Jak personalizacja jest kluczem do poprawy wskaźników zaangażowania

Zaczynając od personalizacji i tego, jak zwiększa lojalność klientów, opiszemy przypadki, w których marketerzy wykorzystują personalizację, aby spotkać się ze swoimi klientami.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele marek koncentruje swoje strategie zaangażowania klientów wokół personalizacji? To dlatego, że personalizacja daje klientom poczucie przynależności i wartości. Stwierdzenie może brzmieć nieco filozoficznie; niemniej jednak jest to fakt poparty statystykami.

Kiedy widzowie czują, że marka mówi bezpośrednio do nich, odpowiadają. I właśnie dlatego spersonalizowana treść była w stanie zwiększyć poziom zaangażowania i ROI trzykrotnie dla ponad 95% firm, które się na to zdecydowały, jak wynika z raportu opublikowanego przez Forbes.

Zgodnie z raportem Personal Pulse Check Report opublikowanym przez MoEngage, oto konsumenci postrzegają personalizację w Europie-

• 26% klientów chce rekomendacji na podstawie ich historii zakupów
• 22% klientów chce rekomendacji na podstawie ich zainteresowań
• 18% klientów chce być poleconych po imieniu

Wpływ personalizacji na testy zaangażowania

W świecie zorientowanym na urządzenia mobilne personalizacja stała się kluczowym wyróżnikiem. Twoi klienci obserwują wszystko – od powitania po rekomendacje produktów. Zdolność do zapewnienia klientom odpowiedniego doświadczenia wydaje się być stawką przy stole. Powiedziawszy to, w tym wysoce konkurencyjnym świecie nie ma nic lepszego niż podejście uniwersalne.

Mimo że klienci doceniają pozytywne wrażenia klientów, marki muszą znać swoją granicę. Istnieje cienka granica między wysyłaniem odpowiednich wiadomości a ingerowaniem w prywatność klientów. Takie postępowanie rozczarowałoby klientów i skutkowałoby zmniejszeniem LTV (Lifetime Value).

Istnieje jednak cienka granica między odpowiednimi spersonalizowanymi kampaniami a zbytnią personalizacją. Za każdym razem marketerzy myślą o wysyłaniu spersonalizowanych kampanii. W przypadku personalizacji ostatecznym celem jest zwiększenie zaangażowania, zwiększenie wartości życiowej klienta (LTV), a następnie zwrotu z inwestycji.

Czynniki ułatwiające działania na rzecz personalizacji

Wyśrodkowana baza danych: na ścieżce dostarczania kontekstowego i dostosowanego doświadczenia, pierwszym warunkiem wstępnym jest posiadanie widoku 360° podróży klientów. I tu pojawia się rola bazy danych z jednym widokiem. Zunifikowana baza danych klientów umożliwia marketerom efektywne zrozumienie ich klientów i ich działań we wszystkich kanałach.

Mashreq Neo to jeden z najlepszych przykładów w scenariuszu. Dla niewtajemniczonych Mashreq działa w branży bankowej od ponad 50 lat i jest jednym z najlepiej prosperujących banków w Zjednoczonych Emiratach Arabskich ze względu na swoje zaangażowanie w obsługę klienta i konsekwentne innowacje produktowe.

W ostatnich latach Mashreq Neo zrewolucjonizował sposób, w jaki klienci korzystają z bankowości za pomocą smartfonów. Było to możliwe tylko dzięki ujednoliconej bazie danych. Scentralizowana baza danych umożliwiła bankowi zapewnienie bezproblemowej obsługi wielokanałowej swoim klientom.

Dzięki łatwo dostępnemu wglądowi w preferencje i aktywność klienta, bank był w stanie ułatwić odpowiednie doświadczenie, a nawet przewidzieć, czego mogą chcieć w danym punkcie styku.

Źródło: testy porównawcze zaangażowania

Inteligentna segmentacja klientów: Jak wspomniano wcześniej, nie ma koncepcji jednego uniwersalnego rozwiązania. W tym kontekście segmentacja klientów odgrywa kluczową rolę w personalizacji. Klient jest dziś otwarty na udostępnianie danych osobowych, oczekując, że marki wykorzystają te informacje, aby zapewnić bezproblemowe wrażenia.

Segmentacja ewoluowała od używania lokalizacji i nazwy do personalizacji komunikacji. Oprócz segmentacji behawioralnej klientów na podstawie danych demograficznych, pełny wgląd w działania klientów w różnych kanałach pomaga przewidywać działania klienta i segmentować na podstawie tych prognoz.

Zazwyczaj klientami są segmenty oparte na następujących kryteriach :

• Segmentacja behawioralna – działania, tendencje i nawyki związane z używaniem produktów

• Segmentacja geograficzna – stan, miasto, miejscowość, kraj

• Segmentacja psychograficzna – zainteresowania, osobowość, postawa, wartości

• Segmentacja technologiczna — komputery stacjonarne, urządzenia mobilne, aplikacje, oprogramowanie

• Segmentacja demograficzna – płeć, wykształcenie, wiek, stan cywilny, dochód

• Segmentacja oparta na wartościach – wartość ekonomiczna konkretnego klienta w odniesieniu do prowadzonej działalności

• Segmentacja oparta na potrzebach – niezbędne funkcje produktu/usługi

Te siedem modeli segmentacji jest bardzo pomocne w kategoryzacji Twoich klientów na kolejne podgrupy. Pomoże Ci to skutecznie spersonalizować działania związane z zaangażowaniem.

Podobny model został wykorzystany przez firmę Landmark Retail na Bliskim Wschodzie, aby zwiększyć konwersję aplikacji i zwiększyć zaangażowanie klientów. Podejście segmentacyjne pomogło im podzielić klientów na podgrupy. Dalsze, spersonalizowane wiadomości poprzez powiadomienia push umożliwiły im przyspieszenie wskaźnika zaangażowania klientów. To z kolei spowodowało wzrost konwersji aplikacji.

Źródło: testy porównawcze zaangażowania

Dane i analityka: ujednolicone bazy danych mogą być dalej wykorzystywane do podejmowania decyzji opartych na sztucznej inteligencji. Takie decyzje przyczyniłyby się do natychmiastowego reagowania na sygnały klientów.

Marki skłaniają się ku analizom predykcyjnym i modelom w celu określenia rodzaju treści i komunikatów dla klientów. Na tym proces się nie kończy. Ponadto zaawansowana platforma analityczna umożliwia analizę wpływu decyzji i interwencji klientów opartych na sztucznej inteligencji.

Uzyskany wynik pomaga w dostarczeniu odpowiedniej treści do właściwego klienta i poprzez właściwy kanał. Takie postępowanie nie tylko skutkuje personalizacją komunikacji, ale także zapewnia bezproblemową podróż klienta.

Wniosek

Zaangażowanie klientów podlegało w ostatnich latach ogromnym wahaniom. Wahania te można przypisać wielu czynnikom, w tym zakłóceniom technologicznym i pandemii. Te elementy wpłynęły nie tylko na zaangażowanie, ale także na zachowanie klientów i nawyki związane z wydatkami.

Biorąc pod uwagę zachodzące zmiany, marki powinny dostarczać klientom wartość w każdym punkcie styku. I w tym wysiłku personalizacja okazała się kluczowym wyróżnikiem. Od produktu po marketing, klienci poszukują poczucia personalizacji w każdym aspekcie podróży swoich kupujących. Nie jest tajemnicą, że personalizacja i wskaźnik zaangażowania idą w parze.

Cała idea personalizacji polega na zapewnieniu klientowi dostosowanego doświadczenia. Jest to możliwe tylko przy odpowiednich spostrzeżeniach i odpowiednim dostarczaniu wiadomości we właściwym czasie.