Cómo personalizar realmente sus campañas de SMS

¿Quieres leer el texto más molesto que he recibido?

“¡No podemos esperar a verte pronto!”

Ahora, me doy cuenta de que suena bastante inofensivo. Entremos en algo de contexto.

Llevo a mis perros a arreglarse cada dos meses. Cuando reservo sus citas, recibo un correo electrónico de confirmación y un par de recordatorios de texto antes de la hora de la cita.

No me malinterpreten, aquí en SimpleTexting fomentamos los recordatorios de citas de texto, y personalmente los amo.

Hay dos razones por las que encontré este mensaje tan molesto.

1. Ya había recibido varios recordatorios sobre mi cita.
2. Estaba muy, muy mal escrito (y explicaré por qué en breve).

Nunca quiero que tus clientes lean un texto de tu marca y pongan los ojos en blanco o, peor aún, escriban una publicación de blog mordaz sobre ti en línea.

Con ese fin, hablemos sobre cómo personalizar sus textos y, lo que es más importante, cómo no hacerlo.

Cómo no personalizar tus textos

Volvamos a este recordatorio de una mala cita que recibí. ¿Puedes señalar por qué no me gustó recibir ese mensaje?

Si adivinó: “Porque es genérico y repetitivo”, tiene razón.

No me siento súper cálido y confuso con ninguna marca que envíe un texto vago, "Estamos emocionados de verte" o "Estamos muy felices de tener tu negocio" de la nada. La razón es que definitivamente enviaron ese mismo mensaje de texto a las miles de personas con citas ese día.

Esa es una mala práctica, y puedo probarlo. Según el Informe de privacidad y personalización de SmarterHQ, el 72 % de los consumidores dicen que solo se involucrarán con los mensajes de marketing si esos mensajes se adaptan a sus intereses específicos.

Ese es el tipo de compromiso que no te puedes perder.

Tanto en mi experiencia personal como en mi investigación, encuentro que el mayor culpable de los mensajes genéricos o malos es el temido script de ventas o servicio. Ya sabes, los que las grandes empresas ordenan a sus equipos que utilicen en cada conversación.

Otra de mis interacciones menos favoritas proviene de otro servicio que uso para mis perros (obviamente, soy una devota madre de perros millennial). Cuando reservo una cita con estas personas, siempre cierran la llamada con "¡Y saluden a sus mascotas de mi parte!"

Fue súper dulce la primera vez. Después de escucharlo una docena de veces, comienza a sonar un poco como complacencia.

No me malinterpreten, aquí nos encantan las plantillas de mensajes y alentamos a nuestros clientes a usar campos personalizados en sus textos siempre que sea posible. Pero la clave es asegurarse de que sus plantillas y mensajes con campos personalizados no suenen robóticos o forzados.

¿La línea de fondo? Sus clientes perderán interés si no puede o no demuestra que piensa en ellos como individuos.

Consejos para personalizar sus mensajes de texto

De acuerdo, basta de insistir en los malos ejemplos. Es hora de hablar sobre cómo puedes personalizar tus textos de la manera correcta.

Sea lo más específico posible

He hablado aquí sobre algunas interacciones de marca que no me gustaron, pero me gustaría destacar una marca que conozco que personaliza bien.

Cuando llamo para hacer una cita de embarque para mi gato, la conversación suele ser así:

Representante de atención al cliente: "¿Me puede dar el nombre de su mascota, por favor?"

Yo: "Solar".

Representante: “¡Oh, no podemos esperar a verla! ¿Está perdiendo algo de peso?

Yo: “¡Un poco! ¡Sé que no puede esperar para verte!”

Eso puede parecer trivial, pero el hecho de que esta pensión recuerde a mi gata (y el hecho de que sea un poco gordita) de manera específica y cariñosa significa mucho para mí.

Obviamente, me refiero a una llamada telefónica, pero el mismo concepto se aplica a tus mensajes de texto. Cuando envía mensajes de texto a sus clientes, solo un detalle específico puede ser de gran ayuda. Puedes incluir:

• Su nombre
• Su última compra o lo que está en su lista de deseos
• Un servicio que les encanta comprarte
• su cumpleaños

Tu decides. Afortunadamente, hay algunas herramientas fáciles de usar que puede usar para incluir detalles como estos. Lo primero es lo primero, necesitará una forma de recopilar información sobre sus contactos.

Para eso, puede usar la recopilación de datos. Esta es una forma de enviar mensajes solicitando datos sobre cada contacto que pueden ayudarlo a reducir lo que les envía.

El cielo es el límite aquí, así que sea creativo. Si es una marca de productos para el cuidado de la piel, pregunte a los clientes cuál es su tipo de piel para poder recomendarles mejor los productos. Si está en forma, pregunte a cada contacto cuál es su objetivo de salud número uno y envíeles ofertas y recordatorios basados ​​en ese objetivo.

Luego puede crear sus mensajes utilizando segmentos de contacto basados ​​en los datos que acaba de recopilar. Los segmentos son solo grupos de contactos que tienen algo en común entre sí.

Cuando envía una campaña, tiene la opción de enviarla a un segmento determinado, ya sean clientes que compran en una ubicación en particular o contactos que han expresado interés en ciertos productos. Esta es una excelente manera de construir una base de clientes que se mantendrá fiel a su marca.

Toma notas mientras envías mensajes de texto

¿Utiliza SMS para el servicio al cliente o tiene muchas interacciones uno a uno con sus clientes?

Si lo hace, la forma más fácil de documentar los detalles que querrá incluir más tarde es anotarlos mientras habla con sus contactos.

De hecho, puede hacer esto directamente desde su bandeja de entrada de SimpleTexting. Cuando abra su bandeja de entrada, verá dos botones que dicen "Mensaje" y "Nota". Si abre la opción Nota, puede escribir cualquier detalle que considere importante recordar sobre ese contacto.

¿La mejor parte? Si otra persona de su equipo recibe un mensaje de texto de ese contacto, podrá ver la nota que dejó e incluir esa información en su mensaje, para que sus clientes se sientan valorados sin importar con quién estén hablando.

También hay un espacio en el panel izquierdo de su bandeja de entrada para anotar la lista en la que se encuentra el contacto, su nombre, su fecha de nacimiento, cómo se registró y cualquier otra información que desee guardar.

no te excedas

Es importante enviar a los clientes un recordatorio ocasional cuando tengan una cita, un pago próximo o un registro o resultado de prueba disponible para ver. Esto reduce las ausencias y hace maravillas con la retención de clientes e incluso con los ingresos.

Pero le advierto encarecidamente que no envíe más de uno o dos.

Los mejores recordatorios de citas se reducen a un buen momento. Planifique enviar un mensaje de confirmación cuando reserven con usted y un recordatorio 24-48 horas antes de la fecha de llegada.

Incluso puede configurar estos mensajes para que se envíen automáticamente programándolos a través de su bandeja de entrada o configurando una respuesta automática, para que no tenga problemas.

Y, como siempre, incluye un detalle personal como el nombre del cliente o el servicio (o ambos) en tu texto de recordatorio para mantenerlo específico.

Mantén un tono amistoso

Por último, asegúrese de que lo que está enviando no suene como si viniera de un robot. No tienes que ponerte poético y monótono, pero escribe tu texto como si estuvieras hablando con un colega.

Eso significa:

• Comience con un saludo: un simple "Hola" o "Hola" puede hacer que suene mucho más accesible.
• Cíñete a la voz de tu marca: si tu marca es conocida por su humor, incluye una introducción ingeniosa. Si no, mantén las cosas cordiales y ligeras pero sencillas.
• Tenga cuidado con los detalles que incluye: queremos detalles como el sabor de helado favorito de su cliente, no una tragedia familiar u otra información confidencial.
• Ofrezca opciones para continuar la conversación: informe a sus contactos que pueden responder, llamar o enviar correos electrónicos con cualquier pregunta o inquietud.

La envoltura de la personalización de sus textos

Si pasa mucho tiempo enviando mensajes de texto a sus clientes, puede parecer un paso innecesario incluir información personal sobre sus contactos.

Confía en mi, vale la pena.

Al final del día, siempre digo que si no te gustaría recibir el mensaje que estás a punto de enviar, no lo envíes. La cortesía común y la atención a los detalles pueden hacer mucho bien a la reputación de su marca y convertir a sus clientes en sus mayores admiradores.