시지를 만들 수 있습니다. 세그먼트는 서로 공통점이 있는 연락처 그룹일 뿐입니다.

캠페인을 보낼 때 특정 위치에서 쇼핑하는 고객이든 특정 제품에 관심을 표명한 연락처이든 상관없이 특정 세그먼트에 캠페인을 보낼 수 있는 옵션이 있습니다. 이는 브랜드 충성도를 유지할 고객 기반을 구축하는 좋은 방법입니다.

문자를 보낼 때 메모하기

고객 서비스에 SMS를 사용하거나 고객과 일대일 상호 작용이 많이 있습니까?

그렇다면 나중에 포함할 세부 정보를 문서화하는 가장 쉬운 방법은 연락처와 대화할 때 메모하는 것입니다.

실제로 SimpleTexting 받은 편지함에서 직접 이 작업을 수행할 수 있습니다. 받은 편지함을 열면 "메시지"와 "메모"라는 두 개의 버튼이 표시됩니다. 메모 옵션을 열면 해당 연락처에 대해 기억해야 할 중요하다고 생각되는 세부 정보를 입력할 수 있습니다.

가장 좋은 부분? 팀의 다른 사람이 해당 연락처로부터 문자를 받으면 귀하가 남긴 메모를 보고 해당 정보를 메시지에 포함할 수 있으므로 고객이 누구와 대화하든 가치가 있다고 느낄 수 있습니다.

받은 편지함의 맨 왼쪽 패널에는 연락처 목록, 이름, 생일, 수신 동의 방법 및 저장하고 싶은 기타 정보를 기록할 수 있는 공간이 있습니다.

그것을 과용하지 마십시오

고객에게 약속이 있거나 지불 기한이 도래하거나 기록이나 테스트 결과를 볼 수 있을 때 가끔 알림을 보내는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 노쇼가 줄어들고 고객 유지 및 수익에 대한 경이로움이 생깁니다.

하지만 한 두 개 이상 보내지 말라고 강력히 경고합니다.

최고의 약속 알림은 좋은 타이밍에 나옵니다. 그들이 당신과 함께 예약할 때 하나의 확인 메시지를 보내고 그들이 오기로 되어 있는 24-48시간 전에 하나의 미리 알림을 보낼 계획입니다.

받은 편지함을 통해 메시지를 예약하거나 자동 응답기를 설정하여 이러한 메시지를 자동으로 보내도록 설정할 수도 있으므로 번거로움이 없습니다.

그리고 항상 그렇듯이 고객의 이름이나 서비스(또는 둘 다)와 같은 개인 정보를 미리 알림 텍스트에 포함하여 구체적으로 유지하십시오.

친근한 어조 유지

마지막으로 보내는 내용이 로봇에서 온 것처럼 들리지 않는지 확인합니다. 시적인 말을 할 필요는 없지만 동료와 이야기하는 것처럼 텍스트를 작성하십시오.

그것의 의미는:

• 인사말로 시작하십시오 . 간단한 "안녕하세요" 또는 "안녕하세요"라고 말하면 훨씬 더 친근하게 들릴 수 있습니다.
• 브랜드 보이스에 충실하십시오 – 브랜드가 유머로 유명하다면 재치 있는 소개를 포함하십시오. 그렇지 않은 경우에는 친절하고 가벼우면서도 직설적으로 유지하십시오.
• 포함하는 세부 정보에 주의하십시오 – 우리는 가족의 비극이나 기타 민감한 정보가 아닌 고객이 가장 좋아하는 아이스크림 맛과 같은 세부 정보를 원합니다.
• 대화를 계속할 수 있는 옵션 제공 – 연락처에 질문이나 우려 사항이 있으면 회신/전화/이메일로 연락할 수 있음을 알립니다.

텍스트 개인화에 대한 요약

고객에게 문자를 보내는 데 많은 시간을 할애하는 경우 연락처에 대한 개인 정보를 포함하는 것이 불필요한 단계처럼 느껴질 수 있습니다.

저를 믿으세요. 그만한 가치가 있습니다.

하루가 끝나면 보내려는 메시지를 받고 싶지 않다면 보내지 마십시오. 일반적인 예의와 세부 사항에 대한 관심은 브랜드 평판에 좋은 영향을 미치고 고객을 열성 팬으로 만들 수 있습니다.