개인화가 참여 벤치마크를 개선하는 데 핵심이 되는 방법

개인화와 이것이 고객 충성도를 높이는 방법부터 시작하여 마케터가 개인화를 활용하여 고객을 만나는 사례를 설명합니다.

왜 그렇게 많은 브랜드가 고객 참여 전략을 개인화에 중점을 두는지 궁금하신가요? 개인화는 고객에게 소속감과 가치를 부여하기 때문입니다. 이 진술은 다소 철학적으로 들릴 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 통계가 뒷받침하는 사실입니다.

청중은 브랜드가 그들에게 직접 말하고 있다고 느낄 때 반응합니다. Forbes에서 발행한 보고서에 따르면 개인화된 콘텐츠를 선택한 기업의 95% 이상이 개인화된 콘텐츠를 통해 참여 수준과 ROI를 3배 높일 수 있었습니다.

MoEngage에서 발행한 Personalization Pulse Check Report에 따르면 다음은 소비자가 유럽에서 개인화를 인식하는 것으로 나타났습니다.

• 26%의 고객은 구매 내역을 기반으로 추천을 원합니다.
• 22%의 고객은 관심 기반의 추천을 원합니다.
• 18%의 고객은 자신의 이름으로 언급되기를 원합니다.

참여 벤치마크에 대한 개인화의 영향

모바일 퍼스트 세계에서 개인화는 핵심 차별화 요소로 부상했습니다. 고객은 환영 ​​메시지에서 제품 권장 사항에 이르기까지 모든 것을 관찰하고 있습니다. 고객에게 적절한 경험을 제공하는 능력이 중요한 것 같습니다. 그렇긴 하지만 경쟁이 치열한 이 세상에서 획일적인 접근 방식과 같은 것은 없습니다.

고객이 긍정적인 고객 경험을 높이 평가하더라도 브랜드는 경계선을 알아야 합니다. 관련 메시지를 보내는 것과 고객의 개인 정보를 침해하는 것 사이에는 가느다란 선이 있습니다. 그렇게 하면 고객이 실망하고 LTV(평생가치)가 감소합니다.

그러나 관련성 높은 개인화된 캠페인과 너무 개인적인 것 사이에는 가느다란 선이 있습니다. 마케터는 매번 개인화된 캠페인을 보낼 생각을 합니다. 개인화를 통해 궁극적인 목표는 참여를 높이고 고객의 평생 가치(LTV)를 높이고 결과적으로 ROI를 높이는 것입니다.

개인화 노력을 촉진하는 요소

중심 데이터베이스: 상황에 맞는 맞춤형 경험을 제공하기 위한 첫 번째 전제 조건은 고객 여정에 대한 360° 뷰를 확보하는 것입니다. 그리고 바로 여기에서 원뷰 데이터베이스의 역할이 등장합니다. 통합 고객 데이터베이스를 통해 마케터는 고객과 모든 채널에 걸친 활동을 효율적으로 이해할 수 있습니다.

Mashreq Neo는 시나리오에서 가장 좋은 예 중 하나입니다. 초보자를 위해 Masreq는 50년 넘게 은행 업무를 수행해 왔으며 고객 경험과 일관된 제품 혁신에 대한 약속으로 UAE에서 가장 실적이 좋은 은행 중 하나입니다.

최근 몇 년 동안 Masreq Neo는 고객이 스마트폰으로 은행 업무를 처리하는 방식을 혁신했습니다. 이는 통합 데이터베이스가 있었기에 가능했습니다. 중앙화된 데이터베이스를 통해 은행은 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있었습니다.

은행은 고객의 선호도와 활동에 대한 통찰력을 쉽게 얻을 수 있어 관련 경험을 촉진하고 특정 접점에서 고객이 원하는 것이 무엇인지 예측할 수 있었습니다.

출처: 참여 벤치마크

지능적인 고객 세분화: 앞서 말했듯이 만능이라는 개념은 없습니다. 이러한 맥락에서 고객 세분화는 개인화에서 중요한 역할을 합니다. 오늘날 고객은 브랜드가 마찰 없는 경험을 제공하기 위해 이 정보를 사용할 것이라는 기대와 함께 개인 정보를 공유할 수 있습니다.

세분화는 커뮤니케이션을 개인화하기 위해 위치와 이름을 사용하는 것에서 진화했습니다. 인구통계를 기반으로 한 행동적 세분화 고객 외에도 여러 채널에서 고객의 활동에 대한 완전한 보기를 통해 고객의 행동을 예측하고 이러한 예측을 기반으로 세분화할 수 있습니다.

일반적으로 고객은 다음 기준에 따라 분류됩니다 .

• 행동 세분화 - 행동, 경향 및 제품 사용 습관

• 지리적 세분화 - 주, 도시, 마을, 국가

• 심리적 세분화 - 관심사, 성격, 태도, 가치

• 기술 세분화 - 데스크탑, 모바일, 앱, 소프트웨어

• 인구통계학적 세분화 - 성별, 교육, 연령, 결혼 여부, 소득

• 가치 기반 세분화 - 비즈니스에 대한 특정 고객의 경제적 가치

• Needs-Based Segmentation- 제품/서비스 기능 필수품

이 7가지 세분화 모델은 고객을 추가 하위 그룹으로 분류하는 데 매우 유용합니다. 이렇게 하면 참여 노력을 효과적으로 개인화하는 데 도움이 됩니다.

중동의 Landmark Retail에서도 유사한 모델을 사용하여 앱 전환율을 높이고 고객 참여도를 높였습니다. 세분화 접근 방식은 고객을 하위 그룹으로 분류하는 데 도움이 되었습니다. 또한, 개인화된 메시지를 통해 푸시 알림을 통해 고객 참여율을 높일 수 있었습니다. 그 결과 앱 전환이 증가했습니다.

출처: 참여 벤치마크

데이터 및 분석: 통합 데이터베이스는 AI 기반 의사 결정에 추가로 활용할 수 있습니다. 이러한 결정은 고객 신호에 즉각적으로 대응하는 데 기여할 것입니다.

브랜드는 고객을 위한 콘텐츠 유형과 메시지를 결정하기 위해 예측 분석 및 모델을 선호합니다. 그리고 그 과정은 여기서 멈추지 않습니다. 또한 고급 분석 플랫폼을 통해 AI 기반 의사 결정 및 고객 개입의 영향을 분석할 수 있습니다.

얻은 결과는 올바른 채널을 통해 올바른 고객에게 올바른 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하면 커뮤니케이션을 개인화할 뿐만 아니라 마찰 없는 고객 여정을 제공할 수 있습니다.

결론

고객 참여는 최근 몇 년 동안 엄청난 변동을 목격했습니다. 이러한 변동은 기술 중단 및 전염병을 포함한 많은 요인에 기인할 수 있습니다. 이러한 요소는 참여뿐만 아니라 고객 행동 및 지출 습관에도 영향을 미쳤습니다.

지속적인 변화를 고려할 때 브랜드는 각 접점에서 고객에게 가치를 제공해야 합니다. 그리고 이러한 노력에서 개인화가 핵심 차별화 요소로 떠올랐습니다. 제품에서 마케팅에 이르기까지 고객은 구매자 여정의 모든 측면에서 개인화를 추구합니다. 개인화와 참여율이 밀접한 관련이 있다는 것은 비밀이 아닙니다.

개인화의 전체 아이디어는 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 것입니다. 이것은 올바른 통찰력과 적시에 적절한 메시지 전달을 통해서만 가능합니다.