Comment l'incertitude économique représente une opportunité d'expérience client

L'arrivée dans la troisième décennie des années 2000 a été tout sauf fluide pour les entreprises et leurs départements d'expérience client (CX). La pandémie a vu de nombreuses marques se numériser rapidement pour répondre à la demande des consommateurs pour les interactions et les transactions en ligne, ce qui a entraîné une explosion de nouveaux points de contact avec les clients et plus de données clients que de nombreuses organisations ne savaient quoi faire.

Les attentes des clients ont changé presque du jour au lendemain et continuent d'évoluer à une vitesse vertigineuse, même maintenant. Les entreprises ont rapidement réalisé que leurs capacités CX devaient être affinées.

Ces deux dernières années ont donc témoigné que les entreprises investissent davantage et reconnaissent l'impact de l'expérience client sur la santé de leur entreprise. Alors que CX a fait ses preuves pendant la pandémie, les budgets et les résultats des entreprises ont ensuite été victimes des blocages mondiaux et de l'incertitude économique qui en a résulté.

Alors que l'expérience client a beaucoup progressé au cours des deux dernières décennies pour répondre aux attentes des clients, les entreprises n'ont fait qu'effleurer le potentiel de CX.

Avec la hausse de l'inflation, la crise du coût de la vie, la récession mondiale et les budgets restreints, CX risque d'être mis en veilleuse cette année. Les entreprises ressentent déjà la pression de faire plus avec moins de budget, et les équipes en ressentent le pincement.

Cette année, plus que jamais, les marques doivent continuer à donner la priorité à CX si elles espèrent rester compétitives et performantes à long terme. En fait, il existe une opportunité de se démarquer de la concurrence en offrant des expériences client de premier ordre tandis que d'autres réduisent leurs dépenses.

Afin d'atteindre un succès à long terme, voici quelques mesures que les marques pourraient prendre pour améliorer leur offre CX et conserver leur avantage sur un marché encombré.

Ne laissez pas les coupes budgétaires affecter les performances de l'entreprise

Alors que la Grande-Bretagne est sur le point de faire face à la plus longue récession du G7, les perspectives commerciales restent incertaines, les économistes prédisant déjà qu'il y aura peu d'opportunités de croissance et d'investissement en 2023.

En conséquence, les entreprises commencent à réduire leurs opérations et à faire des coupes budgétaires, Forrester prédisant que 2023 verra la perte d'un programme CX sur cinq dans les entreprises britanniques.

Cependant, les équipes CX sont plus que jamais nécessaires. La crise du coût de la vie a un impact sur les habitudes d'achat et de consommation des consommateurs, certains se détournant de leurs marques préférées vers des options moins chères.

Une étude a révélé que 88 % des Britanniques prévoyaient de passer à des produits génériques à moindre coût pour économiser de l'argent. Cela a un impact sur la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques.

Si les crises économiques passées nous ont appris quelque chose, c'est que ceux qui investissent dans le renforcement des relations entre les consommateurs et les marques ont de bien meilleures chances de résister au ralentissement économique que ceux qui ne le font pas.

Il est donc important que les marques ne laissent pas les coupes budgétaires affecter leurs performances. Avec une faible fidélité des clients, une mauvaise expérience suffit à éloigner un client pour de bon. CX devra désormais être adapté pour répondre aux besoins changeants des clients à mesure qu'ils deviennent plus soucieux du prix et du temps.

Les marques doivent s'éloigner des canaux traditionnels et interagir avec les clients sur les canaux sur lesquels elles sont les plus actives. Par exemple, surveiller les commentaires dans les canaux clients existants (comme la section des commentaires sur le compte TikTok officiel de votre marque) est un moyen peu coûteux et efficace de montrer aux clients que vous appréciez leurs opinions.

Le besoin d'un programme CX sophistiqué

S'éloigner de ces canaux plus traditionnels d'interaction marque-consommateur oblige les entreprises à doter leurs équipes des capacités nécessaires pour créer une expérience CX plus mature.

Au cours de la numérisation rapide de la pandémie, les entreprises ont vu leurs points de contact avec les clients se multiplier sous la forme de nouveaux canaux de médias sociaux, de systèmes de messagerie instantanée comme Whatsapp et d'autres environnements inédits. Ces différents points de contact ne feront que s'accroître à mesure que les besoins des consommateurs continueront d'évoluer.

Les entreprises doivent reconnaître la nécessité de les utiliser et déterminer la meilleure façon d'interagir avec les clients pour recevoir des commentaires de qualité. De nouveaux points de contact peuvent offrir de nouvelles voix et opinions, ouvrant la portée d'une entreprise à différents groupes démographiques.

Une fois recueillies, cette quantité et cette qualité accrues de commentaires peuvent aider les marques dans leurs stratégies commerciales en découvrant les besoins et les attentes des différents segments de clientèle.

Les marques qui écoutent leurs clients démontrent qu'elles les apprécient et sont prêtes à investir en eux, augmentant ainsi la fidélité des clients.

Cependant, avec une multitude de retours d'information guidant les décisions commerciales, les entreprises doivent surveiller l'efficacité de leur utilisation et s'assurer qu'elles ne sont pas en deçà des besoins des clients. Bien que cela ne puisse pas être fait en utilisant une seule métrique, le suivi du Net Promoter Score (NPS®) et du Customer Satisfaction Score (CSAT) sont de bons indicateurs.

Les équipes sont au cœur d'une excellente CX

En plus de mettre les besoins du client au premier plan, les entreprises doivent se souvenir des équipes qui assurent la satisfaction client. Les nouvelles sources de commentaires s'accompagnent d'une mine d'informations qui demandent beaucoup de temps aux équipes CX pour examiner et identifier les commentaires pertinents qui peuvent générer des résultats commerciaux.

Les entreprises doivent se tourner vers des outils qui peuvent aider à réduire les tâches subalternes et permettre aux employés de se concentrer sur des initiatives qui améliorent l'expérience client ainsi que leur propre satisfaction au travail, tout en restant rentables dans le climat actuel. C'est un défi de taille, mais il existe des solutions technologiques qui peuvent cocher toutes les cases.

En améliorant les équipes CX grâce à la technologie, les entreprises peuvent être plus efficaces lors de la collecte de données. L'intelligence artificielle (IA) est déjà utilisée pour gagner un temps précieux en parcourant de grandes quantités de données et en présentant aux équipes CX des informations exploitables.

En plus d'examiner les données, les équipes peuvent utiliser l'IA pour alimenter les chatbots sur différents points de contact où un client peut avoir des requêtes, et fournir des recommandations et des produits personnalisés basés sur des interactions individuelles.

En comprenant l'importance de CX et en ne permettant pas aux coupes budgétaires d'affecter les performances de ces équipes, les entreprises peuvent améliorer leur prestation CX, la fidélité de leurs clients et, à plus long terme, leurs fonctions commerciales. Pour ceux qui pensent peut-être qu'ils ont déjà une fonction CX sophistiquée, il est important de se rappeler qu'il y a toujours place à l'amélioration.