การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni คืออะไร? ทำไมมันถึงสำคัญ

ความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในทุกสิ่ง

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของกิจกรรมทางธุรกิจใดๆ ในขณะที่ธุรกิจเปลี่ยนโฟกัสไปที่การลงทุนในช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าหลายช่องทาง สิ่งที่สำคัญกว่าที่เคยในขณะนี้คือการปรับการสนทนาที่กระจัดกระจายเหล่านี้ให้เหมาะสมสำหรับเสียงของแบรนด์เดียว

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni เป็นคำศัพท์ที่เราทุกคนเคยได้ยินเมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นผ่านสื่อต่างๆ

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณคือการใช้ประโยชน์จาก ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อเปิดใช้งานการสื่อสารที่เหนียวแน่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งในแบบเรียลไทม์

ลองนึกถึงวิธีต่างๆ ที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผ่านบล็อก แชทสด โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่แค็ตตาล็อก การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ นั้นทำได้ยาก อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้เข้าถึงและโยกย้ายได้ง่ายโดยไม่รบกวนการเดินทางของลูกค้า

การสื่อสารช่องทาง Omni กับการสื่อสารหลายช่องทาง

คุณคงเคยได้ยินคำว่า omnichannel และ multi-channel ใช้แทนกันได้ แต่ความจริงก็คือ กลยุทธ์ทั้งสองมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni มองแบรนด์จากมุมมองของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า ทุกครั้งสอดคล้องกับข้อความและวัตถุประสงค์ของบริษัท โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสาร ระบบช่องทาง Omni ยังตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์ม ซึ่งช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

การดูแลให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อนั้นต้องใช้ความพยายามและแสดงให้เห็นว่าคุณทุ่มเทให้กับการเชื่อมต่อกับพวกเขา ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดี ความพึงพอใจ และ ลดการปั่นป่วนของลูกค้า

ในทางกลับกัน การสื่อสารหลายช่องทางหมายถึงการใช้หลายช่องทางเพื่อสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า ธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่ใช้วิธีนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าและมีตำแหน่งแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ในช่องทางต่างๆ

แม้ว่าการสื่อสารหลายช่องทางเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาชื่นชอบ แต่ช่องทางมักจะถูกตัดการเชื่อมต่อ ซึ่งนำไปสู่ความสับสนและประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

แล้วทั้งหมดนี้หมายความ ว่า อย่างไร? นี่เป็นวิธีง่ายๆ ในการจดจำ: ทั้งการสื่อสารแบบ Omnichannel และ Multichannel ประกอบด้วยหลายช่องสัญญาณ แต่การสื่อสารแบบหลายช่องสัญญาณอาจไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของระบบ Omnichannel

เมื่อลิ้นลิ้นพันกันหมดหนทางแล้ว ให้ดูที่ตารางนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมคุณไม่ควรใช้คำสองคำนี้แทนกัน

5 ประโยชน์ของกลยุทธ์การสื่อสารทุกช่องทาง

โดยการออกแบบ มนุษย์ลังเลที่จะเปลี่ยนแปลง เราชอบแนวคิดเรื่องความคุ้นเคยและรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อต้องเปลี่ยนบทสนทนา

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ทำได้แค่นั้น โดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่สะดวกและง่ายต่อการทำความรู้จัก โดยนำเสนอหน้าเดียวในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

1. ประสบการณ์ของลูกค้าที่สม่ำเสมอ

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni เป็นอีกคำหนึ่งสำหรับการสื่อสารการบริการลูกค้าที่สม่ำเสมอและราบรื่น

ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง กลยุทธ์การสื่อสารของคุณจะต้องเป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าควรเปลี่ยนจากช่องทางออนไลน์เป็นออฟไลน์ได้อย่างง่ายดายและสัมผัสประสบการณ์การบริการคุณภาพสูงในทุกจุดสัมผัส

ระบุช่องทางที่เหมาะสม

ด้วยช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่มากมาย จึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าช่องทางใดที่ลูกค้าของคุณต้องการได้รับการติดต่อ คุณจะแก้ปัญหานี้อย่างไร? การวิเคราะห์! เมื่อคุณเข้าใจความต้องการของผู้ชมเฉพาะของคุณและวิธีที่พวกเขาใช้ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ คุณจะสามารถรวมช่องทางเหล่านี้ไว้ในระบบเดียวได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักจะเขียนรีวิวในเว็บไซต์บทวิจารณ์และฟอรัมลูกค้า ในขณะที่คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มักมาจากการโทรศัพท์หรืออีเมล ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทยานยนต์จะมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ตั้งแต่โฆษณาทางโทรทัศน์ไปจนถึงโชว์รูม

จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกจากแพลตฟอร์ม Omnichannel เพื่อให้ลูกค้าก้าวไปตามเส้นทางและสร้างกระบวนการตามการสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใส

2. การส่งข้อความที่รวดเร็วและเชิงรุก

การทำงานหลายอย่างได้กลายเป็นวิถีชีวิต บอกตามตรง ครั้งสุดท้ายที่คุณอยู่ในการประชุม Zoom และไม่ตอบแชทหรือเช็คอีเมลของคุณคือเมื่อไหร่?

จังหวะชีวิตกำลังเร่งขึ้นและลูกค้าต้องการคำตอบที่ง่าย มีประสิทธิภาพ และทันเวลาสำหรับคำถามของพวกเขา ทุกอย่างเป็นไปตามความต้องการและบริษัทที่รับรู้และปรับให้เข้ากับความต้องการที่มีความตั้งใจสูงเหล่านี้กำลังเล่นเกมที่ยาวนาน

แต่เพื่อรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจจำเป็นต้องลงทุนในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับช่องทางเฉพาะ

เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมด้วยภาพ แชทสดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) แชทบอทช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และตัวเลือกการบริการตนเองช่วยให้คุณก้าวไปตามเส้นทางการ สื่อสารกับลูกค้า และแก้ไขปัญหาด้วยตั๋วสนับสนุนที่น้อยที่สุดและการมีส่วนร่วมสูงสุด

การสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง Omni ส่งเสริมทั้งเวลาตอบสนองเชิงรุกและการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในช่องทางที่ต้องการ ธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์แบบ Omnichannel ใช้ข้อมูลเป็นปัจจัยขับเคลื่อนในการตัดสินใจ เช่น ประวัติลูกค้าก่อนหน้า การซื้อผลิตภัณฑ์ รีวิว และรูปแบบการสื่อสารที่ต้องการ

3. การเข้าถึงข้อมูลแบบรวมศูนย์

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni รวมการสนทนากับลูกค้าเพื่อช่วยให้บริษัทวิเคราะห์ประวัติการโต้ตอบและปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ เมตริกเหล่านี้ได้รับการอัปเดตแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เทคโนโลยีการสื่อสารและการจัดการลูกค้าได้รับการพัฒนาด้วยเครื่องมือที่ใช้งานง่าย เช่น ซอฟต์แวร์ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) กระบวนการทำงานร่วมกัน และโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ขั้นสูงสำหรับการจัดเก็บข้อมูล

การรวมข้อมูล

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการสื่อสารทุกช่องทางคือการรวมการสื่อสารที่แตกต่างกันเข้าไว้ในระบบเดียวที่มีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบรวมศูนย์ ซึ่งรวมถึงข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับลูกค้าและการโต้ตอบระหว่างบุคคลในช่องทางต่างๆ

ฐานข้อมูลที่กว้างขวาง

ระบบช่องทาง Omni ยังช่วยให้เข้าถึงประวัติและบริบททั้งหมดของลูกค้าได้ทันที โดยการเติมข้อมูลประชากรและรายละเอียดบริษัทโดยอัตโนมัติ ข้อมูลผู้ซื้อนี้สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสนทนากับลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตได้

การแจ้งเตือนอัตโนมัติ

เป็นการยากที่จะติดตามช่องต่างๆ และวิธีที่ช่องแต่ละช่องจัดการการแจ้งเตือน

แพลตฟอร์มช่องทาง Omni ทำงานกับข้อมูลพฤติกรรมซึ่งช่วยลดช่องว่างในการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและผู้บริโภค เนื่องจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้อิงตามพฤติกรรมของผู้ใช้ จึงสามารถติดตามและเรียกใช้โดยอัตโนมัติเพื่อทริกเกอร์ผ่านอีเมล ข้อความ หรือการแจ้งเตือนแบบพุช

4. ปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้า

องค์กรมักมองข้ามข้อเท็จจริงง่ายๆ: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือลูกค้าที่แท้จริงรายแรกของพวกเขา ธุรกิจที่มีวิธีการสื่อสารที่ง่ายกว่านั้นมีโอกาสสูงที่จะให้พนักงานมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างตัวแทนและลูกค้าของคุณ

อัตราการออกจากงานของพนักงานมีความสำคัญพอๆ กับอัตราการรักษาลูกค้าไว้ เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน ส่งเสริม CSR ของคุณด้วยแดชบอร์ดส่วนบุคคลและจัดเตรียมเมตริกหลักเพื่อช่วยให้สอดคล้องกับเป้าหมายความสำเร็จของลูกค้า

กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางช่วยปรับปรุงงานของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าด้วยการรวมจุดติดต่อหลายจุดให้เป็นข้อมูลที่เข้าใจง่าย ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนและการสนทนากลับไปกลับมา ทำให้ CSR มีวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วที่จุดติดต่อแรก

5. เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

การสื่อสารต้องชัดเจน รัดกุม และสะดวก การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสโต้ตอบกับช่องทางติดต่อลูกค้าที่ต้องการ โดยไม่ต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับ CX เมื่อเปลี่ยนไปใช้สื่ออื่น

ลูกค้าต้องการความสะดวกสบายและประสบการณ์คุณภาพสูง โมเดลการสื่อสารแบบบูรณาการมีตัวเลือกมากมายและสายการสื่อสารแบบครบวงจรเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

เวลาตอบสนองเร็วขึ้น

คุณจะแปลกใจว่ามีลูกค้ากี่คนที่เต็มใจที่จะเปลี่ยนไปใช้ธุรกิจที่แข่งขันกันหลังจากการโต้ตอบที่ผิดหวังเพียงครั้งเดียว ไม่มีใครอยากต่อคิวเป็นชั่วโมงเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา เมื่อเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยลดลง ทรัพยากรสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพและทีมสนับสนุนจะไม่ถูกครอบงำด้วยตั๋ว

เพื่อเร่งเวลาตอบสนองของคุณ ลงทุนในเครื่องมือที่ให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และการสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น

จำเป็นต้องมีการแสดงตนที่แข็งแกร่งในช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด คุณสามารถทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นโดยเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและการตั้งค่าการสื่อสารของพวกเขา การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์คือหัวใจสำคัญของการสื่อสารทุกช่องทาง

อย่าหยุดแค่ใช้หลายช่อง

การสื่อสารกับลูกค้ามีอะไรมากกว่าการลงทุนในช่องทางต่างๆ กว่าร้อยช่องทาง ทั้งหมดนี้มาจากการสร้างระบบที่รวมศูนย์ เป็นองค์รวม และรวมความต้องการของลูกค้าเข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจในท้ายที่สุด

เช่นเดียวกับกระบวนการอื่นๆ การสื่อสารแบบ Omnichannel มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและต้องปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ของบริษัทของคุณ การทำความเข้าใจลูกค้าจากทุกช่องทางจะส่งผลต่อการรักษาและรายได้อย่างมาก

การใส่ใจกับวิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับลูกค้า เรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อการสนทนาที่คล่องตัว