In che modo la personalizzazione è la chiave per migliorare i benchmark di coinvolgimento

Partendo dalla personalizzazione e dal modo in cui aumenta la fedeltà dei clienti, descriveremo esempi di come i marketer stanno sfruttando la personalizzazione per soddisfare i propri clienti.

Ti sei mai chiesto perché così tanti marchi incentrano le loro strategie di coinvolgimento dei clienti sulla personalizzazione? Perché la personalizzazione dà ai clienti un senso di appartenenza e di valore. L'affermazione può suonare un po' filosofica; tuttavia, è un fatto supportato dalle statistiche.

Quando il pubblico sente che il marchio sta parlando direttamente con loro, risponde. Ed è per questo che i contenuti personalizzati sono stati in grado di aumentare di 3 volte i livelli di coinvolgimento e il ROI per oltre il 95% delle aziende che l'hanno optato, secondo un rapporto pubblicato da Forbes.

Secondo un rapporto di controllo dell'impulso di personalizzazione pubblicato da MoEngage, ecco che i consumatori percepiscono la personalizzazione in Europa:

• Il 26% dei clienti desidera consigli basati sulla cronologia degli acquisti
• Il 22% dei clienti desidera consigli basati sul proprio interesse
• Il 18% dei clienti desidera essere indirizzato per nome

Influenza della personalizzazione sui benchmark di coinvolgimento

In un mondo incentrato sui dispositivi mobili, la personalizzazione è emersa come un elemento chiave di differenziazione. I tuoi clienti osservano tutto, dai messaggi di benvenuto ai consigli sui prodotti. La capacità di offrire un'esperienza rilevante ai tuoi clienti sembra essere una posta in gioco. Detto questo, in questo mondo altamente competitivo, non c'è niente come un approccio unico per tutti.

Anche se i clienti apprezzano un'esperienza cliente positiva, i marchi devono conoscere la propria linea di confine. C'è una linea sottile tra l'invio di messaggi rilevanti e l'interferenza con la privacy dei clienti. Ciò deluderebbe i clienti e comporterebbe una riduzione dell'LTV (Lifetime Value).

Tuttavia, c'è una linea sottile tra le campagne personalizzate pertinenti e l'essere troppo personali. Ogni volta che i marketer pensano di inviare campagne personalizzate. Con la personalizzazione, l'obiettivo finale è aumentare il coinvolgimento, aumentare il valore della vita del cliente (LTV) e, di conseguenza, il ROI.

Fattori che facilitano gli sforzi di personalizzazione

Database centrato: nel percorso di fornitura di un'esperienza contestuale e personalizzata, il primo prerequisito è avere una visione a 360° del percorso dei clienti. Ed è qui che entra in gioco il ruolo di un database a vista unica. Un database clienti unificato consente agli esperti di marketing di comprendere i loro clienti e le loro attività su tutti i canali, in modo efficiente.

Mashreq Neo è uno dei migliori esempi nello scenario. Per chi non lo sapesse, Mashreq opera nel settore bancario da oltre 50 anni ed è una delle banche con le migliori prestazioni negli Emirati Arabi Uniti grazie al suo impegno per l'esperienza del cliente e la costante innovazione di prodotto.

Negli ultimi anni, Mashreq Neo ha rivoluzionato il modo in cui i clienti effettuano operazioni bancarie con i loro smartphone. Ciò è stato possibile solo grazie a un database unificato. Un database centrato ha consentito alla banca di fornire un'esperienza omnicanale senza interruzioni ai propri clienti.

Con informazioni prontamente disponibili sulle preferenze e sull'attività del cliente, la banca è stata in grado di facilitare un'esperienza pertinente e persino di prevedere ciò che potrebbe desiderare in un particolare punto di contatto.

Fonte: benchmark di coinvolgimento

Segmentazione intelligente dei clienti: come detto in precedenza, non esiste il concetto di taglia unica. E in tale contesto, la segmentazione dei clienti gioca un ruolo fondamentale nella personalizzazione. Il cliente oggi è aperto alla condivisione delle informazioni personali con l'aspettativa che i marchi utilizzino queste informazioni per fornire un'esperienza senza attriti.

La segmentazione si è evoluta dal semplice utilizzo di posizione e nome per personalizzare la comunicazione. Oltre alla segmentazione comportamentale dei clienti in base ai dati demografici, una visione completa delle attività dei tuoi clienti attraverso i canali ti aiuta a prevedere le azioni dei tuoi clienti e segmentarli in base a queste previsioni.

Solitamente, i clienti sono segmenti basati sui seguenti criteri :

• Segmentazione comportamentale : azioni, tendenze e abitudini di utilizzo del prodotto

• Segmentazione geografica : stato, città, paese, paese

• Segmentazione psicografica : interessi, personalità, attitudine, valori

• Segmentazione tecnologica: desktop, dispositivi mobili, app, software

• Segmentazione demografica : genere, istruzione, età, stato civile, reddito

• Segmentazione basata sui valori: valore economico del cliente specifico rispetto al business

• Segmentazione basata sulle esigenze: caratteristiche indispensabili per prodotti/servizi

Questi sette modelli di segmentazione sono piuttosto strumentali nella categorizzazione dei tuoi clienti in ulteriori sottogruppi. Questo ti aiuterà a personalizzare in modo efficace i tuoi sforzi di coinvolgimento.

Un modello simile è stato utilizzato da Landmark Retail in Medio Oriente nel tentativo di aumentare la conversione delle app e aumentare il coinvolgimento dei clienti. L'approccio della segmentazione li ha aiutati a classificare i propri clienti in sottogruppi. Inoltre, messaggi personalizzati attraverso le notifiche push hanno consentito loro di accelerare il tasso di coinvolgimento dei clienti. Ciò ha successivamente comportato un aumento della conversione dell'app.

Fonte: benchmark di coinvolgimento

Dati e analisi: i database unificati possono essere ulteriormente sfruttati per il processo decisionale guidato dall'intelligenza artificiale. Tali decisioni contribuirebbero a rispondere istantaneamente ai segnali dei clienti.

I marchi sono inclini all'analisi predittiva e ai modelli per determinare il tipo di contenuto e i messaggi per i clienti. E il processo non si ferma qui. Inoltre, una piattaforma di analisi avanzata consente di analizzare l'impatto delle decisioni guidate dall'intelligenza artificiale e degli interventi dei clienti.

Il risultato ottenuto aiuta a fornire il contenuto giusto al cliente giusto e attraverso il canale giusto. In questo modo non solo si personalizza la comunicazione, ma si offre anche un percorso del cliente senza attriti.

Conclusione

Il coinvolgimento dei clienti è stato testimone di enormi fluttuazioni negli ultimi anni. Queste fluttuazioni possono essere attribuite a molti fattori, comprese le interruzioni tecnologiche e la pandemia. Questi elementi non hanno influenzato solo il coinvolgimento, ma anche il comportamento dei clienti e le abitudini di spesa.

Considerando i cambiamenti in corso, i marchi dovrebbero fornire valore ai clienti in ogni punto di contatto. E in questo sforzo, la personalizzazione è emersa come il fattore chiave di differenziazione. Dal prodotto al marketing, i clienti cercano un senso di personalizzazione in ogni aspetto del percorso dei loro acquirenti. Non è un segreto che personalizzazione e tasso di coinvolgimento vadano di pari passo.

L'intera idea della personalizzazione è quella di fornire un'esperienza su misura al cliente. Questo è possibile solo con le giuste informazioni e un'adeguata consegna dei messaggi al momento giusto.