Kişiselleştirme, Katılım Karşılaştırmalarını İyileştirmenin Anahtarını Nasıl Tutar?

Kişiselleştirmeden ve müşteri sadakatini nasıl artırdığından başlayarak, pazarlamacıların müşterileriyle tanışmak için kişiselleştirmeden nasıl yararlandıklarını açıklayacağız.

Bu kadar çok markanın neden müşteri etkileşimi stratejilerini kişiselleştirme etrafında odakladığını hiç merak ettiniz mi? Bunun nedeni, kişiselleştirmenin müşterilere bir aidiyet ve değer duygusu vermesidir. Bu ifade biraz felsefi gelebilir; yine de istatistiklerle desteklenen bir gerçektir.

Kitle, markanın doğrudan onlarla konuştuğunu hissettiğinde yanıt verir. İşte bu nedenle, Forbes tarafından yayınlanan bir rapora göre, kişiselleştirilmiş içerik, onu seçen şirketlerin %95'inden fazlası için katılım düzeylerini ve yatırım getirisini 3 kat artırabildi.

MoEngage tarafından yayınlanan Kişiselleştirme Nabız Kontrolü Raporuna göre, tüketicilerin Avrupa'da kişiselleştirme algısı şu şekilde:

• Müşterilerin %26'sı satın alma geçmişine dayalı öneriler istiyor
• Müşterilerin %22'si ilgi alanlarına göre öneriler istiyor
• %18 müşteri isimleriyle anılmak istiyor

Kişiselleştirmenin Katılım Kıyaslamaları Üzerindeki Etkisi

Mobil öncelikli bir dünyada, kişiselleştirme önemli bir farklılaştırıcı olarak ortaya çıktı. Müşterileriniz, karşılama mesajlarından ürün tavsiyelerine kadar her şeyi gözlemliyor. Müşterilerinize alakalı bir deneyim sunma yeteneği, masa üstü gibi görünüyor. Bununla birlikte, bu son derece rekabetçi dünyada, herkese uyan tek bir yaklaşım gibi bir şey yoktur.

Müşteriler olumlu bir müşteri deneyimini takdir etseler de, markalar sınır çizgilerini bilmelidir. İlgili mesajları göndermek ile müşterilerin gizliliğine müdahale etmek arasında ince bir çizgi vardır. Bunu yapmak müşterileri hayal kırıklığına uğratacak ve LTV'nin (Ömür Boyu Değer) azalmasına neden olacaktır.

Ancak, alakalı kişiselleştirilmiş kampanyalar ile fazla kişisel olmak arasında ince bir çizgi vardır. Pazarlamacılar her seferinde kişiselleştirilmiş kampanyalar göndermeyi düşünürler. Kişiselleştirme ile nihai hedef, katılımı artırmak, bir müşterinin yaşam boyu değerini (YBD) ve ardından yatırım getirisini artırmaktır.

Kişiselleştirme Çabalarını Kolaylaştıran Faktörler

Merkezli Veritabanı: Bağlamsal ve özelleştirilmiş bir deneyim sunma yolunda ilk ön koşul, müşterilerin yolculuğunun 360° görünümüne sahip olmaktır. İşte bu noktada tek görünümlü bir veritabanının rolü devreye giriyor. Birleşik bir müşteri veritabanı, pazarlamacıların müşterilerini ve faaliyetlerini tüm kanallarda verimli bir şekilde anlamalarını sağlar.

Mashreq Neo, senaryodaki en iyi örneklerden biridir. Deneyimsiz olanlar için, Mashreq 50 yılı aşkın bir süredir bankacılık işindedir ve müşteri deneyimine ve tutarlı ürün yeniliğine olan bağlılığı nedeniyle BAE'deki en iyi performans gösteren bankalardan biridir.

Son yıllarda Mashreq Neo, müşterilerin akıllı telefonlarıyla bankacılık yapma biçimlerinde devrim yarattı. Bu, yalnızca birleşik bir veritabanı nedeniyle mümkün oldu. Merkezlenmiş bir veritabanı, bankanın müşterilerine kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasını sağladı.

Müşterinin tercihlerine ve faaliyetlerine ilişkin hazır bilgilerle banka, ilgili bir deneyimi kolaylaştırabildi ve hatta belirli bir temas noktasında ne isteyebileceklerini tahmin edebildi.

Kaynak: Katılım Karşılaştırmaları

Akıllı Müşteri Segmentasyonu: Daha önce de belirtildiği gibi, tek beden herkese uyan bir kavram yoktur. Ve bu bağlamda, müşteri segmentasyonu kişiselleştirmede hayati bir rol oynar. Günümüzde müşteri, markaların bu bilgileri sorunsuz bir deneyim sağlamak için kullanması beklentisiyle kişisel bilgilerini paylaşmaya açıktır.

Segmentasyon, iletişimi kişiselleştirmek için yalnızca konum ve ad kullanmaktan evrimleşmiştir. Müşterileri demografiye dayalı olarak davranışsal olarak segmentlere ayırmaya ek olarak, müşterilerinizin kanallardaki etkinliklerine yönelik eksiksiz bir görünüm, müşterinizin eylemlerini tahmin etmenize ve bu tahminlere dayalı olarak segmentlere ayırmanıza yardımcı olur.

Genellikle müşteriler aşağıdaki kriterlere göre segmentlerdir :

• Davranışsal Bölümleme - Eylemler, eğilimler ve ürün kullanım alışkanlıkları

• Coğrafi Bölümleme - Eyalet, şehir, kasaba, ülke

• Psikografik Bölümleme - İlgi alanları, kişilik, tutum, değerler

• Teknografik Segmentasyon - Masaüstü, mobil, uygulamalar, yazılım

• Demografik Segmentasyon- cinsiyet, eğitim, yaş, medeni durum, gelir

• Değerlere Dayalı Segmentasyon - Belirli bir müşterinin iş açısından ekonomik değeri

• İhtiyaç Bazlı Segmentasyon - Ürün/Hizmet özellikleri olmazsa olmazlar

Bu yedi segmentasyon modeli, müşterilerinizin alt gruplara ayrılmasında oldukça etkilidir. Bu, katılım çabalarınızı etkili bir şekilde kişiselleştirmenize yardımcı olacaktır.

Benzer bir model, Landmark Retail tarafından Orta Doğu'da uygulama dönüşümünü artırmak ve müşteri etkileşimini yükseltmek amacıyla kullanıldı. Segmentasyon yaklaşımı, müşterilerini alt gruplara ayırmalarına yardımcı oldu. Ayrıca, kişiselleştirilmiş mesajlar aracılığıyla push bildirimleri, müşteri etkileşim oranını hızlandırmalarını sağladı. Bu daha sonra uygulama dönüşümünün artmasına neden oldu.

Kaynak: Katılım Karşılaştırmaları

Veri ve Analitik: Birleştirilmiş veritabanları, yapay zekaya dayalı karar verme için daha fazla kullanılabilir. Bu tür kararlar, müşteri sinyallerine anında yanıt verilmesine katkıda bulunacaktır.

Markalar, içerik türünü ve müşterilere yönelik mesajları belirlemek için tahmine dayalı analitik ve modellere yönelir. Ve süreç burada bitmiyor. Ayrıca, gelişmiş bir analitik platformu, yapay zeka odaklı kararların ve müşteri müdahalelerinin etkisinin analiz edilmesini sağlar.

Elde edilen sonuç, doğru içeriğin doğru müşteriye ve doğru kanaldan ulaştırılmasına yardımcı olur. Bunu yapmak yalnızca iletişiminizi kişiselleştirmekle kalmaz, aynı zamanda sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlar.

Çözüm

Müşteri etkileşimi son yıllarda büyük dalgalanmalara tanık oluyor. Bu dalgalanmalar, teknoloji kesintileri ve pandemi gibi birçok faktöre bağlanabilir. Bu unsurlar sadece etkileşimi değil, aynı zamanda müşteri davranışlarını ve harcama alışkanlıklarını da etkiledi.

Devam eden değişiklikler göz önüne alındığında, markalar her temas noktasında müşterilere değer sağlamalıdır. Ve bu çabada kişiselleştirme, temel farklılaştırıcı olarak ortaya çıktı. Üründen pazarlamaya kadar müşteriler, alıcılarının yolculuğunun her alanında bir kişiselleştirme duygusu arıyorlar. Kişiselleştirme ve katılım oranının el ele gittiği bir sır değil.

Tüm kişiselleştirme fikri, müşteriye özel bir deneyim sağlamaktır. Bu da ancak doğru içgörüler ve mesajların doğru zamanda yeterli şekilde iletilmesi ile mümkündür.