Как персонализация помогает повысить показатели вовлеченности

Начиная с персонализации и того, как она повышает лояльность клиентов, мы опишем примеры того, как маркетологи используют персонализацию для удовлетворения своих клиентов.

Вы когда-нибудь задумывались, почему так много брендов сосредотачивают свои стратегии привлечения клиентов на персонализации? Это потому, что персонализация дает клиентам чувство принадлежности и ценности. Заявление может звучать немного философски; тем не менее, это факт, подтвержденный статистикой.

Когда аудитория чувствует, что бренд говорит с ней напрямую, она отвечает. И именно поэтому персонализированный контент смог повысить уровень вовлеченности и рентабельность инвестиций в 3 раза для более чем 95% компаний, которые выбрали его, согласно отчету, опубликованному Forbes.

Согласно отчету о пульсе персонализации, опубликованному MoEngage, потребители воспринимают персонализацию в Европе:

• 26% клиентов хотят получить рекомендации, основанные на их истории покупок
• 22% клиентов хотят получить рекомендации, основанные на их интересах
• 18% клиентов хотят, чтобы к ним обращались по имени

Влияние персонализации на показатели вовлеченности

В мире мобильных устройств персонализация стала ключевым отличием. Ваши клиенты наблюдают за всем — от приветственных сообщений до рекомендаций по продуктам. Способность предоставить вашим клиентам соответствующий опыт кажется ставкой на кону. Тем не менее, в этом высококонкурентном мире нет ничего похожего на универсальный подход.

Несмотря на то, что клиенты ценят положительный опыт, бренды должны знать свои границы. Существует тонкая грань между отправкой соответствующих сообщений и вмешательством в частную жизнь клиентов. Это разочарует клиентов и приведет к снижению LTV (пожизненной ценности).

Тем не менее, есть тонкая грань между релевантными персонализированными кампаниями и слишком личными действиями. Каждый раз маркетологи думают об отправке персонализированных кампаний. Конечная цель персонализации — повысить вовлеченность, увеличить пожизненную ценность клиента (LTV) и, следовательно, рентабельность инвестиций.

Факторы, облегчающие усилия по персонализации

Центрированная база данных: на пути предоставления контекстуального и индивидуального взаимодействия первым условием является наличие 360-градусного обзора пути клиентов. И именно здесь проявляется роль базы данных с одним представлением. Единая база данных клиентов позволяет маркетологам эффективно понимать своих клиентов и их действия по всем каналам.

Mashreq Neo — один из лучших примеров в этом сценарии. Для непосвященных: Mashreq работает в банковском бизнесе более 50 лет и является одним из самых эффективных банков в ОАЭ благодаря своей приверженности обслуживанию клиентов и постоянным инновациям.

В последние годы Mashreq Neo произвел революцию в том, как клиенты осуществляют банковские операции со своих смартфонов. Это стало возможным только благодаря единой базе данных. Централизованная база данных позволила банку обеспечить беспрепятственный многоканальный опыт для своих клиентов.

Имея доступную информацию о предпочтениях и действиях клиентов, банк смог обеспечить соответствующий опыт и даже предсказать, чего они могут хотеть в конкретной точке взаимодействия.

Источник: показатели вовлеченности.

Интеллектуальная сегментация клиентов. Как было сказано ранее, универсального подхода не существует. И в этом контексте сегментация клиентов играет жизненно важную роль в персонализации. Сегодня покупатель открыт для обмена личной информацией, ожидая, что бренды используют эту информацию, чтобы обеспечить беспроблемный опыт.

Сегментация эволюционировала от простого использования местоположения и имени для персонализации общения. В дополнение к поведенческому сегментированию клиентов на основе демографических данных, полное представление о действиях ваших клиентов по каналам поможет вам прогнозировать действия ваших клиентов и сегментировать их на основе этих прогнозов.

Обычно клиенты сегментируются по следующим критериям :

• Поведенческая сегментация — действия, тенденции и привычки использования продукта.

• Географическая сегментация - штат, город, город, страна

• Психографическая сегментация - интересы, личность, отношение, ценности

• Технографическая сегментация: настольные компьютеры, мобильные устройства, приложения, программное обеспечение.

• Демографическая сегментация : пол, образование, возраст, семейное положение, доход.

• Сегментация на основе ценностей — экономическая ценность конкретного клиента по отношению к бизнесу.

• Сегментация на основе потребностей — обязательные функции продукта/услуги

Эти семь моделей сегментации весьма полезны для разделения ваших клиентов на дополнительные подгруппы. Это поможет вам эффективно персонализировать ваши усилия по вовлечению.

Аналогичная модель использовалась Landmark Retail на Ближнем Востоке, чтобы повысить конверсию приложений и повысить вовлеченность клиентов. Подход сегментации помог им разделить своих клиентов на подгруппы. Кроме того, персонализированные сообщения через push-уведомления позволили им повысить уровень вовлеченности клиентов. Впоследствии это привело к увеличению конверсии приложения.

Источник: показатели вовлеченности.

Данные и аналитика: унифицированные базы данных можно дополнительно использовать для принятия решений на основе ИИ. Такие решения будут способствовать мгновенному реагированию на сигналы клиентов.

Бренды склонны к прогнозной аналитике и моделям для определения типа контента и сообщений для клиентов. И процесс на этом не останавливается. Кроме того, платформа расширенной аналитики позволяет анализировать влияние решений, основанных на искусственном интеллекте, и действий клиентов.

Полученный результат помогает доставлять нужный контент нужному клиенту и по правильному каналу. Это не только приводит к персонализации вашего общения, но и обеспечивает беспрепятственный путь клиента.

Вывод

В последние годы взаимодействие с клиентами претерпевало значительные колебания. Эти колебания могут быть связаны со многими факторами, включая технологические сбои и пандемию. Эти элементы повлияли не только на вовлеченность, но и на поведение клиентов и их привычки в отношении расходов.

Учитывая текущие изменения, бренды должны приносить пользу клиентам в каждой точке взаимодействия. И в этих усилиях персонализация стала ключевым отличием. От продукта до маркетинга клиенты ищут ощущение персонализации в каждом аспекте пути своих покупателей. Не секрет, что персонализация и уровень вовлеченности идут рука об руку.

Вся идея персонализации заключается в том, чтобы предоставить клиенту индивидуальный опыт. Это возможно только при правильном понимании и адекватной доставке сообщений в нужное время.