Che cos'è la comunicazione omnicanale? Perchè importa

La coerenza è la chiave di tutto.

L'esperienza del cliente è, e deve essere, al centro di qualsiasi attività commerciale. Poiché le aziende spostano l'attenzione sull'investimento in più canali di comunicazione con i clienti, ora più che mai è importante ottimizzare queste conversazioni frammentate per un'unica voce di marca.

La comunicazione omnicanale è un termine che tutti abbiamo sentito quando si tratta di creare esperienze cliente senza interruzioni su diversi mezzi.

Il modo migliore per avviare la tua strategia omnicanale è sfruttare il software di gestione della comunicazione con i clienti per consentire una comunicazione coesa e solide relazioni con i clienti in tempo reale.

Pensa a tutti i diversi modi in cui interagisci con i tuoi clienti, che si tratti di blog, chat dal vivo, social media o persino cataloghi. Fornire un'esperienza cliente senza interruzioni su piattaforme diverse può essere difficile da ottenere. La comunicazione omnicanale, tuttavia, consente un facile accesso e migrazione senza interrompere il percorso del cliente.

Comunicazione omnicanale vs. comunicazione multicanale

Probabilmente hai sentito i termini omnicanale e multicanale usati in modo intercambiabile. Ma la verità è che ci sono differenze nette tra le due strategie.

La comunicazione omnicanale vede il marchio dal punto di vista del cliente. Ogni interazione con il cliente è allineata con la messaggistica e gli obiettivi dell'azienda, indipendentemente dal canale di comunicazione. I sistemi multicanale raccolgono anche informazioni dettagliate sui dati dei clienti da ogni piattaforma, il che aiuta a comprendere il comportamento di acquisto dei clienti.

Garantire che i tuoi clienti abbiano un'esperienza coerente in ogni punto di contatto richiede uno sforzo e mostra che sei investito nel connetterti con loro. A sua volta, questo aumenta la fedeltà, la soddisfazione e riduce l'abbandono dei clienti .

D'altra parte, la comunicazione multicanale si riferisce semplicemente all'utilizzo di più canali per avere conversazioni con il servizio clienti. Questo approccio è utilizzato dalla maggior parte delle aziende moderne per interagire con i clienti e ha un posizionamento unico del marchio su diversi canali.

Sebbene la comunicazione multicanale sia un ottimo modo per connettersi con i clienti sulle loro piattaforme preferite, i canali possono spesso essere disconnessi, causando confusione e una scarsa esperienza del cliente.

Allora, cosa significa davvero tutto questo? Ecco un modo semplice per ricordare: sia la comunicazione omnicanale che quella multicanale sono costituite da più canali, ma la comunicazione multicanale potrebbe non essere necessariamente parte di un sistema omnicanale.

Ora che lo scioglilingua è fuori mano, dai un'occhiata a questa tabella per capire perché non dovresti usare i due termini in modo intercambiabile.

5 vantaggi di una strategia di comunicazione omnicanale

In base alla progettazione, gli esseri umani sono riluttanti verso il cambiamento. Ci piace il concetto di familiarità e sapere cosa aspettarci quando ci muoviamo tra le conversazioni.

La comunicazione omnicanale fa proprio questo. Si concentra sulla creazione di un'esperienza comoda e facile da familiarizzare, fornendo un unico volto in presenza di molteplici vie di comunicazione.

1. Esperienza del cliente coerente

La comunicazione omnicanale è solo un'altra parola per una comunicazione del servizio clienti coerente e senza interruzioni.

Che tu abbia un'attività di e-commerce o un negozio fisico, la tua strategia di comunicazione deve essere unificata. I clienti dovrebbero passare dai canali online a quelli offline con facilità e sperimentare un servizio di alta qualità in tutti i punti di contatto.

Identifica i canali appropriati

Con la vasta gamma di canali di comunicazione disponibili, è difficile sapere esattamente su quali i tuoi clienti vogliono essere contattati. Come si risolve questo? Analisi! Quando comprendi le esigenze del tuo pubblico specifico e come utilizza i canali online e offline, puoi integrare meglio questi canali in un unico sistema.

Ad esempio, è più probabile che i clienti lascino recensioni su siti di recensioni e forum di clienti, mentre le domande sui prodotti generalmente arrivano tramite telefonate o e-mail. Allo stesso modo, i clienti si aspettano che le aziende automobilistiche forniscano un'esperienza coerente su tutti i canali, dagli spot televisivi agli showroom fisici.

Traccia il percorso del cliente

Comprendere il rapporto dei tuoi clienti con la tua attività è fondamentale. Sfrutta gli approfondimenti delle piattaforme omnicanale per mantenere il cliente in movimento lungo il percorso e creare un processo basato su una comunicazione chiara e trasparente.

2. Messaggistica rapida e proattiva

Il multitasking è diventato uno stile di vita. Siamo onesti, quando è stata l'ultima volta che sei stato in una riunione Zoom e non hai risposto a una chat o controllato la tua posta elettronica?

Il ritmo della vita sta accelerando e i clienti desiderano risposte semplici, efficaci e tempestive alle loro domande. Tutto è su richiesta e le aziende che riconoscono e si adattano a queste preferenze ricche di intenti stanno giocando a lungo.

Ma per far fronte alle mutevoli esigenze dei clienti, le aziende devono investire in strumenti di assistenza clienti adeguati per canali specializzati.

Strumenti di coinvolgimento visivo, chat dal vivo con i rappresentanti del servizio clienti (CSR), chatbot di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e opzioni self-service ti consentono di muoverti lungo il percorso di comunicazione con il cliente e risolvere i problemi con ticket di supporto minimi e massimo coinvolgimento.

La comunicazione omnicanale con i clienti promuove sia i tempi di risposta proattivi che la micro-personalizzazione sui canali desiderati. Le aziende che sfruttano le strategie omnicanale utilizzano i dati come fattore trainante nel processo decisionale, come la cronologia dei clienti precedenti, gli acquisti di prodotti, le recensioni e le modalità di comunicazione preferite.

3. Accesso centralizzato ai dati

La comunicazione omnicanale unifica le conversazioni dei clienti per aiutare le aziende ad analizzare la cronologia delle interazioni e perfezionare le esperienze dei clienti online e offline. Queste metriche vengono aggiornate in tempo reale per migliorare l'esperienza del cliente.

La tecnologia e la gestione della comunicazione con i clienti si sono evolute grazie a strumenti di facile implementazione come il software per le relazioni con i clienti (CRM), i processi collaborativi e l'infrastruttura cloud avanzata per l'archiviazione dei dati.

Integrazione dei dati

Uno dei maggiori vantaggi della comunicazione omnicanale è l'integrazione di comunicazioni disparate in un unico sistema con informazioni centralizzate sui clienti. Questi includono informazioni arricchite sul cliente e sulle loro interazioni individuali attraverso i canali.

Ampia base di informazioni

Un sistema omnicanale fornisce inoltre l'accesso istantaneo alla storia completa e al contesto del cliente, compilando automaticamente i dettagli demografici e firmografici. Queste informazioni sull'acquirente possono quindi essere utilizzate per ottimizzare le conversazioni dei clienti attuali e future.

Notifiche automatiche

È difficile tenere traccia dei diversi canali e del modo in cui ciascuno di essi gestisce gli avvisi.

Le piattaforme multicanale funzionano su dati comportamentali che riducono il divario di comunicazione errata tra rappresentanti del servizio clienti e consumatori. Poiché queste informazioni si basano sul comportamento degli utenti, possono essere tracciate e automatizzate per essere attivate tramite e-mail, messaggi di testo o notifiche push.

4. Miglioramento del processo di assistenza clienti

Le organizzazioni spesso trascurano un semplice fatto: i rappresentanti del servizio clienti sono i loro primi veri clienti. Le aziende che hanno metodi di comunicazione più semplici hanno maggiori possibilità di coinvolgere efficacemente i propri dipendenti, il che porta a una comunicazione efficiente tra i tuoi rappresentanti e i tuoi clienti.

I tassi di abbandono dei dipendenti sono importanti tanto quanto i tassi di fidelizzazione dei clienti quando si tratta di creare un'esperienza positiva per i dipendenti. Fornisci ai tuoi CSR dashboard personali e fornisci loro metriche chiave per aiutarli a rimanere in linea con gli obiettivi di successo dei clienti.

Una strategia di comunicazione omnicanale migliora il lavoro degli agenti dell'assistenza clienti unificando diversi punti di contatto in dati di facile comprensione. Ciò riduce la complessità e le conversazioni avanti e indietro, consentendo ai CSR di avere soluzioni rapide al primo punto di contatto.

5. Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

La comunicazione deve essere chiara, concisa e conveniente. La comunicazione omnicanale realizza tutti e tre i risultati offrendo ai clienti la possibilità di interagire sul loro punto di contatto preferito, senza dover pensare due volte al CX quando si passa a un altro mezzo.

I clienti vogliono comodità e un'esperienza di alta qualità. Un modello di comunicazione integrato offre numerose opzioni e una linea di comunicazione unificata per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Tempo di risposta più veloce

Saresti sorpreso di quanti clienti sono disposti a passare a un'attività concorrente dopo una sola interazione frustrata. Nessuno vuole restare in linea per ore in cerca di una soluzione. Quando il tempo medio di risposta diminuisce, le risorse possono essere gestite in modo efficiente e i team di supporto non sono sopraffatti dai ticket.

Per accelerare i tempi di risposta, investi in strumenti che forniscono risposte alle domande frequenti (FAQ) e assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per un'esperienza più fluida.

Migliore coinvolgimento

È essenziale avere una forte presenza sui canali più utilizzati dai tuoi clienti. Puoi semplificare questo processo imparando di più sul tuo pubblico di destinazione e sulle sue preferenze di comunicazione. Il coinvolgimento in tempo reale è la ciliegina sulla torta della comunicazione omnicanale.

Non smettere di usare più canali

C'è molto di più nella comunicazione con i clienti oltre al semplice investimento in cento canali diversi. Tutto si riduce alla creazione di un sistema centralizzato, olistico e che, in definitiva, unisca le esigenze dei clienti con gli obiettivi aziendali.

Come ogni processo, la comunicazione omnicanale è in continua evoluzione e deve essere adattata per adattarsi alla strategia della tua azienda. Comprendere il cliente omnicanale avrà un impatto significativo sia sulla fidelizzazione che sulle entrate.

Prestare attenzione al modo in cui comunichi con i tuoi clienti è il primo passo per ottimizzare le relazioni con i clienti. Scopri la gestione delle comunicazioni con i clienti per conversazioni semplificate.