Come personalizzare effettivamente le tue campagne SMS

Vuoi leggere il testo più fastidioso che abbia mai ricevuto?

"Non vediamo l'ora di vederti presto!"

Ora, mi rendo conto che suona abbastanza innocuo. Entriamo in un contesto.

Porto i miei cani a fare la toelettatura ogni due mesi. Quando prenoto i loro appuntamenti, ricevo un'e-mail di conferma e un paio di promemoria di testo prima dell'orario dell'appuntamento.

Non fraintendermi, noi di SimpleTexting incoraggiamo i promemoria degli appuntamenti via SMS e personalmente li adoro.

Ci sono due ragioni per cui ho trovato questo messaggio così fastidioso.

1. Avevo già ricevuto più promemoria sul mio appuntamento.
2. Era scritto davvero, davvero male (e spiegherò il perché a breve).

Non voglio mai che i tuoi clienti leggano un testo del tuo marchio e alzino gli occhi al cielo o, peggio, scrivano online un post feroce su di te.

A tal fine, parliamo di come personalizzare i tuoi testi e, soprattutto, di come non farlo.

Come non personalizzare i tuoi testi

Torniamo a questo pessimo promemoria di appuntamento che ho ricevuto. Puoi indicare perché non mi è piaciuto ricevere quel messaggio?

Se hai indovinato "Perché è generico e ripetitivo", hai ragione.

Non mi sento molto affettuoso e confuso nei confronti di qualsiasi marchio che invii un messaggio vago "Siamo entusiasti di vederti" o "Siamo così felici di avere la tua attività" di punto in bianco. Il motivo è che hanno sicuramente inviato lo stesso messaggio alle migliaia di persone con appuntamenti quel giorno.

È una cattiva pratica e posso dimostrarlo. Secondo il rapporto sulla privacy e sulla personalizzazione di SmarterHQ, il 72% dei consumatori afferma che interagirà con messaggi di marketing solo se tali messaggi sono personalizzati in base ai loro interessi specifici.

Questo è il tipo di fidanzamento da non perdere.

Sia nella mia esperienza personale che nella mia ricerca, trovo che il principale colpevole di messaggi errati o generici sia il temuto script di vendita o servizio. Sai, quelli che le grandi aziende indirizzano i loro team a utilizzare in ogni conversazione.

Un'altra delle mie interazioni meno preferite deriva dall'ennesimo servizio che uso per i miei cani (sono, ovviamente, una devota mamma canina millenaria). Quando prenoto un appuntamento con queste persone, chiudono sempre la chiamata con "E saluta da parte mia i tuoi animali domestici!"

È stato super dolce la prima volta. Dopo averlo sentito una dozzina di volte, inizia a suonare un po' come un ruffiano.

Non fraintendetemi, amiamo i modelli di messaggi qui intorno e incoraggiamo i nostri clienti a utilizzare campi personalizzati nei loro testi, ove possibile. Ma la chiave è assicurarsi che i tuoi modelli e messaggi con campi personalizzati non suonino robotici o forzati.

La linea di fondo? I tuoi clienti perderanno interesse se non puoi o non dimostri che li consideri un individuo.

Suggerimenti per personalizzare i tuoi messaggi di testo

Ok, basta insistere sui cattivi esempi. È ora di parlare di come personalizzare i tuoi testi nel modo giusto.

Essere il più specifici possibile

Ho parlato qui di alcune interazioni con il marchio che non mi sono piaciute, ma vorrei mettere in evidenza un marchio che conosco e che fa bene la personalizzazione.

Quando chiamo per fissare un appuntamento per l'imbarco per il mio gatto, è così che di solito va la conversazione:

Rappresentante del cliente: "Posso avere il nome del tuo animale domestico, per favore?"

Io: "Solare".

Rep: “Oh, non vediamo l'ora di vederla! Sta perdendo peso?"

Io: “Un po'! So che non vede l'ora di vederti!

Può sembrare banale, ma il fatto che questa pensione ricordi il mio gatto (e il fatto che sia un po' grossa) in modo specifico e affettuosamente significa molto per me.

Ovviamente mi riferisco a una telefonata, ma lo stesso concetto vale per i tuoi testi. Quando mandi messaggi ai tuoi clienti, un solo dettaglio specifico può fare molto. Puoi includere:

• Il loro nome
• Il loro ultimo acquisto o cosa c'è nella loro lista dei desideri
• Un servizio che amano acquistare da te
• Il loro compleanno

Tocca a voi. Per fortuna, ci sono alcuni strumenti facili che puoi usare per includere dettagli come questi. Per prima cosa, avrai bisogno di un modo per raccogliere alcune informazioni sui tuoi contatti.

Per questo, puoi utilizzare la raccolta dei dati. Questo è un modo per inviare messaggi che richiedono dati su ciascun contatto che possono aiutarti a restringere il campo di ciò che invii loro.

Il cielo è il limite qui, quindi sii creativo. Se sei un marchio di prodotti per la cura della pelle, chiedi ai clienti qual è il loro tipo di pelle in modo da poter consigliare meglio i prodotti. Se sei in forma, chiedi a ciascun contatto qual è il suo obiettivo di salute numero uno e invia loro offerte e promemoria in base a tale obiettivo.

Quindi puoi creare i tuoi messaggi utilizzando i segmenti di contatto in base ai dati appena raccolti. I segmenti sono solo gruppi di contatti che hanno qualcosa in comune tra loro.

Quando invii una campagna, hai la possibilità di inviarla a un determinato segmento, sia che si tratti di clienti che fanno acquisti in una determinata località o di contatti che hanno espresso interesse per determinati prodotti. Questo è un ottimo modo per costruire una base di clienti che rimarrà fedele al tuo marchio.

Prendi appunti mentre scrivi

Utilizzi gli SMS per il servizio clienti o hai molte interazioni individuali con i tuoi clienti?

Se lo fai, il modo più semplice per documentare i dettagli che vorrai includere in seguito è annotarli mentre parli con i tuoi contatti.

Puoi effettivamente farlo direttamente dalla tua casella di posta SimpleTexting. Quando apri la posta in arrivo, vedrai due pulsanti che dicono "Messaggio" e "Nota". Se apri l'opzione Nota, puoi digitare qualsiasi dettaglio che ritieni importante ricordare su quel contatto.

La parte migliore? Se un'altra persona del tuo team riceve un SMS da quel contatto, potrà vedere la nota che hai lasciato e includere tali informazioni nel suo messaggio, così i tuoi clienti si sentiranno apprezzati, indipendentemente dalla persona con cui stanno parlando.

C'è anche uno spazio nel pannello all'estrema sinistra della tua posta in arrivo per annotare l'elenco in cui si trova il contatto, il loro nome, il loro compleanno, come hanno aderito e qualsiasi altra informazione che desideri salvare.

Non esagerare

È importante inviare ai clienti un promemoria occasionale quando hanno un appuntamento, un pagamento in scadenza o un record o il risultato di un test disponibile per la visualizzazione. Questo riduce le mancate presentazioni e fa miracoli per la fidelizzazione dei tuoi clienti e persino per le tue entrate.

Ma ti consiglio vivamente di non inviarne più di uno o due.

I migliori promemoria per gli appuntamenti si riducono al buon tempismo. Pianifica di inviare un messaggio di conferma quando prenotano con te e un promemoria 24-48 ore prima della data prevista per l'arrivo.

Puoi anche impostare questi messaggi per l'invio automatico programmandoli tramite la tua Posta in arrivo o impostando un Autoresponder, quindi non ci sono problemi da parte tua.

E, come sempre, includi un dettaglio personale come il nome del cliente o il servizio (o entrambi) nel testo del promemoria per mantenerlo specifico.

Mantieni un tono amichevole

Infine, assicurati che ciò che stai inviando non sembri provenire da un robot. Non devi essere poetico e continuare a blaterare, ma scrivi il tuo testo come se stessi parlando con un collega.

Questo significa:

• Inizia con un saluto: un semplice "Ciao" o "Ciao" può farti sembrare molto più accessibile.
• Attieniti alla voce del tuo marchio: se il tuo marchio è noto per l'umorismo, includi un'introduzione spiritosa. In caso contrario, mantieni le cose cordiali e leggere ma dirette.
• Fai attenzione ai dettagli che includi: vogliamo dettagli come il gusto di gelato preferito dei tuoi clienti, non una tragedia familiare o altre informazioni sensibili.
• Offri opzioni per continuare la conversazione: fai sapere ai tuoi contatti che sono invitati a rispondere/chiamare/inviare un'e-mail con qualsiasi domanda o dubbio.

La conclusione sulla personalizzazione dei testi

Se trascorri molto tempo a inviare messaggi ai tuoi clienti, può sembrare un passaggio non necessario includere informazioni personali sui tuoi contatti.

Credimi, ne vale la pena.

Alla fine dico sempre che se non ti piacerebbe ricevere il messaggio che stai per inviare, non inviarlo. La cortesia e l'attenzione ai dettagli comuni possono fare un mondo di bene alla reputazione del tuo marchio e trasformare i tuoi clienti nei tuoi più grandi fan.