Como a personalização é a chave para melhorar os benchmarks de engajamento

Começando pela personalização e como ela aumenta a fidelidade do cliente, descreveremos exemplos de como os profissionais de marketing estão aproveitando a personalização para atender seus clientes.

Você já se perguntou por que tantas marcas centram suas estratégias de engajamento do cliente em torno da personalização? É porque a personalização dá aos clientes uma sensação de pertencimento e valor. A afirmação pode soar um pouco filosófica; no entanto, é um fato comprovado por estatísticas.

Quando o público sente que a marca está falando diretamente com eles, eles respondem. E é por isso que o conteúdo personalizado conseguiu aumentar os níveis de engajamento e o ROI em 3X para mais de 95% das empresas que optaram por ele, conforme relatório publicado pela Forbes.

De acordo com um relatório de verificação de pulso de personalização publicado pela MoEngage, aqui estão os consumidores percebem a personalização na Europa -

• 26% dos clientes querem recomendações com base em seu histórico de compras
• 22% dos clientes querem recomendações com base em seus interesses
• 18% dos clientes querem ser referidos por seus nomes

Influência da personalização nos benchmarks de engajamento

Em um mundo mobile-first, a personalização surgiu como um diferencial importante. Seus clientes estão observando tudo – desde as mensagens de boas-vindas até as recomendações de produtos. A capacidade de oferecer uma experiência relevante para seus clientes parece ser uma aposta da mesa. Dito isto, neste mundo altamente competitivo, não há nada como uma abordagem de tamanho único.

Embora os clientes apreciem uma experiência positiva do cliente, as marcas devem conhecer sua linha de fronteira. Há uma linha tênue entre enviar mensagens relevantes e interferir na privacidade dos clientes. Fazer isso decepcionaria os clientes e resultaria em LTV (Lifetime Value) reduzido.

No entanto, há uma linha tênue entre campanhas personalizadas relevantes e ser muito pessoal. Toda vez que os profissionais de marketing pensam em enviar campanhas personalizadas. Com a personalização, o objetivo final é aumentar o engajamento, aumentar o valor da vida útil do cliente (LTV) e, posteriormente, o ROI.

Fatores que facilitam os esforços de personalização

Banco de dados centrado: No caminho de entregar uma experiência contextual e personalizada, o primeiro pré-requisito é ter uma visão 360° da jornada do cliente. E é aí que entra em cena o papel de um banco de dados de visualização única. Um banco de dados unificado de clientes permite que os profissionais de marketing entendam seus clientes e suas atividades em todos os canais, com eficiência.

O Mashreq Neo é um dos melhores exemplos no cenário. Para os não iniciados, o Mashreq está no ramo bancário há mais de 50 anos e está entre um dos bancos com melhor desempenho nos Emirados Árabes Unidos devido ao seu compromisso com a experiência do cliente e inovação consistente de produtos.

Nos últimos anos, o Mashreq Neo revolucionou a maneira como os clientes fazem transações bancárias com seus smartphones. Isso só foi possível por causa de um banco de dados unificado. Um banco de dados centralizado permitiu que o banco fornecesse uma experiência omnicanal perfeita para seus clientes.

Com insights prontamente disponíveis sobre as preferências e atividades do cliente, o banco foi capaz de facilitar uma experiência relevante e até mesmo prever o que eles poderiam querer em um determinado ponto de contato.

Fonte: Benchmarks de engajamento

Segmentação Inteligente de Clientes: Como dito anteriormente, não existe um conceito de tamanho único. E nesse contexto, a segmentação de clientes desempenha um papel vital na personalização. O cliente hoje está aberto a compartilhar informações pessoais com a expectativa de que as marcas usem essas informações para fornecer uma experiência sem atritos.

A segmentação evoluiu do uso apenas da localização e do nome para personalizar a comunicação. Além da segmentação comportamental de clientes com base em dados demográficos, uma visão completa das atividades de seus clientes em todos os canais ajuda a prever as ações de seus clientes e segmentar com base nessas previsões.

Normalmente, os clientes são segmentos com base nos seguintes critérios :

• Segmentação Comportamental - Ações, tendências e hábitos de uso do produto

• Segmentação geográfica- Estado, cidade, município, país

• Segmentação Psicográfica - Interesses, personalidade, atitude, valores

• Segmentação tecnológica - Desktop, celular, aplicativos, software

• Segmentação demográfica - sexo, educação, idade, estado civil, renda

• Segmentação Baseada em Valores - Valor econômico do cliente específico em relação ao negócio

• Segmentação Baseada em Necessidades - Recursos obrigatórios de produtos/serviços

Esses sete modelos de segmentação são bastante instrumentais na categorização de seus clientes em outros subgrupos. Isso ajudará você a personalizar efetivamente seus esforços de engajamento.

Um modelo semelhante foi usado pela Landmark Retail no Oriente Médio em um esforço para aumentar a conversão de aplicativos e elevar o envolvimento do cliente. A abordagem de segmentação os ajudou a categorizar seus clientes em subgrupos. Além disso, mensagens personalizadas através de as notificações push os capacitaram a acelerar a taxa de engajamento do cliente. Isso resultou posteriormente no aumento da conversão do aplicativo.

Fonte: Benchmarks de engajamento

Dados e análises: bancos de dados unificados podem ser aproveitados ainda mais para a tomada de decisões orientada por IA. Tais decisões contribuiriam para responder instantaneamente aos sinais dos clientes.

As marcas estão inclinadas a análises e modelos preditivos para determinar o tipo de conteúdo e as mensagens para os clientes. E o processo não para por aí. Além disso, uma plataforma de análise avançada permite analisar o impacto de decisões orientadas por IA e intervenções do cliente.

O resultado obtido ajuda a entregar o conteúdo certo para o cliente certo e pelo canal certo. Fazer isso não apenas resulta na personalização de sua comunicação, mas também fornece uma jornada do cliente sem atritos.

Conclusão

O envolvimento do cliente tem testemunhado grandes flutuações nos últimos anos. Essas flutuações podem ser atribuídas a muitos fatores, incluindo interrupções tecnológicas e a pandemia. Esses elementos influenciaram não apenas o engajamento, mas também o comportamento do cliente e os hábitos de consumo.

Considerando as mudanças em andamento, as marcas devem fornecer valor aos clientes em cada ponto de contato. E nesse esforço, a personalização surgiu como o principal diferencial. Do produto ao marketing, os clientes buscam um senso de personalização em todos os aspectos da jornada de seus compradores. Não é nenhum segredo que a personalização e a taxa de engajamento andam de mãos dadas.

A ideia da personalização é fornecer uma experiência personalizada ao cliente. Isso só é possível com os insights certos e a entrega adequada de mensagens no momento certo.