Cum personalizarea deține cheia pentru îmbunătățirea benchmark-urilor de implicare

Pornind de la personalizare și modul în care aceasta sporește loialitatea clienților, vom descrie exemple în care agenții de marketing folosesc personalizarea pentru a-și întâlni clienții.

Te-ai întrebat vreodată de ce atât de multe mărci își concentrează strategiile de implicare a clienților în jurul personalizării? Se datorează faptului că personalizarea oferă clienților un sentiment de apartenență și valoare. Afirmația poate suna puțin filozofică; cu toate acestea, este un fapt susținut de statistici.

Când publicul simte că marca le vorbește direct, ei răspund. Și acesta este motivul pentru care conținutul personalizat a reușit să crească nivelul de implicare și rentabilitatea investiției de 3 ori pentru mai mult de 95% dintre companiile care au optat pentru el, conform unui raport publicat de Forbes.

Conform unui raport de verificare a pulsului de personalizare publicat de MoEngage, iată că consumatorii percep personalizarea în Europa-

• 26% dintre clienți doresc recomandări bazate pe istoricul lor de achiziții
• 22% dintre clienți doresc recomandări bazate pe interesul lor
• 18% dintre clienți doresc să fie îndrumați după numele lor

Influența personalizării asupra benchmark-urilor de implicare

Într-o lume care primește pe mobil, personalizarea a apărut ca un factor de diferențiere cheie. Clienții tăi urmăresc totul – de la mesajele de bun venit până la recomandările de produse. Capacitatea de a oferi o experiență relevantă clienților dvs. pare să fie mize de masă. Acestea fiind spuse, în această lume extrem de competitivă, nu există nimic de genul unei abordări universale.

Chiar dacă clienții apreciază o experiență pozitivă a clienților, mărcile trebuie să-și cunoască linia de delimitare. Există o linie subțire între trimiterea de mesaje relevante și interferarea cu confidențialitatea clienților. Acest lucru ar dezamăgi clienții și ar duce la reducerea LTV (Valoarea pe viață).

Cu toate acestea, există o linie subțire între campaniile personalizate relevante și a fi prea personal. De fiecare dată când marketerii se gândesc să trimită campanii personalizate. Cu personalizarea, scopul final este de a stimula implicarea, de a crește valoarea de viață a clientului (LTV) și, ulterior, de rentabilitatea investiției.

Factori care facilitează eforturile de personalizare

Baza de date centrată: în calea furnizării unei experiențe contextuale și personalizate, prima condiție prealabilă este să aveți o vedere la 360° a călătoriei clienților. Și aici intervine rolul unei baze de date cu o singură vizualizare. O bază de date unificată a clienților permite agenților de marketing să își înțeleagă clienții și activitățile pe toate canalele, în mod eficient.

Mashreq Neo este unul dintre cele mai bune exemple din scenariu. Pentru cei neinițiați, Mashreq este în domeniul bancar de peste 50 de ani și se numără printre una dintre cele mai performante bănci din Emiratele Arabe Unite datorită angajamentului său față de experiența clienților și inovarea consecventă a produselor.

În ultimii ani, Mashreq Neo a revoluționat modul în care clienții fac bancă cu smartphone-urile lor. Acest lucru a fost posibil doar datorită unei baze de date unificate. O bază de date centrată a permis băncii să ofere clienților săi o experiență omnicanal perfectă.

Cu informații disponibile cu privire la preferințele și activitatea clientului, banca a reușit să faciliteze o experiență relevantă și chiar să prezică ce ar putea dori la un anumit punct de contact.

Sursa: Engagement Benchmarks

Segmentarea inteligentă a clienților: Așa cum am spus mai devreme, nu există un concept de o dimensiune universală. Și în acest context, segmentarea clienților joacă un rol vital în personalizare. Clientul de astăzi este deschis să partajeze informații personale cu așteptarea ca mărcile să folosească aceste informații pentru a oferi o experiență fără fricțiuni.

Segmentarea a evoluat de la utilizarea doar a locației și a numelui pentru personalizarea comunicării. Pe lângă segmentarea comportamentală a clienților pe baza datelor demografice, o privire completă asupra activităților clienților dvs. pe canale vă ajută să preziceți acțiunile clienților dvs. și să segmentați pe baza acestor predicții.

De obicei, clienții sunt segmente bazate pe următoarele criterii :

• Segmentarea comportamentală - Acțiuni, tendințe și obiceiuri de utilizare a produselor

• Segmentarea geografică - stat, oraș, oraș, țară

• Segmentare psihologică- Interese, personalitate, atitudine, valori

• Segmentare tehnologică- Desktop, mobil, aplicații, software

• Segmentarea demografică - sex, educație, vârstă, stare civilă, venit

• Segmentarea bazată pe valori - Valoarea economică a clientului specific în raport cu afacerea

• Segmentarea bazată pe nevoi - Caracteristicile produsului/serviciului trebuie să aibă

Aceste șapte modele de segmentare sunt destul de importante în clasificarea clienților dvs. în subgrupuri suplimentare. Acest lucru vă va ajuta să vă personalizați eficient eforturile de implicare.

Un model similar a fost folosit de Landmark Retail în Orientul Mijlociu într-un efort de a crește conversia aplicației și de a crește implicarea clienților. Abordarea segmentării i-a ajutat să-și clasifice clienții în subgrupuri. În plus, mesaje personalizate prin notificările push le-au împuternicit să accelereze rata de implicare a clienților. Acest lucru a dus la creșterea conversiei aplicației.

Sursa: Engagement Benchmarks

Date și analize: bazele de date unificate, pot fi utilizate în continuare pentru luarea deciziilor bazate pe inteligență artificială. Astfel de decizii ar contribui la răspunsul instantaneu la semnalele clienților.

Mărcile sunt înclinate către analize și modele predictive pentru a determina tipul de conținut și mesajele pentru clienți. Și procesul nu se oprește aici. În plus, o platformă de analiză avansată permite analiza impactului deciziilor bazate pe inteligență artificială și al intervențiilor clienților.

Rezultatul obținut ajută la livrarea conținutului potrivit către clientul potrivit și prin canalul potrivit. Acest lucru nu are ca rezultat doar personalizarea comunicării, ci oferă și o călătorie fără fricțiuni pentru clienți.

Concluzie

Implicarea clienților a fost martorul unor fluctuații masive în ultimii ani. Aceste fluctuații pot fi atribuite multor factori, inclusiv întreruperile tehnologiei și pandemiei. Aceste elemente nu au influențat doar implicarea, ci și comportamentul clienților și obiceiurile de cheltuieli.

Având în vedere schimbările în curs, mărcile ar trebui să ofere valoare clienților la fiecare punct de contact. Și în acest efort, personalizarea a apărut ca diferențiere cheie. De la produs la marketing, clienții caută un sentiment de personalizare în fiecare aspect al călătoriei cumpărătorilor lor. Nu este un secret pentru nimeni că personalizarea și rata de implicare merg mână în mână.

Întreaga idee a personalizării este de a oferi clientului o experiență personalizată. Acest lucru este posibil doar cu informațiile potrivite și livrarea adecvată a mesajelor la momentul potrivit.