Como realmente personalizar suas campanhas de SMS

Quer ler o texto mais irritante que já recebi?

“Mal podemos esperar para vê-lo em breve!”

Agora, eu percebo que soa bastante inofensivo. Vamos entrar em algum contexto.

Levo meus cães para serem tosados ​​a cada dois meses. Quando reservo seus compromissos, recebo um e-mail de confirmação e alguns lembretes de texto antes do horário do compromisso.

Não me interpretem mal, nós aqui da SimpleTexting incentivamos lembretes de compromissos de texto, e eu pessoalmente os amo.

Há duas razões pelas quais achei esta mensagem tão irritante.

1. Eu já tinha recebido vários lembretes sobre o meu compromisso.
2. Foi muito, muito mal escrito (e explicarei o porquê em breve).

Eu nunca quero que seus clientes leiam um texto da sua marca e revirem os olhos ou, pior ainda, escrevam um post de blog contundente sobre você online.

Para isso, vamos falar sobre como personalizar seus textos — e, mais importante, como não fazê-lo.

Como não personalizar seus textos

Vamos voltar a este lembrete de compromisso ruim que recebi. Você pode apontar por que eu não gostei de receber essa mensagem?

Se você adivinhou “porque é genérico e repetitivo”, acertou.

Não me sinto super afetuoso e confuso com qualquer marca que envie um texto vago, "Estamos animados em vê-lo" ou "Estamos muito felizes em ter seu negócio" do nada. A razão é que eles definitivamente enviaram o mesmo texto para milhares de pessoas com compromissos naquele dia.

Essa é uma prática ruim, e eu posso provar isso. De acordo com o Relatório de Privacidade e Personalização da SmarterHQ, 72% dos consumidores dizem que só se envolverão com mensagens de marketing se essas mensagens forem adaptadas aos seus interesses específicos.

Esse é o tipo de compromisso que você não pode perder.

Tanto em minha experiência pessoal quanto em minha pesquisa, descobri que o maior culpado por mensagens ruins ou genéricas é o temido script de vendas ou serviço. Você sabe, aqueles que as grandes empresas direcionam suas equipes para usar em todas as conversas.

Outra das minhas interações menos favoritas vem de outro serviço que uso para meus cães (sou, obviamente, uma devotada mãe de cachorro da geração do milênio). Quando reservo uma consulta com essas pessoas, elas sempre desligam a ligação com: “E diga oi aos seus animais de estimação por mim!”

Foi super doce da primeira vez. Depois de ouvi-lo uma dúzia de vezes, começa a soar um pouco como um bajulador.

Não me entenda mal, adoramos modelos de mensagens por aqui e incentivamos nossos clientes a usar campos personalizados em seus textos sempre que possível. Mas a chave é garantir que seus modelos e mensagens com campos personalizados não pareçam robóticos ou forçados.

A linha de fundo? Seus clientes perderão o interesse se você não puder ou não mostrar que pensa neles como um indivíduo.

Dicas para personalizar suas mensagens de texto

Ok, chega de insistir nos maus exemplos. É hora de falar sobre como você pode personalizar seus textos da maneira certa.

Seja o mais específico possível

Já falei aqui sobre algumas interações de marca que não gostei, mas gostaria de destacar uma marca que conheço que faz bem a personalização.

Quando ligo para marcar o embarque para o meu gato, a conversa costuma ser assim:

Representante do cliente: “Posso saber o nome do seu animal de estimação, por favor?”

Eu: “Solar”.

Rep: “Oh, mal podemos esperar para vê-la! Ela está perdendo peso?”

Eu: “Um pouco! Eu sei que ela mal pode esperar para ver você!”

Isso pode parecer trivial, mas o fato de este estabelecimento se lembrar da minha gata (e o fato de ela ser um pouco gorda) especificamente e com carinho significa muito para mim.

Obviamente, estou me referindo a um telefonema, mas o mesmo conceito se aplica aos seus textos. Quando você envia uma mensagem de texto para seus clientes, apenas um detalhe específico pode ajudar bastante. Você pode incluir:

• O nome deles
• A última compra ou o que está na lista de desejos
• Um serviço que eles adoram comprar de você
• O aniversário deles

Você decide. Felizmente, existem algumas ferramentas fáceis que você pode usar para incluir detalhes como esses. Em primeiro lugar, você precisará de uma maneira de coletar algumas informações sobre seus contatos.

Para isso, você pode usar a Coleta de Dados. Essa é uma maneira de enviar mensagens solicitando dados sobre cada contato que podem ajudá-lo a restringir o que você envia.

O céu é o limite aqui, então seja criativo. Se você é uma marca de cuidados com a pele, pergunte aos clientes qual é o tipo de pele deles para que você possa recomendar melhor os produtos. Se você estiver em forma, pergunte a cada contato qual é sua meta de saúde número um e envie ofertas e lembretes com base nessa meta.

Em seguida, você pode criar suas mensagens usando segmentos de contato com base nos dados que acabou de coletar. Segmentos são apenas grupos de contatos que têm algo em comum entre si.

Ao enviar uma campanha, você tem a opção de enviá-la para um determinado segmento, sejam clientes que compram em um determinado local ou contatos que manifestaram interesse em determinados produtos. Essa é uma ótima maneira de construir uma base de clientes que permanecerá fiel à sua marca.

Tome notas enquanto escreve

Você usa SMS para atendimento ao cliente ou tem muitas interações individuais com seus clientes?

Se você fizer isso, a maneira mais fácil de documentar detalhes que você deseja incluir mais tarde é anotá-los enquanto conversa com seus contatos.

Você pode fazer isso diretamente da sua caixa de entrada SimpleTexting. Ao abrir sua caixa de entrada, você verá dois botões que dizem "Mensagem" e "Observação". Se você abrir a opção Nota, poderá digitar qualquer detalhe que considere importante lembrar sobre esse contato.

A melhor parte? Se outra pessoa da sua equipe receber uma mensagem de texto desse contato, ela poderá ver a nota que você deixou e incluir essa informação em sua mensagem, para que seus clientes se sintam valorizados, não importa com quem estejam falando.

Há também um espaço no painel esquerdo da sua caixa de entrada para anotar a lista em que o contato está, seu nome, sua data de nascimento, como ele aceitou e qualquer outra informação que você gostaria de salvar.

Não exagere

É importante enviar aos clientes um lembrete ocasional quando eles têm um compromisso, um pagamento a vencer ou um registro ou resultado de teste disponível para visualização. Isso reduz o não comparecimento e faz maravilhas para a retenção de clientes e até mesmo para sua receita.

Mas eu aconselho fortemente que você não envie mais do que um ou dois.

Os melhores lembretes de compromissos se resumem a um bom momento. Planeje enviar uma mensagem de confirmação quando eles reservarem com você e um lembrete 24 a 48 horas antes da data prevista para sua chegada.

Você pode até configurar essas mensagens para serem enviadas automaticamente, agendando-as por meio de sua caixa de entrada ou configurando um Autoresponder, para que não haja problemas do seu lado.

E, como sempre, inclua um detalhe pessoal como o nome do cliente ou o serviço (ou ambos) em seu texto de lembrete para mantê-lo específico.

Mantenha um tom amigável

Por fim, certifique-se de que o que você está enviando não soe como se estivesse vindo de um robô. Você não precisa se tornar poético e tagarelar, mas escreva seu texto como se estivesse conversando com um colega.

Que significa:

• Comece com uma saudação – Um simples “Oi” ou “Ei” pode fazer você parecer muito mais acessível.
• Atenha-se à voz da sua marca – Se sua marca é conhecida pelo humor, inclua uma introdução espirituosa. Se não, mantenha as coisas cordiais e leves, mas diretas.
• Tenha cuidado com os detalhes que você inclui – Queremos detalhes como o sabor de sorvete favorito do seu cliente, não uma tragédia familiar ou outras informações confidenciais.
• Ofereça opções para continuar a conversa – Deixe seus contatos saberem que eles podem responder/ligar/e-mail com quaisquer dúvidas ou preocupações.

O envoltório na personalização de seus textos

Se você gasta muito tempo enviando mensagens de texto para seus clientes, pode parecer uma etapa desnecessária incluir informações pessoais sobre seus contatos.

Confie em mim, vale a pena.

No final das contas, sempre digo que se você não gostaria de receber a mensagem que está prestes a enviar, não a envie. A cortesia comum e a atenção aos detalhes podem fazer muito bem à reputação da sua marca e transformar seus clientes em seus maiores fãs.