Comment personnaliser réellement vos campagnes SMS

Vous voulez lire le texte le plus ennuyeux que j'aie jamais reçu ?

« Nous avons hâte de vous voir bientôt ! »

Maintenant, je me rends compte que cela semble assez inoffensif. Entrons dans le contexte.

J'emmène mes chiens se faire toiletter tous les deux mois. Lorsque je prends leurs rendez-vous, je reçois un e-mail de confirmation et quelques rappels par SMS avant l'heure du rendez-vous.

Ne vous méprenez pas, chez SimpleTexting, nous encourageons les rappels de rendez-vous par SMS, et je les aime personnellement.

Il y a deux raisons pour lesquelles j'ai trouvé ce message si ennuyeux.

1. J'avais déjà reçu plusieurs rappels concernant mon rendez-vous.
2. C'était vraiment, vraiment mal écrit (et j'expliquerai pourquoi sous peu).

Je ne veux jamais que vos clients lisent un texte de votre marque et roulent des yeux ou, pire, écrivent un article de blog cinglant sur vous en ligne.

À cette fin, parlons de la façon de personnaliser vos textes - et, plus important encore, de la façon de ne pas le faire.

Comment ne pas personnaliser vos textes

Revenons à ce mauvais rappel de rendez-vous que j'ai reçu. Pouvez-vous expliquer pourquoi je n'ai pas aimé recevoir ce message ?

Si vous avez deviné, "Parce que c'est générique et répétitif", vous avez raison.

Je ne me sens pas super chaleureuse et floue à propos d'une marque qui envoie un texte vague "Nous sommes ravis de vous voir" ou "Nous sommes si heureux d'avoir votre entreprise" à l'improviste. La raison en est qu'ils ont très certainement envoyé ce même texte aux milliers de personnes ayant des rendez-vous ce jour-là.

C'est une mauvaise pratique, et je peux le prouver. Selon le rapport sur la confidentialité et la personnalisation de SmarterHQ, 72 % des consommateurs déclarent qu'ils n'interagiront avec les messages marketing que si ces messages sont adaptés à leurs intérêts spécifiques.

C'est le genre d'engagement à ne pas manquer.

D'après mon expérience personnelle et mes recherches, je trouve que le plus grand coupable des messages erronés ou génériques est le script de vente ou de service redouté. Vous savez, ceux que les grandes entreprises demandent à leurs équipes d'utiliser dans chaque conversation.

Une autre de mes interactions les moins préférées vient d'un autre service que j'utilise pour mes chiens (je suis, évidemment, une maman de chien millénaire dévouée). Lorsque je prends rendez-vous avec ces gens, ils signent toujours l'appel par "Et dis à tes animaux de compagnie bonjour de ma part !"

C'était super doux la première fois. Après l'avoir entendu une douzaine de fois, cela commence à ressembler un peu à de la proxénétisme.

Ne vous méprenez pas, nous aimons les modèles de message ici et nous encourageons nos clients à utiliser des champs personnalisés dans leurs textes lorsque cela est possible. Mais la clé est de s'assurer que vos modèles et messages avec des champs personnalisés ne semblent pas robotiques ou forcés.

La ligne du bas? Vos clients perdront tout intérêt si vous ne pouvez pas ou ne montrez pas que vous les considérez comme un individu.

Conseils pour personnaliser vos SMS

Bon, assez parlé des mauvais exemples. Il est temps de parler de la façon dont vous pouvez personnaliser vos textes de la bonne façon.

Soyez aussi spécifique que possible

J'ai parlé ici de certaines interactions de marque que je n'aimais pas, mais j'aimerais mettre en avant une marque que je connais qui fait bien la personnalisation.

Lorsque j'appelle pour prendre un rendez-vous à la pension pour mon chat, voici comment se déroule généralement la conversation :

Représentant client : "Puis-je avoir le nom de votre animal, s'il vous plaît ?"

Moi : "Solaire".

Représentant : "Oh, nous avons hâte de la voir ! Est-ce qu'elle perd du poids ?

Moi : « Un peu ! Je sais qu'elle a hâte de te voir !

Cela peut sembler anodin, mais le fait que cette pension se souvienne de mon chat (et du fait qu'elle soit un peu trapue) signifie spécifiquement et affectueusement beaucoup pour moi.

Évidemment, je fais référence à un appel téléphonique, mais le même concept s'applique à vos textes. Lorsque vous envoyez des SMS à vos clients, un seul détail spécifique peut faire beaucoup de chemin. Vous pouvez inclure :

• Leur nom
• Leur dernier achat ou ce qu'il y a sur leur liste de souhaits
• Un service qu'ils adorent vous acheter
• Leur anniversaire

C'est à vous. Heureusement, il existe des outils faciles à utiliser pour inclure des détails comme ceux-ci. Tout d'abord, vous aurez besoin d'un moyen de collecter des informations sur vos contacts.

Pour cela, vous pouvez utiliser Data Collection. C'est un moyen d'envoyer des messages demandant des éléments de données sur chaque contact qui peuvent vous aider à affiner ce que vous leur envoyez.

Le ciel est la limite ici, alors soyez créatif. Si vous êtes une marque de soins de la peau, demandez aux clients quel est leur type de peau afin de mieux recommander les produits. Si vous êtes en forme, demandez à chaque contact quel est son objectif de santé numéro un et envoyez-lui des offres et des rappels en fonction de cet objectif.

Ensuite, vous pouvez créer vos messages en utilisant des segments de contact basés sur les données que vous venez de collecter. Les segments ne sont que des groupes de contacts qui ont quelque chose en commun les uns avec les autres.

Lorsque vous envoyez une campagne, vous avez la possibilité de l'envoyer à un certain segment, qu'il s'agisse de clients qui achètent à un endroit particulier ou de contacts qui ont manifesté leur intérêt pour certains produits. C'est un excellent moyen de créer une clientèle qui restera fidèle à votre marque.

Prenez des notes pendant que vous textez

Utilisez-vous les SMS pour le service client ou avez-vous beaucoup d'interactions individuelles avec vos clients ?

Si vous le faites, le moyen le plus simple de documenter les détails que vous voudrez inclure plus tard est de les noter lorsque vous parlez à vos contacts.

Vous pouvez en fait le faire directement depuis votre boîte de réception SimpleTexting. Lorsque vous ouvrez votre boîte de réception, vous verrez deux boutons indiquant "Message" et "Note". Si vous ouvrez l'option Note, vous pouvez saisir tout détail que vous jugez important de retenir à propos de ce contact.

La meilleure partie? Si une autre personne de votre équipe reçoit un SMS de ce contact, elle pourra voir la note que vous avez laissée et inclure cette information dans son message, afin que vos clients se sentent valorisés, peu importe à qui ils parlent.

Il y a aussi un espace dans le panneau à l'extrême gauche de votre boîte de réception pour noter la liste dans laquelle se trouve le contact, son nom, sa date de naissance, la manière dont il s'est inscrit et toute autre information que vous souhaitez enregistrer.

N'en faites pas trop

Il est important d'envoyer aux clients un rappel occasionnel lorsqu'ils ont un rendez-vous, un paiement venant à échéance ou un dossier ou un résultat de test disponible pour consultation. Cela réduit les absences et fait des merveilles pour la fidélisation de vos clients et même vos revenus.

Mais je vous déconseille fortement d'en envoyer plus d'un ou deux.

Les meilleurs rappels de rendez-vous se résument à un bon timing. Prévoyez d'envoyer un message de confirmation lorsqu'ils réservent avec vous et un rappel 24 à 48 heures avant leur arrivée.

Vous pouvez même configurer l'envoi automatique de ces messages en les programmant via votre boîte de réception ou en configurant un répondeur automatique, de sorte qu'il n'y a aucun tracas de votre côté.

Et, comme toujours, incluez un détail personnel comme le nom ou le service du client (ou les deux) dans votre texte de rappel pour le garder spécifique.

Gardez un ton amical

Enfin, assurez-vous que ce que vous envoyez ne semble pas provenir d'un robot. Vous n'avez pas besoin d'être poétique et de bourdonner, mais écrivez votre texte comme si vous parliez à un collègue.

Cela signifie:

• Commencez par une salutation - Un simple "Salut" ou "Salut" peut vous faire paraître beaucoup plus accessible.
• Tenez-vous en à la voix de votre marque – Si votre marque est connue pour son humour, incluez une introduction pleine d'esprit. Sinon, gardez les choses cordiales et légères mais simples.
• Faites attention aux détails que vous incluez - Nous voulons des détails comme la saveur de crème glacée préférée de votre client, pas une tragédie familiale ou d'autres informations sensibles.
• Offrez des options pour poursuivre la conversation - Faites savoir à vos contacts qu'ils sont les bienvenus pour répondre/appeler/envoyer un e-mail pour toute question ou préoccupation.

Le Wrap sur la personnalisation de vos textes

Si vous passez beaucoup de temps à envoyer des SMS à vos clients, inclure des informations personnelles sur vos contacts peut sembler inutile.

Croyez-moi, ça vaut le coup.

En fin de compte, je dis toujours que si vous n'aimez pas recevoir le message que vous êtes sur le point d'envoyer, ne l'envoyez pas. La courtoisie et l'attention portée aux détails peuvent faire beaucoup de bien à la réputation de votre marque et transformer vos clients en vos plus grands fans.