Wie Personalisierung der Schlüssel zur Verbesserung von Engagement-Benchmarks ist

Ausgehend von der Personalisierung und wie sie die Kundenbindung stärkt, werden wir Beispiele dafür beschreiben, wie Marketingfachleute die Personalisierung nutzen, um ihre Kunden zu treffen.

Haben Sie sich jemals gefragt, warum so viele Marken ihre Kundenbindungsstrategien auf Personalisierung konzentrieren? Das liegt daran, dass die Personalisierung den Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit und Wertigkeit vermittelt. Die Aussage mag etwas philosophisch klingen; nichtsdestotrotz ist es eine Tatsache, die durch Statistiken gestützt wird.

Wenn das Publikum das Gefühl hat, dass die Marke direkt zu ihm spricht, reagieren sie. Und aus diesem Grund konnten personalisierte Inhalte das Engagement und den ROI für mehr als 95 % der Unternehmen, die sich dafür entschieden haben, um das Dreifache steigern, wie aus einem von Forbes veröffentlichten Bericht hervorgeht.

Laut einem von MoEngage veröffentlichten Personalisierungs-Pulse-Check-Bericht nehmen Verbraucher Personalisierung in Europa wahr:

• 26 % der Kunden möchten Empfehlungen basierend auf ihrer Kaufhistorie
• 22 % der Kunden möchten Empfehlungen basierend auf ihrem Interesse
• 18 % der Kunden möchten mit ihrem Namen geworben werden

Einfluss der Personalisierung auf Engagement-Benchmarks

In einer Mobile-First-Welt hat sich die Personalisierung zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal entwickelt. Ihre Kunden beobachten alles – von den Willkommensbotschaften bis hin zu Produktempfehlungen. Die Fähigkeit, Ihren Kunden ein relevantes Erlebnis zu bieten, scheint ein entscheidender Faktor zu sein. Allerdings gibt es in dieser hart umkämpften Welt nichts Besseres als einen One-Size-Fits-All-Ansatz.

Auch wenn Kunden ein positives Kundenerlebnis zu schätzen wissen, müssen Marken ihre Grenzen kennen. Es ist ein schmaler Grat zwischen dem Senden relevanter Nachrichten und dem Eingriff in die Privatsphäre der Kunden. Dies würde die Kunden enttäuschen und zu einem reduzierten LTV (Lifetime Value) führen.

Es gibt jedoch einen schmalen Grat zwischen relevanten personalisierten Kampagnen und zu persönlicher Ausrichtung. Jedes Mal, wenn Vermarkter daran denken, personalisierte Kampagnen zu versenden. Bei der Personalisierung besteht das ultimative Ziel darin, das Engagement zu steigern, den Lifetime Value (LTV) eines Kunden und damit den ROI zu steigern.

Faktoren, die Personalisierungsbemühungen erleichtern

Zentrierte Datenbank: Auf dem Weg zur Bereitstellung eines kontextbezogenen und kundenspezifischen Erlebnisses ist die erste Voraussetzung eine 360°-Sicht auf die Customer Journey. Und hier kommt die Rolle einer One-View-Datenbank ins Spiel. Eine einheitliche Kundendatenbank ermöglicht es Marketern, ihre Kunden und ihre Aktivitäten über alle Kanäle hinweg effizient zu verstehen.

Mashreq Neo ist eines der besten Beispiele in diesem Szenario. Für die Uneingeweihten: Mashreq ist seit über 50 Jahren im Bankgeschäft tätig und gehört aufgrund seines Engagements für Kundenerfahrung und konsequente Produktinnovation zu einer der leistungsstärksten Banken in den Vereinigten Arabischen Emiraten.

In den letzten Jahren hat Mashreq Neo die Art und Weise revolutioniert, wie Kunden mit ihren Smartphones Bankgeschäfte tätigen. Dies war nur durch eine einheitliche Datenbasis möglich. Eine zentrierte Datenbank ermöglichte es der Bank, ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Mit leicht verfügbaren Einblicken in die Präferenzen und Aktivitäten des Kunden war die Bank in der Lage, ein relevantes Erlebnis zu ermöglichen und sogar vorherzusagen, was sie an einem bestimmten Berührungspunkt wünschen könnten.

Quelle: Engagement-Benchmarks

Intelligente Kundensegmentierung: Wie bereits erwähnt, gibt es kein Einheitskonzept. Und in diesem Zusammenhang spielt die Kundensegmentierung eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung. Der Kunde ist heute offen dafür, persönliche Informationen zu teilen, mit der Erwartung, dass Marken diese Informationen verwenden, um ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Die Segmentierung hat sich aus der einfachen Verwendung von Standort und Name zur Personalisierung der Kommunikation entwickelt. Neben der verhaltensbezogenen Segmentierung von Kunden auf der Grundlage demografischer Daten hilft Ihnen ein vollständiger Überblick über die Aktivitäten Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg, die Aktionen Ihrer Kunden vorherzusagen und auf der Grundlage dieser Vorhersagen zu segmentieren.

Normalerweise werden die Kunden nach folgenden Kriterien segmentiert :

• Verhaltenssegmentierung - Aktionen, Tendenzen und Produktnutzungsgewohnheiten

• Geografische Segmentierung – Staat, Stadt, Stadt, Land

• Psychografische Segmentierung – Interessen, Persönlichkeit, Einstellung, Werte

• Technografische Segmentierung – Desktop, Handy, Apps, Software

• Demografische Segmentierung – Geschlecht, Bildung, Alter, Familienstand, Einkommen

• Wertbasierte Segmentierung – Wirtschaftlicher Wert des spezifischen Kunden in Bezug auf das Geschäft

• Bedarfsbasierte Segmentierung – Must-Haves von Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen

Diese sieben Segmentierungsmodelle sind ganz entscheidend bei der Kategorisierung Ihrer Kunden in weitere Untergruppen. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Engagement-Bemühungen effektiv zu personalisieren.

Ein ähnliches Modell wurde von Landmark Retail im Nahen Osten verwendet, um die App-Konvertierung zu steigern und die Kundenbindung zu steigern. Der Segmentierungsansatz half ihnen, ihre Kunden in Untergruppen zu kategorisieren. Weitere, personalisierte Nachrichten durch Push-Benachrichtigungen ermöglichten es ihnen, die Kundenbindungsrate zu beschleunigen. Dies führte in der Folge zu einer erhöhten App-Conversion.

Quelle: Engagement-Benchmarks

Daten und Analysen: Einheitliche Datenbanken können weiter für KI-gesteuerte Entscheidungsfindung genutzt werden. Solche Entscheidungen würden dazu beitragen, sofort auf Kundensignale zu reagieren.

Marken neigen zu prädiktiven Analysen und Modellen, um den Inhaltstyp und die Botschaften für Kunden zu bestimmen. Und der Prozess hört hier nicht auf. Darüber hinaus ermöglicht eine fortschrittliche Analyseplattform die Analyse der Auswirkungen von KI-gesteuerten Entscheidungen und Kundeninterventionen.

Das erzielte Ergebnis hilft dabei, die richtigen Inhalte an den richtigen Kunden und über den richtigen Kanal zu liefern. Dies führt nicht nur zu einer Personalisierung Ihrer Kommunikation, sondern sorgt auch für eine reibungslose Customer Journey.

Fazit

Das Kundenengagement hat in den letzten Jahren massive Schwankungen erfahren. Diese Schwankungen können auf viele Faktoren zurückgeführt werden, darunter technologische Störungen und die Pandemie. Diese Elemente haben nicht nur das Engagement, sondern auch das Kundenverhalten und die Ausgabegewohnheiten beeinflusst.

Angesichts der laufenden Veränderungen sollten Marken den Kunden an jedem Berührungspunkt einen Mehrwert bieten. Dabei hat sich die Personalisierung als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal herauskristallisiert. Vom Produkt bis zum Marketing suchen Kunden in jedem Aspekt ihrer Käuferreise nach einem Gefühl der Personalisierung. Es ist kein Geheimnis, dass Personalisierung und Interaktionsrate Hand in Hand gehen.

Die ganze Idee der Personalisierung besteht darin, dem Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Dies ist nur mit den richtigen Erkenntnissen und einer angemessenen Übermittlung von Botschaften zum richtigen Zeitpunkt möglich.