経済的不確実性が顧客体験の機会をどのように表すか

公開: 2023-02-18

2000 年代の第 3 の 10 年の到来は、企業とそのカスタマーエクスペリエンス (CX) 部門にとって順風満帆ではありませんでした。パンデミックにより、多くのブランドがオンラインでのやり取りやトランザクションに対する消費者の需要を満たすために急速にデジタル化するようになりました。その結果、新しい顧客タッチポイントが急増し、多くの組織が何をすべきかを知っていたよりも多くの顧客データが発生しました。

顧客の期待はほぼ一晩で変化し、現在でも猛烈なスピードで変化し続けています。企業は、CX 機能を強化する必要があることに急速に気づきました。

したがって、この 2 年間は、企業がビジネスの健全性に対する CX の影響をさらに投資し、認めていることを証明しています。 CX はパンデミックの際にその価値を証明しましたが、その後、事業予算と収益は世界的なロックダウンとそれに続く経済の不確実性の犠牲になりました。

カスタマーエクスペリエンスは、過去 20 年間で顧客の期待に応えるために大きく進歩しましたが、企業は CX の可能性のほんの一部にすぎません。

上昇するインフレ、生活費の危機、世界的な景気後退、予算の制限により、今年は CX が後回しになるリスクがあります。企業はすでに、より少ない予算でより多くの成果を上げなければならないというプレッシャーを感じており、チームはピンチを感じています。

ブランドが競争力を維持し、長期的な成功を収めるためには、今年はこれまで以上に CX を優先しなければなりません。実際、他の人が削減している間、一流の顧客体験を提供することで、競争の中で際立つ機会があります.

長期的な成功を達成するために、ブランドが CX の提供を改善し、混雑した市場での優位性を維持するために実行できるいくつかのステップを以下に示します。

予算削減が業績に影響を与えないようにする

英国は G7 で最長の不況に直面することになり、経済学者は 2023 年に成長と投資の機会がほとんどないとすでに予測しており、ビジネスの見通しは依然として不透明です。

その結果、企業は業務を縮小し、予算を削減し始めており、Forrester は、2023 年には英国の企業全体で CX プログラムの 5 分の 1 が失われると予測しています。

しかし、CX チームは今まで以上に必要とされています。生活費の危機は、消費者の買い物や支出の習慣に影響を与えており、一部の人々はお気に入りのブランドからより安価なオプションに目を向けています.

ある調査によると、英国人の 88% が、お金を節約するために低価格のジェネリック製品に切り替える予定でした。これは、消費者がブランドとやり取りする方法に影響を与えます。

過去の経済危機から学んだことがあるとすれば、それは、消費者とブランドの関係を強化するために投資する人は、そうでない人よりも景気後退を乗り切る可能性がはるかに高いということです。

したがって、ブランドは、予算削減がパフォーマンスに影響を与えないようにすることが重要です。顧客ロイヤルティが低いと、1 つの悪い経験が原因で、顧客を完全に遠ざけることができます。 CX は、価格と時間への意識が高まるにつれて、進化する顧客のニーズを満たすように調整する必要があります。

ブランドは、従来のチャネルから離れ、最もアクティブなチャネルで顧客と関わる必要があります。たとえば、既存の顧客チャネル (ブランドの公式 TikTok アカウントのコメントセクションなど) でフィードバックを監視することは、顧客の意見を尊重していることを顧客に示すための低コストで効果的な方法です。

洗練された CX プログラムの必要性

ブランドと消費者のやり取りという従来のチャネルから脱却するには、企業は、より成熟した CX エクスペリエンスを構築する機能をチームに提供する必要があります。

急速なパンデミックのデジタル化の間、企業は顧客とのタッチポイントが新しいソーシャルメディアチャネル、Whatsapp などのインスタントメッセージングシステム、およびその他の新しい環境の形で増加するのを目の当たりにしました。消費者のニーズが進化し続けるにつれて、これらのさまざまなタッチポイントは増加し続けるでしょう。

企業は、これらを利用する必要性を認識し、顧客とどのようにやり取りして質の高いフィードバックを得ることができるかを判断する必要があります。新しい連絡先は、新しい声や意見を提供し、さまざまな人口層へのビジネスのリーチを開きます。

フィードバックの量と質が向上すると、さまざまな顧客セグメントが何を必要とし、何を期待しているかが明らかになり、ブランドのビジネス戦略に役立ちます。

顧客の声に耳を傾けるブランドは、顧客を大切にし、投資する準備ができていることを示し、そうすることで顧客ロイヤルティを高めます。

ただし、ビジネス上の意思決定を導く豊富なフィードバックがあるため、企業はそれらがどの程度効果的に利用されているかを監視し、顧客のニーズを満たすのに不十分でないことを確認する必要があります。これは 1 つの指標を使用して行うことはできませんが、ネットプロモータースコア (NPS®) と顧客満足度スコア (CSAT) を追跡することは良い指標です。

チームは優れた CX の中心にある

企業は、顧客のニーズを最優先するだけでなく、顧客満足度を高めるチームを覚えておく必要があります。フィードバックの新しいソースには豊富な情報が含まれており、CX チームがビジネスの成果を促進できる関連するフィードバックを確認して特定するには時間がかかります。

企業は、現在の状況で費用対効果を維持しながら、単純なタスクを減らし、従業員が顧客体験と自分の仕事の満足度を向上させるイニシアチブに集中できるようにするツールに目を向ける必要があります。難しい注文ですが、すべてのボックスにチェックを入れることができるテクノロジーソリューションがあります。

テクノロジーを通じて CX チームを強化することで、企業はデータ収集の効率と効果を高めることができます。人工知能 (AI) は、大量のデータをくまなく調べて CX チームに実用的な洞察を提示することで、貴重な時間を節約するためにすでに使用されています。

データを確認するだけでなく、チームは AI を利用して、顧客がクエリを行う可能性のあるさまざまなタッチポイントでチャットボットを強化し、個々のやり取りに基づいてパーソナライズされた推奨事項と製品を提供できます。

CX の重要性を理解し、予算削減がこれらのチームのパフォーマンスに影響を与えないようにすることで、企業は CX の提供、顧客ロイヤルティ、および長期的なビジネス機能を向上させることができます。すでに洗練された CX 機能を持っていると考えている人にとっては、常に改善の余地があることを覚えておくことが重要です。