Comment la personnalisation est la clé pour améliorer les benchmarks d'engagement

Publié: 2022-07-22

En partant de la personnalisation et de la manière dont elle renforce la fidélité des clients, nous décrirons des exemples de la manière dont les spécialistes du marketing tirent parti de la personnalisation pour rencontrer leurs clients.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi tant de marques centrent leurs stratégies d'engagement client sur la personnalisation ? C'est parce que la personnalisation donne aux clients un sentiment d'appartenance et de valeur. La déclaration peut sembler un peu philosophique; néanmoins, c'est un fait étayé par des statistiques.

Lorsque le public a l'impression que la marque s'adresse directement à lui, il répond. Et c'est pourquoi le contenu personnalisé a été en mesure de multiplier par 3 les niveaux d'engagement et le retour sur investissement pour plus de 95 % des entreprises qui l'ont choisi, selon un rapport publié par Forbes.

Selon un rapport de vérification du pouls de la personnalisation publié par MoEngage, voici les consommateurs perçoivent la personnalisation en Europe-

  • 26 % des clients veulent des recommandations basées sur leur historique d'achat
  • 22 % des clients veulent des recommandations basées sur leurs centres d'intérêt
  • 18 % des clients souhaitent être référencés par leur nom

Influence de la personnalisation sur les benchmarks d'engagement

Dans un monde axé sur le mobile, la personnalisation est devenue un différenciateur clé. Vos clients observent tout, des messages de bienvenue aux recommandations de produits. La capacité à offrir une expérience pertinente à vos clients semble être un enjeu de table. Cela dit, dans ce monde hautement concurrentiel, il n'y a rien de tel qu'une approche unique.

Même si les clients apprécient une expérience client positive, les marques doivent connaître leur ligne de démarcation. Il y a une ligne mince entre envoyer des messages pertinents et interférer avec la vie privée des clients. Cela décevrait les clients et entraînerait une réduction de la LTV (Lifetime Value).

Cependant, il y a une ligne mince entre les campagnes personnalisées pertinentes et le fait d'être trop personnel. Chaque fois que les spécialistes du marketing pensent à envoyer des campagnes personnalisées. Avec la personnalisation, l'objectif ultime est de stimuler l'engagement, d'augmenter la valeur vie client (LTV) et, par conséquent, le retour sur investissement.

Facteurs facilitant les efforts de personnalisation

Base de données centrée : Pour délivrer une expérience contextuelle et personnalisée, le premier pré-requis est d'avoir une vision à 360° du parcours client. Et c'est là que le rôle d'une base de données à vue unique entre en jeu. Une base de données client unifiée permet aux spécialistes du marketing de comprendre efficacement leurs clients et leurs activités sur tous les canaux.

Mashreq Neo est l'un des meilleurs exemples du scénario. Pour les non-initiés, Mashreq est dans le secteur bancaire depuis plus de 50 ans et fait partie des banques les plus performantes des Émirats arabes unis en raison de son engagement envers l'expérience client et l'innovation constante de ses produits.

Ces dernières années, Mashreq Neo a révolutionné la façon dont les clients effectuent leurs opérations bancaires avec leurs smartphones. Cela n'a été possible que grâce à une base de données unifiée. Une base de données centrée a permis à la banque d'offrir une expérience omnicanale fluide à ses clients.

Avec des informations facilement disponibles sur les préférences et l'activité du client, la banque a pu faciliter une expérience pertinente, et même prédire ce qu'il pourrait vouloir à un point de contact particulier.

Source : Repères d'engagement

Segmentation intelligente de la clientèle : comme indiqué précédemment, il n'y a pas de concept de taille unique. Et dans ce contexte, la segmentation de la clientèle joue un rôle essentiel dans la personnalisation. Aujourd'hui, le client est ouvert au partage d'informations personnelles dans l'espoir que les marques utilisent ces informations pour offrir une expérience sans friction.

La segmentation a évolué à partir de la simple utilisation de l'emplacement et du nom pour personnaliser la communication. En plus de la segmentation comportementale des clients en fonction de la démographie, une vue complète des activités de vos clients sur tous les canaux vous aide à prévoir les actions de vos clients et à les segmenter en fonction de ces prédictions.

Habituellement, les clients sont des segments basés sur les critères suivants :

  • Segmentation comportementale - Actions, tendances et habitudes d'utilisation des produits

  • Segmentation géographique - État, ville, village, pays

  • Segmentation psychographique - Intérêts, personnalité, attitude, valeurs

  • Segmentation technologique - Desktop, mobile, applications, logiciels

  • Segmentation démographique - sexe, éducation, âge, état civil, revenu

  • Segmentation basée sur les valeurs - Valeur économique du client spécifique par rapport à l'entreprise

  • Segmentation basée sur les besoins - Fonctionnalités incontournables du produit / service

Ces sept modèles de segmentation jouent un rôle déterminant dans la catégorisation de vos clients en d'autres sous-groupes. Cela vous aidera à personnaliser efficacement vos efforts d'engagement.

Un modèle similaire a été utilisé par Landmark Retail au Moyen-Orient dans le but d'augmenter la conversion des applications et d'accroître l'engagement des clients. L'approche de segmentation les a aidés à classer leurs clients en sous-groupes. En outre, des messages personnalisés via les notifications push leur ont permis d'accélérer le taux d'engagement des clients. Cela a ensuite entraîné une augmentation de la conversion des applications.



Source : Repères d'engagement

Données et analyses : les bases de données unifiées peuvent être davantage exploitées pour la prise de décision basée sur l'IA. De telles décisions contribueraient à répondre instantanément aux signaux des clients.

Les marques sont enclines à l'analyse prédictive et aux modèles pour déterminer le type de contenu et les messages destinés aux clients. Et le processus ne s'arrête pas là. De plus, une plate-forme d'analyse avancée permet d'analyser l'impact des décisions et des interventions des clients basées sur l'IA.

Le résultat obtenu aide à fournir le bon contenu au bon client et via le bon canal. Cela permet non seulement de personnaliser votre communication, mais également d'offrir un parcours client sans friction.

Conclusion

L'engagement client a connu des fluctuations massives ces dernières années. Ces fluctuations peuvent être attribuées à de nombreux facteurs, notamment les perturbations technologiques et la pandémie. Ces éléments n'ont pas seulement influencé l'engagement, mais aussi le comportement des clients et leurs habitudes de consommation.

Compte tenu des changements en cours, les marques devraient apporter de la valeur aux clients à chaque point de contact. Et dans cet effort, la personnalisation est apparue comme le principal différenciateur. Du produit au marketing, les clients recherchent un sentiment de personnalisation dans chaque aspect du parcours de leurs acheteurs. Ce n'est un secret pour personne que personnalisation et taux d'engagement vont de pair.

L'idée même de la personnalisation est de fournir une expérience sur mesure au client. Cela n'est possible qu'avec les bonnes informations et une livraison adéquate des messages au bon moment.