オムニチャネルコミュニケーションとは？ 重要な理由

一貫性はすべての鍵です。

カスタマー エクスペリエンスは、あらゆるビジネス活動の最前線にあり、そうあるべきです。 企業が複数の顧客コミュニケーション チャネルへの投資に重点を移すにつれて、これらの断片化された会話を 1 つのブランド ボイスに最適化することがこれまで以上に重要になっています。

オムニチャネル コミュニケーションは、さまざまな媒体でシームレスなカスタマー エクスペリエンスを作成することに関して、誰もが耳にする用語です。

オムニチャネル戦略を開始する最良の方法は、顧客コミュニケーション管理ソフトウェアを活用して、まとまりのあるコミュニケーションと強力な顧客関係をリアルタイムで実現することです。

ブログ、ライブ チャット、ソーシャル メディア、さらにはカタログなど、さまざまな方法で顧客とやり取りすることを考えてみてください。 異なるプラットフォーム間でシームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供することは、実現が難しい場合があります。 ただし、オムニ チャネル コミュニケーションを使用すると、カスタマー ジャーニーを中断することなく、簡単にアクセスして移行できます。

オムニチャネル通信とマルチチャネル通信

オムニチャネルとマルチチャネルという用語が同じ意味で使用されているのを聞いたことがあるでしょう。 しかし、実際には、2 つの戦略には明確な違いがあります。

オムニチャネルコミュニケーションは、顧客の視点からブランドを見ます。 すべての顧客とのやり取りは、コミュニケーション チャネルに関係なく、会社のメッセージと目的に沿っています。 また、オムニチャネル システムは、すべてのプラットフォームからの顧客データの洞察を照合し、顧客の購買行動を理解するのに役立ちます。

すべてのタッチポイントで顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するには努力が必要ですが、顧客とのつながりに投資していることを示しています。 これにより、ロイヤルティと満足度が向上し、顧客離れが減少します。

一方、マルチチャネル コミュニケーションとは、単に複数のチャネルを使用して顧客サービスの会話を行うことを指します。 このアプローチは、現代のほとんどの企業が顧客と関わるために使用しており、さまざまなチャネルで独自のブランド ポジショニングを持っています。

マルチチャネル コミュニケーションは、お気に入りのプラットフォームで顧客とつながるための優れた方法ですが、チャネルが切断されることが多く、混乱や顧客体験の低下につながります。

では、これは実際には何を意味するのでしょうか。 簡単に覚えておくと、オムニチャネル通信もマルチチャネル通信も複数のチャネルで構成されますが、マルチチャネル通信は必ずしもオムニチャネル システムの一部であるとは限りません。

早口言葉が邪魔にならないようになったので、この表を見て、2 つの用語を同じ意味で使用してはいけない理由を理解してください。

オムニチャネル コミュニケーション戦略の 5 つのメリット

設計上、人間は変化に対して躊躇します。 親しみやすさと、会話の間を移動するときに何を期待するかを知っているという概念が好きです。

オムニチャネル通信はまさにそれを行います。 便利で親しみやすい体験を生み出すことに重点を置いており、複数のコミュニケーション手段が存在する中で単一の顔を提供します。

1. 一貫した顧客体験

オムニチャネル コミュニケーションは、一貫したシームレスな顧客サービス コミュニケーションの別の言葉です。

e コマース ビジネスであろうと実店舗であろうと、コミュニケーション戦略は統一されていなければなりません。 顧客は、オンラインからオフラインのチャネルに容易に移行し、すべてのタッチポイントで高品質のサービスを体験する必要があります。

適切なチャネルを特定する

膨大な数の通信チャネルが利用できるため、顧客がどのチャネルで連絡を取りたいかを正確に知ることは困難です。 これをどのように解決しますか？ 分析！ 特定の視聴者のニーズと、彼らがオンライン チャネルとオフライン チャネルをどのように使用しているかを理解すると、これらのチャネルを 1 つのシステムに統合することができます。

たとえば、顧客はレビュー サイトやカスタマー フォーラムにレビューを残す可能性が高くなりますが、製品に関する問い合わせは通常、電話や電子メールで行われます。 同様に、顧客は、自動車会社がテレビコマーシャルから物理的なショールームまで、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供することを期待しています。

カスタマージャーニーを計画する

顧客とビジネスの関係を理解することは非常に重要です。 オムニチャネル プラットフォームからの洞察を利用して、カスタマー ジャーニーに沿って移動し続け、明確で透明なコミュニケーションに基づくプロセスを作成します。

2.迅速で積極的なメッセージ

マルチタスクは生活様式になっています。 正直に言うと、最後に Zoom ミーティングに参加していて、チャットに応答したり、メールをチェックしたりしなかったのはいつですか?

生活のペースは加速しており、顧客は質問に対してシンプルで効果的かつタイムリーな応答を求めています。 すべてがオンデマンドであり、これらのインテントリッチな嗜好を認識して適応する企業は長期戦を繰り広げています。

しかし、顧客のニーズの変化に対応するために、企業は専門的なチャネルに適した顧客サポート ツールに投資する必要があります。

ビジュアル エンゲージメント ツール、カスタマー サービス担当者 (CSR) とのライブ チャット、24 時間年中無休のヘルプ チャットボット、およびセルフサービス オプションにより、カスタマー コミュニケーションジャーニーに沿って移動し、最小限のサポート チケットと最大限のエンゲージメントで問題を解決できます。

オムニチャネルの顧客コミュニケーションは、望ましいチャネル全体で積極的な応答時間とマイクロパーソナライゼーションの両方を促進します。 オムニチャネル戦略を活用する企業は、以前の顧客履歴、製品購入、レビュー、好みのコミュニケーション モードなどのデータを意思決定の原動力として使用します。

3. 集中化​​されたデータ アクセス

オムニチャネル コミュニケーションは顧客の会話を統合し、企業が対話履歴を分析し、オンラインとオフラインの顧客体験を改善するのに役立ちます。 これらの指標は、カスタマー エクスペリエンスを向上させるためにリアルタイムで更新されます。

カスタマー コミュニケーション テクノロジーとその管理は、カスタマー リレーションシップ ソフトウェア(CRM)、コラボレーション プロセス、データ ストレージ用の高度なクラウド インフラストラクチャなど、実装が容易なツールによって進化してきました。

データ統合

オムニチャネル コミュニケーションの最大の利点の 1 つは、さまざまなコミュニケーションを 1 つのシステムに統合し、顧客のインサイトを一元化できることです。 これらには、顧客とチャネル全体での個々のやり取りに関する充実した情報が含まれます。

広範な情報ベース

また、オムニチャネル システムは、人口統計および企業統計の詳細を自動入力することにより、顧客の完全な履歴とコンテキストへの即時アクセスを提供します。 このバイヤー情報は、現在および将来の顧客との会話を最適化するために使用できます。

自動通知

さまざまなチャネルと、それぞれがアラートを処理する方法を追跡することは困難です。

オムニチャネル プラットフォームは、顧客サービス担当者と消費者の間のミスコミュニケーション ギャップを減らす行動データに基づいて機能します。 これらの洞察はユーザーの行動に基づいているため、追跡および自動化して、電子メール、テキスト メッセージ、またはプッシュ通知を介してトリガーすることができます。

4. カスタマー サポート プロセスの改善

組織は、顧客サービス担当者が最初の真の顧客であるという単純な事実を見落としがちです。 コミュニケーション方法がシンプルな企業ほど、従業員を効果的に引き付ける可能性が高くなり、営業担当者と顧客の間の効率的なコミュニケーションにつながります。

ポジティブな従業員体験を生み出すには、従業員の離職率は顧客維持率と同じくらい重要です。 パーソナル ダッシュボードで CSR を強化し、重要な指標を提供して、CSR が顧客の成功の目標に沿った状態を維持できるようにします。

オムニチャネル コミュニケーション戦略は、いくつかのタッチポイントをわかりやすいデータに統合することで、カスタマー サポート エージェントの仕事を改善します。 これにより、複雑さとやり取りのやり取りが軽減され、CSR は最初のタッチポイントで迅速な解決策を得ることができます。

5. 顧客満足度と顧客維持率の向上

コミュニケーションは、明確、簡潔、便利でなければなりません。 オムニチャネル コミュニケーションは、顧客が好みのタッチポイントで対話する機会を提供することで、3 つすべてを実現します。別のメディアに切り替えるときに CX について再考する必要はありません。

顧客は利便性と質の高い体験を求めています。 統合コミュニケーション モデルは、顧客満足度と顧客維持率を高めるための多数のオプションと統一されたコミュニケーション ラインを提供します。

より速い応答時間

たった 1 回のイライラしたやり取りの後、競合するビジネスに進んで乗り換える顧客の数に驚かれることでしょう。 解決策を求めて何時間も列を作りたいと思う人はいません。 平均応答時間が短縮されると、リソースを効率的に管理でき、サポート チームがチケットで圧倒されることはありません。

応答時間を短縮するには、よくある質問 (FAQ) への回答を提供するツールと 24 時間年中無休のカスタマー サポートに投資して、スムーズなエクスペリエンスを実現してください。

エンゲージメントの向上

顧客が最もよく使用するチャネルで強力な存在感を示すことが不可欠です。 ターゲットオーディエンスとそのコミュニケーションの好みについて詳しく知ることで、このプロセスを簡素化できます。 リアルタイムのエンゲージメントは、オムニチャネル コミュニケーションの頂点です。

複数のチャネルの使用にとどまらない

顧客とのコミュニケーションには、100 の異なるチャネルに投資するだけではありません。 すべては、一元化された全体論的で、最終的に顧客のニーズとビジネス目標を統合するシステムを作成することに帰着します。

他のプロセスと同様に、オムニチャネル コミュニケーションは常に進化しており、会社の戦略に適合するように適応させる必要があります。 オムニチャネルの顧客を理解することは、維持と収益の両方に大きな影響を与えます。

顧客とのコミュニケーション方法に注意を払うことは、顧客関係を最適化するための最初のステップです。 合理化された会話のための顧客コミュニケーション管理について学びます。