Bagaimana Personalisasi Memegang Kunci untuk Meningkatkan Tolok Ukur Keterlibatan

Mulai dari personalisasi dan bagaimana hal itu meningkatkan loyalitas pelanggan, kami akan menjelaskan contoh bagaimana pemasar memanfaatkan personalisasi untuk memenuhi pelanggan mereka.

Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa begitu banyak merek memusatkan strategi keterlibatan pelanggan mereka di sekitar personalisasi? Itu karena personalisasi memberi pelanggan rasa memiliki dan nilai. Pernyataan itu mungkin terdengar agak filosofis; bagaimanapun, itu adalah fakta yang didukung oleh statistik.

Ketika audiens merasa seperti merek berbicara langsung kepada mereka, mereka merespons. Dan itulah mengapa konten yang dipersonalisasi mampu meningkatkan tingkat keterlibatan dan ROI hingga 3X lipat untuk lebih dari 95% perusahaan yang memilihnya, sesuai dengan laporan yang diterbitkan oleh Forbes.

Sesuai Laporan Pemeriksaan Pulsa Personalisasi yang diterbitkan oleh MoEngage, berikut adalah persepsi konsumen tentang personalisasi di Eropa-

• 26% pelanggan menginginkan rekomendasi berdasarkan riwayat pembelian mereka
• 22% pelanggan menginginkan rekomendasi berdasarkan minat mereka
• 18% pelanggan ingin disebut dengan nama mereka

Pengaruh Personalisasi pada Tolok Ukur Keterlibatan

Di dunia yang mengutamakan seluler, personalisasi telah muncul sebagai pembeda utama. Pelanggan Anda mengamati semuanya – mulai dari pesan selamat datang hingga rekomendasi produk. Kemampuan untuk memberikan pengalaman yang relevan kepada pelanggan Anda tampaknya menjadi taruhannya. Karena itu, di dunia yang sangat kompetitif ini, tidak ada yang seperti pendekatan satu ukuran untuk semua.

Meskipun pelanggan menghargai pengalaman pelanggan yang positif, merek harus mengetahui garis batas mereka. Ada garis tipis antara mengirim pesan yang relevan dan mengganggu privasi pelanggan. Melakukan hal itu akan mengecewakan pelanggan dan mengakibatkan penurunan LTV (Lifetime Value).

Namun, ada garis tipis antara kampanye pribadi yang relevan dan terlalu pribadi. Setiap saat pemasar berpikir untuk mengirim kampanye yang dipersonalisasi. Dengan personalisasi, tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan keterlibatan, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (LTV), dan selanjutnya, ROI.

Faktor-Faktor yang Memfasilitasi Upaya Personalisasi

Basis Data Terpusat: Dalam memberikan pengalaman kontekstual dan disesuaikan, prasyarat pertama adalah memiliki pandangan 360° tentang perjalanan pelanggan. Dan di situlah peran database satu tampilan muncul. Basis data pelanggan terpadu memungkinkan pemasar untuk memahami pelanggan mereka dan aktivitas mereka di semua saluran, secara efisien.

Mashreq Neo adalah salah satu contoh terbaik dalam skenario. Bagi yang belum tahu, Mashreq telah berkecimpung dalam bisnis perbankan selama lebih dari 50 tahun dan merupakan salah satu bank dengan kinerja terbaik di UEA karena komitmennya terhadap pengalaman pelanggan dan inovasi produk yang konsisten.

Dalam beberapa tahun terakhir, Mashreq Neo telah merevolusi cara nasabah bank dengan smartphone mereka. Ini hanya mungkin karena database terpadu. Basis data terpusat memungkinkan bank untuk memberikan pengalaman omnichannel yang mulus kepada pelanggannya.

Dengan wawasan yang tersedia tentang preferensi dan aktivitas pelanggan, bank dapat memfasilitasi pengalaman yang relevan, dan bahkan memprediksi apa yang mungkin mereka inginkan pada titik kontak tertentu.

Sumber: Tolok Ukur Keterlibatan

Segmentasi Pelanggan Cerdas: Seperti yang dikatakan sebelumnya, tidak ada konsep satu ukuran untuk semua. Dan dalam konteks itu, segmentasi pelanggan memainkan peran penting dalam personalisasi. Pelanggan saat ini terbuka untuk berbagi informasi pribadi dengan harapan bahwa merek menggunakan informasi ini untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan.

Segmentasi telah berkembang dari hanya menggunakan lokasi dan nama untuk personalisasi komunikasi. Selain segmentasi perilaku pelanggan berdasarkan demografi, pandangan lengkap tentang aktivitas pelanggan Anda di seluruh saluran membantu Anda memprediksi tindakan dan segmen pelanggan Anda berdasarkan prediksi ini.

Biasanya, pelanggan adalah segmen berdasarkan kriteria berikut :

• Segmentasi Perilaku- Tindakan, kecenderungan, dan kebiasaan penggunaan produk

• Segmentasi Geografis- Negara Bagian, Kota, Kota, Negara

• Segmentasi Psikografis- Minat, kepribadian, sikap, nilai

• Segmentasi Teknologi- Desktop, seluler, aplikasi, perangkat lunak

• Segmentasi Demografis- jenis kelamin, pendidikan, usia, status perkawinan, pendapatan

• Segmentasi Berbasis Nilai- Nilai ekonomi pelanggan tertentu sehubungan dengan bisnis

• Segmentasi Berbasis Kebutuhan- Fitur Produk/Layanan harus dimiliki

Ketujuh model segmentasi ini cukup berperan dalam kategorisasi pelanggan Anda ke dalam subkelompok lebih lanjut. Ini akan, membantu Anda secara efektif mempersonalisasi upaya keterlibatan Anda.

Model serupa digunakan oleh Landmark Retail di Timur Tengah dalam upaya meningkatkan konversi aplikasi dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pendekatan segmentasi membantu mereka mengkategorikan pelanggan mereka ke dalam sub-kelompok. Selanjutnya, pesan yang dipersonalisasi melalui pemberitahuan push memberdayakan mereka untuk mempercepat tingkat keterlibatan pelanggan. Ini kemudian menghasilkan peningkatan konversi aplikasi.

Sumber: Tolok Ukur Keterlibatan

Data & Analitik: Basis data terpadu, selanjutnya dapat dimanfaatkan untuk pengambilan keputusan yang didorong oleh AI. Keputusan seperti itu akan berkontribusi untuk menanggapi sinyal pelanggan secara instan.

Merek cenderung ke arah analitik dan model prediktif untuk menentukan jenis konten dan pesan untuk pelanggan. Dan prosesnya tidak berhenti di situ. Selanjutnya, platform analitik canggih memungkinkan analisis dampak keputusan berbasis AI dan intervensi pelanggan.

Hasil yang diperoleh membantu dalam menyampaikan konten yang tepat kepada pelanggan yang tepat dan melalui saluran yang tepat. Melakukannya tidak hanya menghasilkan personalisasi komunikasi Anda, tetapi juga memberikan perjalanan pelanggan tanpa gesekan.

Kesimpulan

Keterlibatan pelanggan telah menyaksikan fluktuasi besar dalam beberapa tahun terakhir. Fluktuasi ini dapat dikaitkan dengan banyak faktor termasuk gangguan teknologi, dan pandemi. Elemen-elemen ini tidak hanya memengaruhi keterlibatan, tetapi juga perilaku pelanggan dan kebiasaan belanja.

Mempertimbangkan perubahan yang sedang berlangsung, merek harus memberikan nilai kepada pelanggan di setiap titik kontak. Dan dalam upaya ini, personalisasi telah muncul sebagai pembeda utama. Dari produk hingga pemasaran, pelanggan mencari rasa personalisasi dalam setiap aspek perjalanan pembeli mereka. Bukan rahasia lagi bahwa personalisasi dan tingkat keterlibatan berjalan seiring.

Seluruh ide personalisasi adalah untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan pelanggan. Ini hanya mungkin dengan wawasan yang tepat dan penyampaian pesan yang memadai pada waktu yang tepat.