Cum incertitudinea economică reprezintă o oportunitate de experiență pentru clienți

Sosirea în cel de-al treilea deceniu al anilor 2000 a fost orice altceva decât o navigare lină pentru companii și departamentele lor de experiență cu clienții (CX). Pandemia a văzut multe mărci digitalizate rapid pentru a satisface cererea consumatorilor de interacțiuni și tranzacții online, ceea ce a dus la o explozie de noi puncte de contact cu clienții și mai multe date despre clienți decât știau multe organizații cu ce să facă.

Așteptările clienților s-au schimbat aproape peste noapte și continuă să se schimbe cu viteze vertiginoase chiar și acum. Companiile și-au dat seama rapid că capacitățile lor de CX au nevoie de îmbunătățire.

Acești ultimi doi ani au fost, prin urmare, mărturie despre companiile care investesc în continuare și recunosc impactul CX asupra sănătății afacerii lor. În timp ce CX și-a dovedit valoarea în timpul pandemiei, bugetele de afaceri și rezultatele finale au căzut ulterior victime ale blocajelor globale și ale incertitudinii economice care a rezultat.

În timp ce experiența clienților a ajuns departe în ultimele două decenii pentru a satisface așteptările clienților, companiile au doar zgâriat suprafața potențialului CX.

Cu inflația în creștere, o criză a costului vieții, recesiune globală și bugete restrânse, CX riscă să fie pus în spate în acest an. Companiile simt deja presiunea de a face mai mult cu mai puține bugete, iar echipele simt nevoia.

Anul acesta, mai mult ca niciodată, mărcile trebuie să continue să acorde prioritate CX dacă speră să rămână competitive și de succes pe termen lung. De fapt, există o oportunitate de a ieși în evidență în rândul concurenței, oferind experiențe de vârf pentru clienți, în timp ce alții reduc.

Pentru a obține succesul pe termen lung, iată câțiva pași pe care mărcile ar putea să-i facă pentru a-și îmbunătăți oferta de CX și pentru a-și păstra avantajul pe o piață aglomerată.

Nu lăsați reducerile bugetare să afecteze performanța afacerii

Având în vedere că Marea Britanie se va confrunta cu cea mai lungă recesiune din G7, perspectivele de afaceri rămân incerte, economiștii prevăzând deja că vor exista puține oportunități de creștere și investiții în 2023.

Drept urmare, companiile încep să reducă operațiunile și să facă reduceri de buget, Forrester prezicând că în 2023 se va pierde unul din cinci programe de CX în afacerile din Marea Britanie.

Cu toate acestea, echipele CX sunt necesare acum mai mult ca niciodată. Criza costului vieții afectează cumpărăturile și obiceiurile de cheltuieli ale consumatorilor, unii se îndepărtează de mărcile preferate către opțiuni mai ieftine.

Un studiu a constatat că 88% dintre britanici plănuiau să treacă la produse generice cu costuri mai mici pentru a economisi bani. Acest lucru are un impact asupra modului în care consumatorii interacționează cu mărcile.

Dacă crizele economice din trecut ne-au învățat ceva, este că cei care investesc în consolidarea relațiilor consumator-marcă au șanse mult mai mari de a rezista recesiunii economice decât cei care nu o fac.

Prin urmare, este important ca mărcile să nu permită reducerilor de buget să le afecteze performanța. Cu loialitatea scăzută a clienților, este nevoie de o singură experiență proastă pentru a alunga un client definitiv. CX va trebui acum adaptat pentru a satisface nevoile în evoluție ale clienților, pe măsură ce aceștia devin mai atenți la preț și timp.

Brandurile trebuie să se îndepărteze de canalele tradiționale și să interacționeze cu clienții pe canalele pe care acestea sunt cele mai active. De exemplu, monitorizarea feedback-ului pe canalele clienților existente (cum ar fi secțiunea de comentarii din contul oficial TikTok al mărcii dvs.) este o modalitate eficientă și ieftină de a le arăta clienților că prețuiți opiniile lor.

Nevoia unui program CX sofisticat

Îndepărtarea de aceste canale tradiționale de interacțiune brand-consumator necesită ca companiile să ofere echipelor lor capabilitățile de a construi o experiență CX mai matură.

În timpul digitalizării rapide a pandemiei, companiile au văzut cum punctele de contact ale clienților lor se înmulțesc sub formă de noi canale de social media, sisteme de mesagerie instantanee precum Whatsapp și alte medii noi. Aceste puncte de contact diferite vor continua să crească pe măsură ce nevoile consumatorilor continuă să evolueze.

Companiile trebuie să recunoască nevoia de a le utiliza și să determine cum pot interacționa cel mai bine cu clienții pentru a primi feedback de calitate. Noile puncte de contact pot oferi noi voci și opinii, deschizând acoperirea unei afaceri către diferite categorii demografice.

Odată adunate, această cantitate și calitate crescută a feedback-ului poate ajuta mărcile în strategiile lor de afaceri, deoarece descoperă de ce au nevoie și așteaptă diferite segmente de clienți.

Brandurile care își ascultă clienții demonstrează că îi prețuiesc și sunt pregătite să investească în ei, crescând astfel loialitatea clienților.

Cu toate acestea, cu o mulțime de feedback care orientează deciziile de afaceri, companiile trebuie să monitorizeze cât de eficient sunt utilizate și să se asigure că nu sunt insuficiente pentru a satisface nevoile clienților. Deși acest lucru nu se poate face folosind o singură valoare, urmărirea Net Promoter Score (NPS®) și Customer Satisfaction Score (CSAT) sunt indicatori buni.

Echipele sunt în centrul unui CX excelent

Pe lângă faptul că pun nevoile clienților în prim-plan, companiile trebuie să-și amintească echipele care stimulează satisfacția clienților. Odată cu noile surse de feedback, vine o mulțime de informații care necesită mult timp pentru echipele de CX pentru a revizui și a identifica feedback-ul relevant care poate genera rezultatele afacerii.

Companiile trebuie să caute instrumente care pot ajuta la reducerea sarcinilor ușoare și să permită angajaților să se concentreze pe inițiative care îmbunătățesc experiența clienților, precum și propria satisfacție la locul de muncă, toate rămânând rentabile în climatul actual. Este o comandă grea, dar există soluții tehnologice care pot bifa toate căsuțele.

Prin îmbunătățirea echipelor CX prin tehnologie, companiile pot fi mai eficiente și mai eficiente atunci când colectează date. Inteligența artificială (AI) este deja folosită pentru a economisi timp prețios, analizând cantități mari de date și prezentând echipelor CX informații utile.

Pe lângă examinarea datelor, echipele pot utiliza AI pentru a alimenta chatboții în diferite puncte de contact în care un client poate avea întrebări și pentru a oferi recomandări și produse personalizate bazate pe interacțiuni individuale.

Înțelegând importanța CX și nepermițând reducerilor bugetare să afecteze performanța acestor echipe, companiile își pot îmbunătăți livrarea CX, loialitatea clienților și pe termen lung, funcțiile lor de afaceri. Pentru cei care cred că au deja o funcție CX sofisticată, este important să rețineți că există întotdeauna loc de îmbunătățire.