Ekonomik Belirsizlik Müşteri Deneyimi Fırsatını Nasıl Temsil Eder?

2000'lerin üçüncü on yılına giriş, işletmeler ve onların müşteri deneyimi (CX) departmanları için sorunsuz bir yolculuktan başka her şey oldu. Pandemi, birçok markanın tüketicilerin çevrimiçi etkileşim ve işlemlere yönelik talebini karşılamak için hızla dijitalleştiğini gördü ve bu da yeni müşteri temas noktalarında ve birçok kuruluşun ne yapacağını bildiğinden daha fazla müşteri verisinde patlamaya neden oldu.

Müşteri beklentileri neredeyse bir gecede değişti ve şimdi bile çok yüksek hızlarda değişmeye devam ediyor. İşletmeler, müşteri deneyimi yeteneklerinin keskinleştirilmesi gerektiğinin farkına hızla vardı.

Bu nedenle bu son iki yıl, şirketlerin CX'e daha fazla yatırım yapmasına ve işlerinin sağlığı üzerindeki etkisini kabul etmesine tanıklık etti. CX pandemi sırasında değerini kanıtlamış olsa da, iş bütçeleri ve kârlılıklar daha sonra küresel kilitlenmelerin ve ardından gelen ekonomik belirsizliğin kurbanı oldu.

Müşteri deneyimi, müşteri beklentilerini karşılamak için son birkaç on yılda çok yol alırken, işletmeler müşteri deneyiminin potansiyelinin yalnızca yüzeyini çizdi.

Yükselen enflasyon, yaşam maliyeti krizi, küresel durgunluk ve kısıtlı bütçelerle CX, bu yıl ikinci plana atılma riskiyle karşı karşıya. İşletmeler daha şimdiden daha az bütçeyle daha fazlasını yapma baskısını hissediyor ve ekipler bu baskıyı hissediyor.

Bu yıl, markalar uzun vadede rekabetçi ve başarılı olmayı umuyorlarsa, her zamankinden daha fazla müşteri deneyimine öncelik vermeye devam etmelidir. Aslında, diğerleri geri çekilirken birinci sınıf müşteri deneyimleri sunarak rekabette öne çıkma fırsatı var.

Uzun vadeli başarı elde etmek için, markaların Müşteri Deneyimi tekliflerini iyileştirmek ve kalabalık bir pazarda avantajlarını korumak için atabilecekleri birkaç adımı burada bulabilirsiniz.

Bütçe Kesintilerinin İş Performansını Etkilemesine İzin Vermeyin

İngiltere, G7'deki en uzun durgunlukla karşı karşıya kalırken, ekonomistlerin 2023'te büyüme ve yatırım için çok az fırsat olacağını şimdiden tahmin etmesiyle iş dünyasının görünümü belirsizliğini koruyor.

Sonuç olarak, Forrester'ın 2023'te Birleşik Krallık işletmelerinde her beş müşteri deneyimi programından birinin kaybedileceğini öngörmesiyle şirketler operasyonlarını küçültmeye ve bütçe kesintileri yapmaya başlıyor.

Ancak, CX ekiplerine şimdi her zamankinden daha fazla ihtiyaç var. Yaşam maliyeti krizi, tüketicilerin alışveriş ve harcama alışkanlıklarını etkiliyor ve bazıları tercih ettikleri markalardan daha ucuz seçeneklere yöneliyor.

Bir araştırma, İngilizlerin %88'inin paradan tasarruf etmek için daha düşük maliyetli jenerik ürünlere geçmeyi planladığını ortaya çıkardı. Bu, tüketicilerin markalarla nasıl etkileşime girdiği üzerinde bir etkiye sahiptir.

Geçmişteki ekonomik krizler bize bir şey öğrettiyse, o da tüketici-marka ilişkilerini güçlendirmeye yatırım yapanların, yapmayanlara göre ekonomik gerilemeyi atlatma şansının çok daha yüksek olduğudur.

Bu nedenle, markaların bütçe kesintilerinin performanslarını etkilemesine izin vermemesi önemlidir. Müşteri sadakati düşükken, bir müşteriyi tamamen uzaklaştırmak için tek bir kötü deneyim yeterlidir. Artık CX'in, fiyat ve zaman konusunda daha bilinçli hale geldikçe değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlanması gerekecek.

Markaların geleneksel kanallardan uzaklaşması ve müşterilerle en aktif oldukları kanallarda etkileşime geçmesi gerekiyor. Örneğin, mevcut müşteri kanallarındaki (markanızın resmi TikTok hesabındaki yorumlar bölümü gibi) geri bildirimleri izlemek, müşterilere fikirlerine değer verdiğinizi göstermenin düşük maliyetli ve etkili bir yoludur.

Sofistike Bir Müşteri Deneyimi Programına İhtiyaç Var

Marka-tüketici etkileşiminin bu daha geleneksel kanallarından uzaklaşmak, işletmelerin ekiplerine daha olgun bir CX deneyimi oluşturma yetenekleri sağlamasını gerektirir.

Hızlı pandemik dijitalleşme sırasında işletmeler, müşteri temas noktalarının yeni sosyal medya kanalları, Whatsapp gibi anlık mesajlaşma sistemleri ve diğer yeni ortamlar biçiminde çoğaldığına tanık oldu. Bu değişken temas noktaları, yalnızca tüketici ihtiyaçları gelişmeye devam ettikçe artmaya devam edecektir.

İşletmelerin bunları kullanma ihtiyacını tanıması ve kaliteli geri bildirim almak için müşterilerle en iyi nasıl etkileşim kurabileceklerini belirlemesi gerekir. Yeni iletişim noktaları, yeni sesler ve fikirler sunarak bir işletmenin farklı demografilere erişimini sağlayabilir.

Bir kez toplandıktan sonra, bu artan miktar ve kalitede geri bildirim, farklı müşteri segmentlerinin neye ihtiyaç duyduğunu ve beklediğini ortaya çıkarırken markalara iş stratejilerinde yardımcı olabilir.

Müşterilerini dinleyen markalar, onlara değer verdiklerini ve onlara yatırım yapmaya hazır olduklarını göstererek müşteri sadakatini artırırlar.

Bununla birlikte, iş kararlarını yönlendiren çok sayıda geri bildirimle şirketler, bunların ne kadar etkili kullanıldığını izlemeli ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalmadıklarından emin olmalıdır. Bu, tek bir ölçü kullanılarak yapılamasa da Net Promoter Score (NPS®) ve Müşteri Memnuniyeti Puanını (CSAT) izlemek iyi göstergelerdir.

Ekipler Mükemmel Müşteri Deneyiminin Kalbindedir

İşletmeler, müşterinin ihtiyaçlarını ön plana ve merkeze koymanın yanı sıra, müşteri memnuniyetini sağlayan ekipleri de hatırlamalıdır. Yeni geri bildirim kaynakları, CX ekiplerinin iş sonuçlarını yönlendirebilecek ilgili geri bildirimleri gözden geçirmesi ve belirlemesi için zaman alıcı olan zengin bir bilgi sunar.

Şirketlerin, önemsiz görevleri azaltmaya yardımcı olabilecek ve çalışanların müşteri deneyimini ve kendi iş tatminlerini iyileştiren girişimlere odaklanmasına olanak tanıyan ve aynı zamanda mevcut ortamda uygun maliyetli araçlara bakması gerekiyor. Bu zor bir iş ama tüm kutuları işaretleyebilecek teknoloji çözümleri var.

CX ekiplerini teknoloji aracılığıyla geliştirerek, işletmeler veri toplarken daha verimli ve etkili olabilir. Yapay zeka (AI), büyük miktarda veriyi tarayarak ve CX ekiplerine eyleme dönüştürülebilir içgörüler sunarak değerli zamandan tasarruf etmek için zaten kullanılıyor.

Ekipler, verileri incelemenin yanı sıra, bir müşterinin soruları olabileceği farklı temas noktalarında sohbet robotlarını güçlendirmek ve bireysel etkileşimlere dayalı kişiselleştirilmiş öneriler ve ürünler sunmak için yapay zekadan yararlanabilir.

İşletmeler, müşteri deneyiminin önemini anlayarak ve bütçe kesintilerinin bu ekiplerin performansını etkilemesine izin vermeyerek müşteri deneyimi teslimatlarını, müşteri sadakatini ve daha uzun vadeli iş fonksiyonlarını geliştirebilir. Halihazırda gelişmiş bir CX işlevine sahip olduklarını düşünenler için, her zaman iyileştirme için yer olduğunu hatırlamak önemlidir.