옴니채널 커뮤니케이션이란? 중요한 이유

일관성은 모든 것의 핵심입니다.

고객 경험은 모든 비즈니스 활동의 최전선에 있으며, 앞으로도 그렇게 되어야 합니다. 기업이 여러 고객 커뮤니케이션 채널에 투자하는 데 초점을 이동함에 따라 단일 브랜드 보이스에 대해 이러한 단편화된 대화를 최적화하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 다양한 매체에서 원활한 고객 경험을 창출할 때 모두 들어본 용어입니다.

옴니채널 전략을 시작하는 가장 좋은 방법은 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어 를 활용하여 실시간으로 응집력 있는 커뮤니케이션과 강력한 고객 관계를 구현하는 것입니다.

블로그, 라이브 채팅, 소셜 미디어 또는 카탈로그를 통해 고객과 상호 작용하는 다양한 방법에 대해 생각해 보십시오. 다양한 플랫폼에서 원활한 고객 경험을 제공하는 것은 달성하기 어려울 수 있습니다. 그러나 옴니 채널 커뮤니케이션을 사용하면 고객 여정을 방해하지 않고 쉽게 액세스하고 마이그레이션할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션 vs. 다채널 커뮤니케이션

옴니채널과 다중 채널이라는 용어를 같은 의미로 사용하는 것을 들어보셨을 것입니다. 그러나 진실은 두 전략 사이에 뚜렷한 차이점이 있다는 것입니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 고객의 관점에서 브랜드를 봅니다. 모든 고객 상호 작용 은 커뮤니케이션 채널에 관계없이 회사의 메시지 및 목표와 일치합니다. 또한 옴니채널 시스템은 모든 플랫폼에서 고객 데이터 통찰력을 수집하여 고객 구매 행동을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객이 모든 접점에서 일관된 경험을 갖도록 하려면 노력이 필요하며 고객과 연결하는 데 투자하고 있음을 보여줍니다. 결과적으로 충성도와 만족도를 높이고 고객 이탈 을 줄입니다.

반면에 다채널 커뮤니케이션은 단순히 여러 채널을 사용하여 고객 서비스 대화를 나누는 것을 의미합니다. 이 접근 방식은 대부분의 현대 기업에서 고객과 소통하기 위해 사용하며 다양한 채널에서 고유한 브랜드 포지셔닝을 가지고 있습니다.

다중 채널 커뮤니케이션은 선호하는 플랫폼에서 고객과 연결하는 좋은 방법이지만 채널 연결이 끊어지는 경우가 많아 혼란과 고객 경험 저하로 이어질 수 있습니다.

이 모든 것이 실제로 무엇을 의미합니까? 기억하기 쉬운 방법은 다음과 같습니다. 옴니채널 및 다중 채널 통신은 모두 다중 채널로 구성되지만 다중 채널 통신이 반드시 옴니채널 시스템의 일부가 아닐 수도 있습니다.

이제 텅 트위스터가 필요하지 않으므로 이 표를 보고 두 용어를 서로 바꿔서 사용하면 안 되는 이유를 이해하십시오.

옴니채널 커뮤니케이션 전략의 5가지 이점

설계상 인간은 변화를 주저합니다. 우리는 친숙함의 개념과 대화 사이를 이동할 때 무엇을 기대해야 하는지 아는 것을 좋아합니다.

옴니채널 커뮤니케이션이 바로 그 역할을 합니다. 여러 의사 소통의 통로가 있는 상황에서 하나의 얼굴을 제공하여 편리하고 친숙한 경험을 만드는 데 중점을 둡니다.

1. 일관된 고객 경험

옴니채널 커뮤니케이션은 일관되고 원활한 고객 서비스 커뮤니케이션의 또 다른 단어입니다.

전자 상거래 비즈니스를 운영하든 오프라인 매장을 운영하든 커뮤니케이션 전략은 통합되어야 합니다. 고객은 온라인에서 오프라인 채널로 쉽게 전환하고 모든 접점에서 고품질 서비스를 경험해야 합니다.

적절한 채널 식별

광범위한 커뮤니케이션 채널을 사용할 수 있기 때문에 고객이 어떤 채널에 연락하기를 원하는지 정확히 파악하기 어렵습니다. 어떻게 해결합니까? 분석! 특정 청중의 요구 사항과 그들이 온라인 및 오프라인 채널을 사용하는 방식을 이해하면 이러한 채널을 하나의 시스템에 더 잘 통합할 수 있습니다.

예를 들어 고객은 리뷰 사이트와 고객 포럼에 리뷰를 남길 가능성이 더 높은 반면 제품 문의는 일반적으로 전화나 이메일을 통해 받습니다. 마찬가지로 고객은 자동차 회사가 텔레비전 광고에서 실제 쇼룸에 이르기까지 모든 채널에서 일관된 경험을 제공하기를 기대합니다.

고객 여정 계획

고객과 비즈니스의 관계를 이해하는 것이 중요합니다. 옴니채널 플랫폼의 인사이트를 활용하여 고객이 여정을 계속 진행할 수 있도록 하고 명확하고 투명한 커뮤니케이션을 기반으로 프로세스를 만듭니다.

2. 빠르고 능동적인 메시징

멀티태스킹은 생활 방식이 되었습니다. 솔직히 말해서, 마지막으로 Zoom 회의에 참석했고 채팅에 응답하지 않았거나 이메일을 확인하지 않은 것이 언제였습니까?

삶의 속도가 빨라지고 고객은 질문에 대한 간단하고 효과적이며 시기적절한 응답을 원합니다. 모든 것은 주문형이며 이러한 의도가 풍부한 선호도를 인식하고 적응하는 회사는 긴 게임을 하고 있습니다.

그러나 변화하는 고객 요구 사항에 대처하기 위해 기업은 전문 채널에 적합한 고객 지원 도구에 투자해야 합니다.

시각적 참여 도구, 고객 서비스 담당자(CSR)와의 실시간 채팅, 연중무휴 24시간 지원 챗봇 및 셀프 서비스 옵션을 통해 최소한의 지원 티켓과 최대 참여로 고객 커뮤니케이션 여정을 진행하고 문제를 해결할 수 있습니다.

옴니채널 고객 커뮤니케이션은 원하는 채널에서 사전 대응 시간과 미세 개인화를 모두 촉진합니다. 옴니채널 전략을 활용하는 기업은 이전 고객 이력, 제품 구매, 리뷰 및 선호하는 커뮤니케이션 모드와 같은 의사 결정의 원동력으로 데이터를 사용합니다.

3. 중앙 집중식 데이터 액세스

옴니채널 커뮤니케이션은 고객 대화를 통합하여 기업이 상호 작용 기록을 분석하고 온라인 및 오프라인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이러한 메트릭은 고객 경험을 개선하기 위해 실시간으로 업데이트됩니다.

고객 커뮤니케이션 기술 및 관리는 고객 관계 소프트웨어 (CRM), 협업 프로세스 및 데이터 저장을 위한 고급 클라우드 인프라와 같은 구현하기 쉬운 도구로 발전했습니다.

데이터 통합

옴니채널 커뮤니케이션의 가장 큰 장점 중 하나는 서로 다른 커뮤니케이션을 중앙 집중식 고객 통찰력을 통해 단일 시스템으로 통합하는 것입니다. 여기에는 고객 및 채널 전반의 개별 상호 작용에 대한 풍부한 정보가 포함됩니다.

광범위한 정보 기반

또한 옴니채널 시스템은 인구통계학적 세부사항과 기업 통계학적 세부사항을 자동으로 채워 고객의 전체 이력과 컨텍스트에 대한 즉각적인 액세스를 제공합니다. 그런 다음 이 구매자 정보를 사용하여 현재 및 미래의 고객 대화를 최적화할 수 있습니다.

자동 알림

서로 다른 채널과 각 채널이 경고를 처리하는 방식을 추적하는 것은 어렵습니다.

옴니채널 플랫폼은 고객 서비스 담당자와 소비자 간의 잘못된 의사 소통 간격을 줄이는 행동 데이터에 대해 작동합니다. 이러한 통찰력은 사용자 행동을 기반으로 하기 때문에 추적 및 자동화되어 이메일, 문자 메시지 또는 푸시 알림을 통해 트리거될 수 있습니다.

4. 고객 지원 프로세스 개선

조직은 종종 고객 서비스 담당자가 첫 번째 진정한 고객이라는 간단한 사실을 간과합니다. 더 간단한 의사 소통 방법을 사용하는 기업은 직원을 효과적으로 참여시킬 가능성이 높아서 담당자와 고객 간의 효율적인 의사 소통으로 이어집니다.

직원 이탈률은 긍정적인 직원 경험을 만드는 데 있어 고객 유지율만큼 중요합니다. 개인 대시보드로 CSR의 역량을 강화하고 핵심 지표를 제공하여 고객 성공 목표에 부합하도록 지원하십시오.

옴니채널 커뮤니케이션 전략은 여러 접점을 이해하기 쉬운 데이터로 통합하여 고객 지원 상담원의 업무를 개선합니다. 이를 통해 복잡성과 주고받는 대화가 줄어들어 CSR이 첫 번째 접점에서 빠른 솔루션을 가질 수 있습니다.

5. 고객 만족도 및 유지율 향상

의사소통은 명확하고 간결하며 편리해야 합니다. 옴니채널 커뮤니케이션은 고객이 다른 매체로 전환할 때 CX에 대해 두 번 생각할 필요 없이 선호하는 접점에서 상호 작용할 수 있는 기회를 제공하여 이 세 가지를 모두 달성합니다.

고객은 편리함과 고품질 경험을 원합니다. 통합 커뮤니케이션 모델은 다양한 옵션과 통합 커뮤니케이션 회선을 제공하여 고객 만족도와 유지율을 높입니다.

더 빠른 응답 시간

단 한 번의 좌절된 상호작용 후에 얼마나 많은 고객이 경쟁 비즈니스로 기꺼이 전환하는지 알면 놀랄 것입니다. 아무도 해결책을 찾기 위해 몇 시간 동안 줄을 서고 싶어하지 않습니다. 평균 응답 시간이 줄어들면 리소스를 효율적으로 관리할 수 있고 지원 팀은 티켓에 압도되지 않습니다.

응답 시간을 단축하려면 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 답변을 제공하는 도구와 원활한 경험을 위한 연중무휴 고객 지원에 투자하십시오.

더 나은 참여

고객이 가장 많이 사용하는 채널에서 강력한 입지를 확보하는 것이 중요합니다. 타겟 청중과 그들의 커뮤니케이션 선호도에 대해 자세히 알아봄으로써 이 프로세스를 단순화할 수 있습니다. 실시간 참여는 옴니채널 커뮤니케이션의 핵심입니다.

여러 채널 사용에 그치지 마세요

100개의 다른 채널에 투자하는 것보다 고객 커뮤니케이션에는 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 모든 것은 중앙 집중화되고 전체론적이며 궁극적으로 고객 요구를 비즈니스 목표와 통합하는 시스템을 만드는 것으로 귀결됩니다.

모든 프로세스와 마찬가지로 옴니채널 커뮤니케이션은 지속적으로 발전하고 있으며 회사 전략에 맞게 조정되어야 합니다. 옴니채널 고객을 이해하면 유지율과 수익 모두에 상당한 영향을 미칩니다.

고객과 소통하는 방식에 주의를 기울이는 것이 고객 관계를 최적화하는 첫 번째 단계입니다. 간소화된 대화를 위한 고객 커뮤니케이션 관리에 대해 알아보세요.