Cómo la personalización es la clave para mejorar los puntos de referencia de participación

Comenzando por la personalización y cómo aumenta la lealtad del cliente, describiremos ejemplos de cómo los especialistas en marketing aprovechan la personalización para conocer a sus clientes.

¿Alguna vez te has preguntado por qué tantas marcas centran sus estrategias de participación del cliente en la personalización? Es porque la personalización les da a los clientes un sentido de pertenencia y valor. La declaración puede sonar un poco filosófica; sin embargo, es un hecho avalado por las estadísticas.

Cuando la audiencia siente que la marca les está hablando directamente, responden. Y es por eso que el contenido personalizado ha sido capaz de aumentar los niveles de compromiso y el ROI en 3X para más del 95% de las empresas que optaron por él, según un informe publicado por Forbes.

Según un informe de verificación de pulso de personalización publicado por MoEngage, así es como los consumidores perciben la personalización en Europa:

• 26% de los clientes quieren recomendaciones basadas en su historial de compras
• 22% de los clientes quieren recomendaciones basadas en su interés
• 18% de los clientes quieren ser referidos por sus nombres

Influencia de la personalización en los puntos de referencia de compromiso

En un mundo donde priman los dispositivos móviles, la personalización se ha convertido en un diferenciador clave. Sus clientes están observando todo, desde los mensajes de bienvenida hasta las recomendaciones de productos. La capacidad de brindar una experiencia relevante a sus clientes parece estar en juego. Habiendo dicho eso, en este mundo altamente competitivo, no hay nada como un enfoque único para todos.

Aunque los clientes aprecian una experiencia de cliente positiva, las marcas deben conocer su límite. Hay una delgada línea entre enviar mensajes relevantes e interferir con la privacidad de los clientes. Hacerlo decepcionaría a los clientes y daría como resultado una reducción del LTV (Valor de por vida).

Sin embargo, existe una delgada línea entre campañas personalizadas relevantes y ser demasiado personal. Cada vez que los especialistas en marketing piensan en enviar campañas personalizadas. Con la personalización, el objetivo final es impulsar el compromiso, aumentar el valor de por vida (LTV) de un cliente y, posteriormente, el ROI.

Factores que facilitan los esfuerzos de personalización

Base de datos centrada: en el camino de brindar una experiencia contextual y personalizada, el primer requisito previo es tener una vista de 360° del recorrido de los clientes. Y ahí es donde entra en juego el papel de una base de datos de una sola vista. Una base de datos de clientes unificada permite a los especialistas en marketing comprender a sus clientes y sus actividades en todos los canales, de manera eficiente.

Mashreq Neo es uno de los mejores ejemplos en el escenario. Para los no iniciados, Mashreq ha estado en el negocio bancario durante más de 50 años y se encuentra entre uno de los bancos con mejor desempeño en los EAU debido a su compromiso con la experiencia del cliente y la innovación constante de productos.

En los últimos años, Mashreq Neo ha revolucionado la forma en que los clientes realizan operaciones bancarias con sus teléfonos inteligentes. Esto solo fue posible gracias a una base de datos unificada. Una base de datos centrada permitió al banco brindar una experiencia omnicanal perfecta a sus clientes.

Con información fácilmente disponible sobre las preferencias y la actividad del cliente, el banco pudo facilitar una experiencia relevante e incluso predecir lo que podrían querer en un punto de contacto particular.

Fuente: Puntos de referencia de participación

Segmentación inteligente de clientes: como se dijo anteriormente, no existe un concepto único para todos. Y en ese contexto, la segmentación de clientes juega un papel vital en la personalización. El cliente de hoy está abierto a compartir información personal con la expectativa de que las marcas usen esta información para brindar una experiencia sin fricciones.

La segmentación ha evolucionado desde el simple uso de la ubicación y el nombre para personalizar la comunicación. Además de la segmentación por comportamiento de los clientes en función de la demografía, una vista completa de las actividades de sus clientes en todos los canales lo ayuda a predecir las acciones y segmentos de sus clientes en función de estas predicciones.

Por lo general, los clientes son segmentos basados ​​en los siguientes criterios :

• Segmentación conductual : acciones, tendencias y hábitos de uso del producto.

• Segmentación Geográfica- Estado, ciudad, pueblo, país

• Segmentación Psicográfica- Intereses, personalidad, actitud, valores

• Segmentación tecnológica : escritorio, móvil, aplicaciones, software

• Segmentación demográfica : género, educación, edad, estado civil, ingresos

• Segmentación Basada en Valores- Valor económico del cliente específico con respecto al negocio

• Segmentación basada en necesidades: características imprescindibles del producto/servicio

Estos siete modelos de segmentación son muy útiles en la categorización de sus clientes en subgrupos adicionales. Esto lo ayudará a personalizar efectivamente sus esfuerzos de compromiso.

Landmark Retail utilizó un modelo similar en el Medio Oriente en un esfuerzo por aumentar la conversión de aplicaciones y elevar la participación del cliente. El enfoque de segmentación les ayudó a categorizar a sus clientes en subgrupos. Además, mensajes personalizados a través de las notificaciones push les permitieron acelerar la tasa de participación del cliente. Posteriormente, esto resultó en una mayor conversión de aplicaciones.

Fuente: Puntos de referencia de participación

Datos y análisis: las bases de datos unificadas se pueden aprovechar aún más para la toma de decisiones impulsada por IA. Tales decisiones contribuirían a responder instantáneamente a las señales de los clientes.

Las marcas se inclinan por el análisis predictivo y los modelos para determinar el tipo de contenido y los mensajes para los clientes. Y el proceso no se detiene allí. Además, una plataforma de análisis avanzada permite analizar el impacto de las decisiones impulsadas por IA y las intervenciones de los clientes.

El resultado obtenido ayuda a entregar el contenido correcto al cliente correcto y a través del canal correcto. Hacerlo no solo da como resultado la personalización de su comunicación, sino que también proporciona un viaje del cliente sin fricciones.

Conclusión

El compromiso del cliente ha sido testigo de fluctuaciones masivas en los últimos años. Estas fluctuaciones se pueden atribuir a muchos factores, incluidas las interrupciones tecnológicas y la pandemia. Estos elementos no solo han influido en el compromiso, sino también en el comportamiento y los hábitos de gasto de los clientes.

Teniendo en cuenta los cambios en curso, las marcas deberían brindar valor a los clientes en cada punto de contacto. Y en este esfuerzo, la personalización se ha convertido en el diferenciador clave. Desde el producto hasta el marketing, los clientes buscan un sentido de personalización en todos los aspectos del viaje de sus compradores. No es ningún secreto que la personalización y la tasa de compromiso van de la mano.

La idea general de la personalización es proporcionar una experiencia personalizada al cliente. Esto solo es posible con los conocimientos correctos y la entrega adecuada de mensajes en el momento adecuado.