Как экономическая неопределенность представляет возможности для клиентского опыта

Вступление в третье десятилетие 2000-х было далеко не гладким для предприятий и их отделов обслуживания клиентов (CX). Пандемия привела к тому, что многие бренды быстро перешли на цифровые технологии, чтобы удовлетворить потребительский спрос на онлайн-взаимодействия и транзакции, что привело к взрыву новых точек взаимодействия с клиентами и большему количеству данных о клиентах, чем многие организации знали, что делать.

Ожидания клиентов изменились почти за одну ночь и продолжают меняться с головокружительной скоростью даже сейчас. Компании быстро осознали, что их возможности CX нуждаются в оттачивании.

Таким образом, последние два года стали свидетелями того, как компании продолжают инвестировать и признают влияние CX на здоровье своего бизнеса. В то время как CX доказал свою ценность во время пандемии, бизнес-бюджеты и финансовые результаты впоследствии стали жертвами глобальных ограничений и связанной с этим экономической неопределенности.

Несмотря на то, что за последние пару десятилетий опыт работы с клиентами продвинулся далеко вперед, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компании лишь слегка коснулись потенциала CX.

В условиях растущей инфляции, кризиса стоимости жизни, глобальной рецессии и ограниченных бюджетов CX рискует отойти на второй план в этом году. Компании уже испытывают потребность делать больше с меньшим бюджетом, а команды испытывают трудности.

В этом году, более чем когда-либо, бренды должны продолжать уделять приоритетное внимание CX, если они надеются оставаться конкурентоспособными и успешными в долгосрочной перспективе. На самом деле, есть возможность выделиться среди конкурентов, предлагая первоклассное обслуживание клиентов, в то время как другие урезают его.

Чтобы добиться долгосрочного успеха, вот несколько шагов, которые бренды могут предпринять, чтобы улучшить свои предложения CX и сохранить свое преимущество на переполненном рынке.

Не позволяйте сокращению бюджета влиять на эффективность бизнеса

Поскольку Британии предстоит столкнуться с самой продолжительной рецессией в G7, перспективы бизнеса остаются неопределенными, поскольку экономисты уже предсказывают, что в 2023 году возможностей для роста и инвестиций будет мало.

В результате компании начинают сокращать операции и сокращать бюджет, и Forrester прогнозирует, что в 2023 году будет потеряна каждая пятая программа клиентского опыта в британских компаниях.

Тем не менее, команды CX нужны сейчас больше, чем когда-либо. Кризис стоимости жизни влияет на потребительские привычки в отношении покупок и расходов, при этом некоторые отказываются от своих любимых брендов в пользу более дешевых вариантов.

Одно исследование показало, что 88% британцев планировали перейти на недорогие дженерики, чтобы сэкономить деньги. Это влияет на то, как потребители взаимодействуют с брендами.

Если прошлые экономические кризисы и научили нас чему-то, так это тому, что у тех, кто вкладывает средства в укрепление отношений между потребителем и брендом, гораздо больше шансов пережить экономический спад, чем у тех, кто этого не делает.

Поэтому важно, чтобы бренды не позволяли сокращению бюджета влиять на их эффективность. При низкой лояльности клиентов достаточно одного неудачного опыта, чтобы навсегда оттолкнуть клиента. Теперь CX необходимо будет адаптировать для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов, поскольку они становятся более сознательными в отношении цены и времени.

Брендам необходимо отойти от традиционных каналов и взаимодействовать с клиентами через каналы, в которых они наиболее активны. Например, отслеживание отзывов в существующих каналах клиентов (например, в разделе комментариев в официальном аккаунте вашего бренда в TikTok) — это недорогой и эффективный способ показать клиентам, что вы цените их мнение.

Необходимость сложной программы CX

Отход от этих более традиционных каналов взаимодействия между брендом и потребителем требует, чтобы компании предоставили своим командам возможности для создания более зрелого клиентского опыта.

Во время быстрой оцифровки пандемии предприятия стали свидетелями увеличения количества точек соприкосновения с клиентами в виде новых каналов социальных сетей, систем обмена мгновенными сообщениями, таких как Whatsapp, и других новых сред. Эти различные точки соприкосновения будут только увеличиваться по мере того, как потребности потребителей продолжают развиваться.

Компании должны осознать необходимость их использования и определить, как лучше всего они могут взаимодействовать с клиентами, чтобы получать качественную обратную связь. Новые точки соприкосновения могут предлагать новые голоса и мнения, открывая доступ бизнеса к различным демографическим группам.

Собранные таким образом увеличенные количество и качество отзывов могут помочь брендам в их бизнес-стратегиях, поскольку они узнают, что нужно и чего ожидают различные сегменты клиентов.

Бренды, которые слушают своих клиентов, демонстрируют, что ценят их и готовы инвестировать в них, тем самым повышая лояльность клиентов.

Тем не менее, имея множество отзывов, определяющих бизнес-решения, компании должны следить за тем, насколько эффективно они используются, и следить за тем, чтобы они не отставали от удовлетворения потребностей клиентов. Хотя это невозможно сделать с помощью одной метрики, отслеживание Net Promoter Score (NPS®) и Customer Satisfaction Score (CSAT) являются хорошими индикаторами.

Команды лежат в основе отличного клиентского опыта

Помимо того, что в центре внимания находятся потребности клиентов, предприятия должны помнить о командах, которые обеспечивают удовлетворение клиентов. С новыми источниками обратной связи приходит огромное количество информации, которая отнимает много времени у команд CX для анализа и выявления релевантных отзывов, которые могут повлиять на бизнес-результаты.

Компании должны искать инструменты, которые могут помочь сократить количество второстепенных задач и позволить сотрудникам сосредоточиться на инициативах, которые улучшают качество обслуживания клиентов, а также их собственную удовлетворенность работой, оставаясь при этом рентабельными в нынешних условиях. Это трудная задача, но есть технологические решения, которые удовлетворят все требования.

Улучшая команды CX с помощью технологий, компании могут быть более эффективными и действенными при сборе данных. Искусственный интеллект (ИИ) уже используется, чтобы сэкономить драгоценное время, просматривая большие объемы данных и предоставляя командам CX полезную информацию.

Помимо просмотра данных, команды могут использовать ИИ для управления чат-ботами в различных точках взаимодействия, где у клиента могут возникнуть вопросы, и предоставления персонализированных рекомендаций и продуктов на основе индивидуальных взаимодействий.

Понимая важность CX и не позволяя сокращению бюджета влиять на производительность этих команд, компании могут улучшить свои CX, лояльность клиентов и, в долгосрочной перспективе, свои бизнес-функции. Для тех, кто, возможно, думает, что у них уже есть сложная функция CX, важно помнить, что всегда есть возможности для улучшения.