Was ist Omnichannel-Kommunikation? Warum es wichtig ist

Konsistenz ist der Schlüssel zu allem.

Das Kundenerlebnis steht und muss im Vordergrund jeder Geschäftstätigkeit stehen. Da Unternehmen ihren Fokus darauf verlagern, in mehrere Kundenkommunikationskanäle zu investieren, ist es jetzt wichtiger denn je, diese fragmentierten Gespräche für eine einzige Markenstimme zu optimieren.

Omnichannel-Kommunikation ist ein Begriff, den wir alle schon gehört haben, wenn es darum geht, nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Medien hinweg zu schaffen.

Der beste Weg, um Ihre Omnichannel-Strategie zu starten, ist der Einsatz von Software für das Kundenkommunikationsmanagement , um eine zusammenhängende Kommunikation und starke Kundenbeziehungen in Echtzeit zu ermöglichen.

Denken Sie an all die verschiedenen Arten, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, sei es über Blogs, Live-Chats, soziale Medien oder sogar Kataloge. Die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über verschiedene Plattformen hinweg kann schwer zu erreichen sein. Die Kommunikation über alle Kanäle ermöglicht jedoch einen einfachen Zugriff und eine einfache Migration, ohne die Customer Journey zu unterbrechen.

Omnichannel-Kommunikation vs. Multichannel-Kommunikation

Sie haben wahrscheinlich schon einmal die Begriffe Omnichannel und Multichannel gehört, die synonym verwendet werden. Aber die Wahrheit ist, dass es deutliche Unterschiede zwischen den beiden Strategien gibt.

Omnichannel-Kommunikation betrachtet die Marke aus Kundensicht. Jede Kundeninteraktion wird unabhängig vom Kommunikationskanal an der Botschaft und den Zielen des Unternehmens ausgerichtet. Omnichannel-Systeme sammeln auch Kundendateneinblicke von jeder Plattform, was hilft, das Kaufverhalten der Kunden zu verstehen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt ein konsistentes Erlebnis haben, ist Anstrengung erforderlich und zeigt, dass Sie daran interessiert sind, mit ihnen in Kontakt zu treten. Dies wiederum steigert die Loyalität und Zufriedenheit und reduziert die Kundenabwanderung .

Auf der anderen Seite bezieht sich Multichannel-Kommunikation einfach auf die Verwendung mehrerer Kanäle, um Kundendienstgespräche zu führen. Dieser Ansatz wird von den meisten modernen Unternehmen verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten, und hat eine einzigartige Markenpositionierung über verschiedene Kanäle hinweg.

Während Multichannel-Kommunikation eine großartige Möglichkeit ist, mit Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten, können die Kanäle oft getrennt werden, was zu Verwirrung und einem schlechten Kundenerlebnis führt.

Also, was bedeutet das alles wirklich ? Hier ist eine einfache Art, sich zu merken: Sowohl die Omnichannel- als auch die Multichannel-Kommunikation bestehen aus mehreren Kanälen, aber die Multichannel-Kommunikation muss nicht unbedingt Teil eines Omnichannel-Systems sein.

Nun, da der Zungenbrecher aus dem Weg geräumt ist, werfen Sie einen Blick auf diese Tabelle, um zu verstehen, warum Sie die beiden Begriffe nicht synonym verwenden sollten.

5 Vorteile einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Von Natur aus sind Menschen Veränderungen gegenüber zögerlich. Wir mögen das Konzept der Vertrautheit und wissen, was uns erwartet, wenn wir uns zwischen Gesprächen bewegen.

Omnichannel-Kommunikation tut genau das. Es konzentriert sich darauf, ein Erlebnis zu schaffen, das bequem und leicht zu erlernen ist und ein einziges Gesicht in Gegenwart mehrerer Kommunikationswege bietet.

1. Einheitliches Kundenerlebnis

Omnichannel-Kommunikation ist nur ein anderes Wort für konsistente und nahtlose Kundenservice-Kommunikation.

Unabhängig davon, ob Sie ein E-Commerce-Geschäft oder ein stationäres Geschäft haben, Ihre Kommunikationsstrategie muss einheitlich sein. Kunden sollen problemlos von Online- zu Offline-Kanälen wechseln und an allen Touchpoints hochwertigen Service erleben.

Identifizieren Sie die richtigen Kanäle

Bei der großen Auswahl an verfügbaren Kommunikationskanälen ist es schwierig, genau zu wissen, über welche Ihre Kunden kontaktiert werden möchten. Wie lösen Sie das? Analyse! Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer spezifischen Zielgruppe verstehen und verstehen, wie sie Online- und Offline-Kanäle nutzen, können Sie diese Kanäle besser in einem System integrieren.

Beispielsweise hinterlassen Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit Bewertungen auf Bewertungsseiten und Kundenforen, während Produktanfragen im Allgemeinen über Telefonanrufe oder E-Mails eingehen. In ähnlicher Weise erwarten Kunden von Automobilunternehmen, dass sie über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten, von Fernsehwerbung bis hin zu physischen Showrooms.

Gestalten Sie die Customer Journey

Es ist entscheidend, die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verstehen. Nutzen Sie die Erkenntnisse von Omnichannel-Plattformen, um den Kunden auf der Reise voranzubringen, und schaffen Sie einen Prozess, der auf klarer und transparenter Kommunikation basiert.

2. Schnelles und proaktives Messaging

Multitasking ist zu einem Lebensstil geworden. Seien wir ehrlich, wann waren Sie das letzte Mal in einem Zoom-Meeting und haben nicht auf einen Chat geantwortet oder Ihre E-Mails überprüft?

Das Lebenstempo beschleunigt sich und Kunden wollen einfache, effektive und zeitnahe Antworten auf ihre Fragen. Alles ist On-Demand, und Unternehmen, die diese absichtsreichen Präferenzen erkennen und sich daran anpassen, spielen auf lange Sicht.

Um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, müssen Unternehmen jedoch in geeignete Kundensupport-Tools für spezialisierte Kanäle investieren.

Visuelle Engagement-Tools, Live-Chat mit Kundendienstmitarbeitern (CSRs), 24/7-Hilfe-Chatbots und Self-Service-Optionen ermöglichen es Ihnen, sich entlang der Kundenkommunikation zu bewegen und Probleme mit minimalen Support-Tickets und maximalem Engagement zu lösen.

Die Omnichannel-Kundenkommunikation fördert sowohl die proaktive Reaktionszeit als auch die Mikropersonalisierung über die gewünschten Kanäle hinweg. Unternehmen, die Omnichannel-Strategien nutzen, nutzen Daten als treibenden Faktor bei ihrer Entscheidungsfindung, wie z. B. frühere Kundenhistorie, Produktkäufe, Bewertungen sowie bevorzugte Kommunikationswege.

3. Zentralisierter Datenzugriff

Die Omnichannel-Kommunikation vereinheitlicht Kundengespräche, um Unternehmen bei der Analyse des Interaktionsverlaufs zu unterstützen und Online- und Offline-Kundenerlebnisse zu verfeinern. Diese Metriken werden in Echtzeit aktualisiert, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Technologie und das Management der Kundenkommunikation haben sich mit einfach zu implementierenden Tools wie Customer Relationship Software (CRM), kollaborativen Prozessen und einer fortschrittlichen Cloud-Infrastruktur für die Datenspeicherung weiterentwickelt.

Datenintegration

Einer der größten Vorteile der Omnichannel-Kommunikation ist die Integration unterschiedlicher Kommunikationen in ein einziges System mit zentralisierten Kundeneinblicken. Dazu gehören angereicherte Informationen über den Kunden und seine individuellen Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Umfangreiche Informationsbasis

Ein Omnichannel-System bietet auch sofortigen Zugriff auf die vollständige Historie und den Kontext des Kunden, indem es demografische und unternehmensbezogene Details automatisch ausfüllt. Diese Käuferinformationen können dann verwendet werden, um aktuelle und zukünftige Kundengespräche zu optimieren.

Automatisierte Benachrichtigungen

Es ist schwierig, den Überblick über die verschiedenen Kanäle und die Art und Weise zu behalten, wie jeder von ihnen mit Warnungen umgeht.

Omnichannel-Plattformen arbeiten mit Verhaltensdaten, wodurch die Fehlkommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Verbrauchern verringert wird. Da diese Erkenntnisse auf dem Benutzerverhalten basieren, können sie nachverfolgt und automatisiert werden, um sie über E-Mails, Textnachrichten oder Push-Benachrichtigungen auszulösen.

4. Verbesserter Kundenbetreuungsprozess

Organisationen übersehen oft eine einfache Tatsache: Kundendienstmitarbeiter sind ihre ersten wahren Kunden. Unternehmen mit einfacheren Kommunikationsmethoden haben eine höhere Chance, ihre Mitarbeiter effektiv einzubinden, was zu einer effizienten Kommunikation zwischen Ihren Vertriebsmitarbeitern und Ihren Kunden führt.

Die Mitarbeiterabwanderungsraten sind genauso wichtig wie die Kundenbindungsraten, wenn es darum geht, eine positive Mitarbeitererfahrung zu schaffen. Unterstützen Sie Ihre CSRs mit persönlichen Dashboards und stellen Sie ihnen wichtige Kennzahlen zur Verfügung, damit sie sich an den Erfolgszielen ihrer Kunden orientieren können.

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie verbessert die Arbeit der Kundenbetreuer, indem mehrere Berührungspunkte in leicht verständlichen Daten vereint werden. Dies reduziert die Komplexität und das Hin- und Her-Gespräche, sodass CSRs beim ersten Kontaktpunkt schnelle Lösungen finden können.

5. Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung

Die Kommunikation muss klar, prägnant und bequem sein. Omnichannel-Kommunikation erfüllt alle drei, indem sie Kunden die Möglichkeit bietet, an ihrem bevorzugten Berührungspunkt zu interagieren – ohne zweimal über die CX nachdenken zu müssen, wenn sie zu einem anderen Medium wechseln.

Kunden wollen Komfort und ein hochwertiges Erlebnis. Ein integriertes Kommunikationsmodell bietet zahlreiche Optionen und eine einheitliche Kommunikationslinie, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Schnellere Reaktionszeit

Sie werden überrascht sein, wie viele Kunden bereit sind, nach nur einer frustrierten Interaktion zu einem konkurrierenden Unternehmen zu wechseln. Niemand will stundenlang in der Warteschleife stehen und nach einer Lösung suchen. Wenn die durchschnittliche Reaktionszeit sinkt, können Ressourcen effizient verwaltet werden und Support-Teams werden nicht mit Tickets überhäuft.

Um Ihre Reaktionszeit zu verkürzen, investieren Sie in Tools, die Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und einen 24/7-Kundensupport für ein reibungsloseres Erlebnis bieten.

Besseres Engagement

Es ist wichtig, eine starke Präsenz auf den Kanälen zu haben, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen. Sie können diesen Prozess vereinfachen, indem Sie mehr über Ihre Zielgruppe und ihre Kommunikationspräferenzen erfahren. Engagement in Echtzeit ist das Sahnehäubchen der Omnichannel-Kommunikation.

Hören Sie nicht bei der Verwendung mehrerer Kanäle auf

Kundenkommunikation ist so viel mehr, als nur in hundert verschiedene Kanäle zu investieren. Es kommt darauf an, ein System zu schaffen, das zentralisiert und ganzheitlich ist und letztendlich die Kundenanforderungen mit den Geschäftszielen vereint.

Wie jeder Prozess entwickelt sich auch die Omnichannel-Kommunikation ständig weiter und muss an die Strategie Ihres Unternehmens angepasst werden. Das Verständnis des Omnichannel-Kunden wird sich erheblich auf die Kundenbindung und den Umsatz auswirken.

Auf die Art und Weise zu achten, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ist der erste Schritt zur Optimierung der Kundenbeziehungen. Erfahren Sie mehr über das Kundenkommunikationsmanagement für optimierte Gespräche.