6 способов, которыми чат-боты влияют на рентабельность инвестиций в маркетинг

Автоматизация процессов сейчас как никогда привычна для бизнеса — мы стремимся использовать преимущества новых технологий для улучшения, оптимизации и получения большей прибыли.

Чат-боты представляют собой яркий пример того, как решение на основе ИИ может изменить правила игры для вашего бренда. Это один из самых быстрорастущих каналов коммуникации бренда в постпандемическую эпоху.

Независимо от того, в каком секторе бизнеса вы находитесь, вы и ваша компания можете получить ряд значительных преимуществ от внедрения чат-бота в процесс общения с клиентами. В этой статье мы рассмотрим 6 способов, которыми чат-боты могут положительно повлиять на рентабельность инвестиций в маркетинг вашего бизнеса.

Что такое чат-бот?

Проще говоря, чат-бот — это программа, созданная для ведения онлайн-разговоров. Он может общаться с пользователем с помощью текста или преобразования текста в речь на естественном языке, и взаимодействие происходит в режиме реального времени.

Пользователи могут общаться с чат-ботами в мессенджерах, специальных мобильных приложениях, на сайтах и ​​даже по телефону. Чат-бот может моментально отвечать на самые типичные вопросы клиентов и при необходимости перенаправлять их представителям компании.

Почему компании используют чат-ботов?

Что такого хорошего в чат-ботах, что заставляет все больше и больше компаний обращаться к этому решению?

• Чаты уже стали самым естественным и удобным способом общения людей во всем мире. Поэтому люди быстро и органично осваивают ботов.
• Чат-боты экономят время. Один платный агент может одновременно обслуживать одного клиента по телефону и от 3 до 4 в данном чате. Однако чат-бот может обрабатывать практически неограниченное количество взаимодействий одновременно.
• Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, они обеспечивают круглосуточное обслуживание. Чат-бот не устанет и не попросит больничный. Он доступен и эффективен 24/7.
• У них большая база знаний. Проработанный чат-бот имеет готовые ответы на самые животрепещущие вопросы клиентов и предлагает удобные решения их проблем.
• Люди находят чат-ботов удобными. HubSpot сообщает, что более 70% клиентов предпочитают обращаться к чат-боту, чтобы помочь им с процедурой покупки. Это число неудивительно, если учесть, что около 2,5 миллиардов человек ежедневно используют приложения для обмена сообщениями, а чат является естественным каналом общения для большинства из нас.
• Они помогают улучшить имидж компании. Например, исследования показывают, что люди воспринимают розничные компании, использующие чат-ботов, как эффективные (47%), инновационные (40%) и полезные (36%).

Как чат-боты влияют на рентабельность инвестиций в маркетинг

Теперь, когда вы знаете, почему чат-боты зарекомендовали себя как лучшая новая технология общения с клиентами, давайте подробнее рассмотрим, как они могут повлиять на рентабельность инвестиций в маркетинг.

1. Чат-боты рентабельны

Чат-боты сэкономят вам деньги. Это так просто.

Juniper Research указывает, что к 2023 году чат-боты позволят сэкономить до 11 миллиардов долларов США всего в трех секторах бизнеса — розничной торговле, банковском деле и здравоохранении. И тенденция сохраняется для других секторов и отраслей.

Экономия средств достигается за счет следующих областей:

Источник: BI Intelligence, Объяснитель чат-ботов, 2016 г.

Возьмем, к примеру, расходы на обслуживание клиентов. Чем больше у вас клиентов, тем больше будет загружена ваша служба поддержки клиентов. Вам придется нанимать дополнительный персонал, что всегда влечет за собой расходы, связанные с заработной платой, обучением, страховыми пакетами, затратами на инфраструктуру и т.д.

Чат-боты устраняют необходимость тратить драгоценные ресурсы на эти операционные аспекты, и вы по-прежнему можете предоставлять качественные услуги своим клиентам.

В сумме сэкономленные деньги могут реально повлиять на рост вашего бизнеса.

2. Чат-боты обеспечивают упрощенную масштабируемость

Когда вы имеете дело с масштабируемостью персонала службы поддержки клиентов, все может стать сложнее. В зависимости от рабочей нагрузки и активности клиентов вы можете почувствовать необходимость нанять новых людей или уволить сотрудников. Эти изменения всегда создают нагрузку на отдел кадров, и люди, работающие в вашей компании, могут чувствовать себя уязвимыми.

Внедрение чат-бота сделает масштабирование простым и легким. Чат-боты могут обрабатывать несколько взаимодействий с клиентами, и их «приостановка» не будет стоить вам ничего.

Совет: если вы хотите улучшить масштабируемость с помощью чат-бота, рассмотрите следующее:

• Внедрите персонализированных ботов. Пусть ваш бот выходит за рамки предоставления функции часто задаваемых вопросов и делает ее более человечной. Почти 80% маркетологов в Северной Америке считают, что чат-боты — отличная технология для персонализации взаимодействия с покупателями.
• Внедрите целевых чат-ботов для конкретных отделов. Чем уже объем запросов, которыми занимается чат-бот, тем более точную и ценную информацию он может предоставить.
• Продолжайте добавлять новые функции в свой чат-бот. Это будет поддерживать уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

3. Чат-боты повышают качество обслуживания клиентов

Возможно, самое ценное изменение, которое чат-боты могут принести вашему бизнесу, — это заметное повышение качества обслуживания клиентов. И причина проста: чат-боты успешно устраняют болевые точки основных покупателей. Это включает:

• Отсутствие круглосуточного канала связи службы поддержки клиентов;
• Длительные периоды отклика от живых агентов;
• Невозможность связаться с колл-центром;
• Неадекватное поведение или конфликты с агентами.

И если вы обеспокоены тем, что единственный тип коммуникационных ботов, которые могут предложить, — это сухие, фактические ответы на стандартные вопросы, вы сильно отстаете от современных тенденций. Программное обеспечение для обработки естественного языка становится все более продвинутым и адаптивным, поэтому клиенты будут чувствовать, что они ведут настоящий, органично разворачивающийся разговор.

Кроме того, спектр функций обслуживания клиентов, которые могут выполнять чат-боты, растет с каждым днем. Например, чат-бот KLM Royal Dutch Airlines работает на нескольких платформах обмена сообщениями (Facebook, Wechat, Whatsapp и т. д.) и может помочь клиентам с многочисленными вопросами, запросами и проблемами. Чат-бот помогает людям:

• Получение подтверждений рейсов и посадочных талонов;
• Обновление информации о регистрации и статусе рейса;
• Получение доступа к живому агенту и т. д. — все в одном чате.

Вишенка на торте: современные чат-боты не только точны и многофункциональны, но и обладают чувством юмора. Клиенты все чаще выбирают чат-ботов с дружелюбными, яркими «личностями», поэтому создание бота, который понравится вашему целевому рынку, будет значительным вкладом в уровень удовлетворенности ваших клиентов.

4. Чат-боты успешно взращивают потенциальных клиентов

Чат-боты также отлично подходят для привлечения людей к вашей воронке продаж. 55% предприятий уже используют чат-ботов для получения качественных лидов.

Действительно, разговор с чат-ботом — это простое, но надежное начало пути клиента, особенно сегодня, когда люди предпочитают текстовые сообщения, а не звонки или звонки от агентов. А некоторые чат-боты могут обрабатывать весь путь клиента от начала до конца без вмешательства человека.

Вы можете создать бота и научить его генерировать лиды или использовать специальный чат-бот для генерации лидов, который выполняет функции взращивания лидов, такие как:

• Предоставление скидки для первого посетителя;
• Предложение подписки на информационный бюллетень;
• Предоставление полезной информации о продукте;
• Привлечение посетителей посредством бесед, викторин, рекомендаций и т. д.;
• Помощь в записи на прием к живому агенту;
• Приглашение их присоединиться к информационному вебинару;
• Отправка рекламных сообщений;

Whole food — один из основных брендов, сталкивающихся с лидогенерацией с помощью чат-бота. Их бот, изначально созданный для Facebook Messenger, позволяет посетителю просматривать магазин и искать продукты, а затем предлагает захватывающие рецепты блюд на основе выбора человека. Бренд также предлагает рекомендации по приготовлению еды и различные скидки через бота.

Источник: Социальные сети сегодня.

Эта комбинация тактики лидогенерации поддерживает интерес посетителей к боту, что увеличивает коэффициент конверсии.

5. Чат-боты эффективно собирают ценные данные о потребителях

Еще один более тонкий способ повысить рентабельность инвестиций с помощью чат-ботов — заставить их собирать важные данные о клиентах, чтобы понять их поведение, пожелания и проблемы. Эта информация окажется чрезвычайно ценной, когда вы разработаете свои стратегии формирования спроса и потенциальных клиентов, а также сделаете другие важные бизнес-прогнозы.

Возьмем в качестве примера анализ намерений клиентов. Данные о намерениях клиентов дают вам представление о покупательских целях и идеях людей. Вы можете использовать эти знания, связывая намерения с наиболее релевантными предложениями продуктов и ответами. Эта тактика адаптации очень важна: 91% потребителей выбирают бренды, предлагающие релевантные персонализированные предложения.

Чат-бот без труда соберет и проанализирует данные о намерениях клиентов для ваших маркетинговых усилий. Кроме того, эти данные окажутся полезными в других бизнес-процессах.

Рассмотрим такие универсальные данные, которые чат-бот может использовать для ваших бизнес-целей, например:

• Демография;
• языковые предпочтения;
• Бюджет;
• Проблемы и болевые точки;
• Личность клиента и т. д.

Как вы можете побудить клиентов делиться дополнительной информацией во время взаимодействия с чат-ботом?

• Пусть бот собирает имена, адреса электронной почты и другую личную информацию;
• Попросите бота задать клиенту конкретные вопросы о ваших продуктах и ​​услугах;
• Организуйте викторины или опросы, которые будет распространять ваш чат-бот.

Совет: не заставляйте своего бота задавать слишком много вопросов слишком рано.

Исследования показывают, что клиенты должны завоевать доверие к вашему бренду, прежде чем они будут готовы раскрыть больше личных данных. Попросите чат-бота предложить ценные материалы в обмен на информацию и будьте терпеливы в общении. Установление взаимопонимания между двумя участниками взаимодействия является ключевым моментом, даже когда в игре задействован ИИ.

6. Чат-боты могут работать как напоминания

Если вы считаете, что эта функция чат-ботов кажется незначительной по сравнению с другими преимуществами, которые они предоставляют, подумайте еще раз.

Каждый онлайн-бизнес боится одного: проблемы брошенной корзины. Люди просто не проходят свой покупательский путь слишком часто. Fundera сообщает, что средний показатель отказа от корзины в 2020-2021 годах составил почти 70%. Это число еще выше с мобильными корзинами электронной коммерции — 85,6% корзин не становятся реальными покупками.

Вот где чат-боты приходят на помощь, становясь отличным инструментом напоминания. Ваш бот может появиться и сообщить покупателю, что у него есть ожидающая покупка, которая так и не была завершена.

Боты-напоминания также могут предоставлять недостающую информацию, которая часто ставит под сомнение покупательское намерение потенциального клиента, включая дополнительные расходы, доступность продукта и т. д. Наличие необходимой информации под рукой обнадеживает сомневающегося покупателя.

Наконец, боты-напоминания поддерживают интерес посетителей, не позволяя им уйти с вашего сайта.

И эти привилегии отразятся на вашем финансовом успехе! По данным журнала Chatbot, внедрение чат-ботов с напоминанием вместе с Messenger значительно снижает количество отказов от корзины и увеличивает доход онлайн-бизнеса на 7-25%.

Вывод

Чат-боты — это не просто интерактивная замена часто задаваемых вопросов. Этот тип диалогового ИИ — стоящая инвестиция, которая может повысить качество обслуживания клиентов, привлечение потенциальных клиентов, масштабируемость и многое другое.

Идите в ногу со временем и внедрите чат-ботов в свои операции по взаимодействию с клиентами уже сегодня. Вы увидите, что ваш ROI увеличится почти сразу.

Затем загрузите наше бесплатное руководство и узнайте, насколько просто создать чат-бота.