كيف يمثل عدم اليقين الاقتصادي فرصة لتجربة العملاء

لم يكن الوصول إلى العقد الثالث من القرن الحادي والعشرين سوى إبحار سلس للشركات وإدارات تجربة العملاء (CX). شهد الوباء رقمنة العديد من العلامات التجارية بسرعة لتلبية طلب المستهلكين على التفاعلات والمعاملات عبر الإنترنت ، مما أدى إلى انفجار نقاط اتصال العملاء الجدد والمزيد من بيانات العملاء أكثر مما تعرف العديد من المؤسسات ماذا تفعل بها.

تغيرت توقعات العملاء بين عشية وضحاها تقريبًا ، وما زالت مستمرة في التحول بسرعات فائقة حتى الآن. سرعان ما أدركت الشركات أن قدرات تجربة العملاء لديها بحاجة إلى مزيد من الدقة.

لذلك شهد العامان الماضيان على زيادة استثمار الشركات في تجربة العملاء والاعتراف بتأثيرها على صحة أعمالها. بينما أثبتت تجربة العملاء قيمتها أثناء الوباء ، وقعت ميزانيات الأعمال والأرباح النهائية لاحقًا ضحية عمليات الإغلاق العالمية وما تبعها من عدم اليقين الاقتصادي.

على الرغم من أن تجربة العملاء قد قطعت شوطاً طويلاً في العقدين الماضيين لتلبية توقعات العملاء ، إلا أن الشركات لم تخدش سوى سطح إمكانات تجربة العملاء.

مع ارتفاع التضخم ، وأزمة تكلفة المعيشة ، والركود العالمي ، والميزانيات المحدودة ، فإن تجربة العملاء معرضة لخطر التراجع هذا العام. تشعر الشركات بالفعل بالضغط للقيام بالمزيد بميزانية أقل ، والفرق تشعر بالضيق.

هذا العام ، أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن تستمر العلامات التجارية في إعطاء الأولوية لتجربة العملاء إذا كانت تأمل في أن تظل قادرة على المنافسة وناجحة على المدى الطويل. في الواقع ، هناك فرصة للتميز بين المنافسين من خلال تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى بينما يتراجع الآخرون.

من أجل تحقيق النجاح على المدى الطويل ، إليك بعض الخطوات التي يمكن للعلامات التجارية اتخاذها لتحسين عروض تجربة العملاء الخاصة بها ، والحفاظ على تفوقها في سوق مزدحم.

لا تدع التخفيضات في الميزانية تؤثر على أداء العمل

مع استعداد بريطانيا لمواجهة الركود الأطول في مجموعة السبع ، تظل توقعات الأعمال غير مؤكدة حيث يتوقع الاقتصاديون بالفعل أنه ستكون هناك فرصة ضئيلة للنمو والاستثمار في عام 2023.

نتيجة لذلك ، بدأت الشركات في تقليص عملياتها وإجراء تخفيضات في الميزانية مع توقع Forrester أن عام 2023 سيشهد خسارة واحد من كل خمسة برامج CX عبر شركات المملكة المتحدة.

ومع ذلك ، هناك حاجة إلى فرق CX الآن أكثر من أي وقت مضى. تؤثر أزمة تكلفة المعيشة على عادات التسوق والإنفاق لدى المستهلكين ، حيث ابتعد البعض عن العلامات التجارية المفضلة لديهم نحو خيارات أرخص.

وجدت إحدى الدراسات أن 88٪ من البريطانيين خططوا للتحول إلى منتجات عامة منخفضة التكلفة لتوفير المال. هذا له تأثير على كيفية تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية.

إذا علمتنا الأزمات الاقتصادية السابقة شيئًا ، فهو أن أولئك الذين يستثمرون في تعزيز العلاقات بين المستهلك والعلامة التجارية لديهم فرصة أفضل بكثير للتغلب على الانكماش الاقتصادي من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

لذلك من المهم ألا تسمح العلامات التجارية بتخفيضات الميزانية للتأثير على أدائها. مع انخفاض ولاء العملاء ، فإن تجربة واحدة سيئة هي كل ما يتطلبه الأمر لإبعاد العميل إلى الأبد. سيحتاج CX الآن إلى أن يتم تصميمه لتلبية احتياجات العملاء المتطورة حيث يصبحون أكثر وعياً بالسعر والوقت.

تحتاج العلامات التجارية إلى الابتعاد عن القنوات التقليدية والتفاعل مع العملاء في القنوات الأكثر نشاطًا. على سبيل المثال ، تعد المراقبة للحصول على التعليقات في قنوات العملاء الحالية (مثل قسم التعليقات في حساب TikTok الرسمي لعلامتك التجارية) طريقة منخفضة التكلفة وفعالة لإظهار العملاء أنك تقدر آرائهم.

الحاجة إلى برنامج تجربة عملاء متطور

يتطلب الابتعاد عن هذه القنوات التقليدية للتفاعل بين العلامة التجارية والمستهلكين من الشركات تزويد فرقهم بالقدرات اللازمة لبناء تجربة تجربة عملاء أكثر نضجًا.

خلال الرقمنة الوبائية السريعة ، شهدت الشركات تضاعف نقاط التواصل مع عملائها في شكل قنوات وسائط اجتماعية جديدة وأنظمة مراسلة فورية مثل Whatsapp وبيئات جديدة أخرى. ستستمر نقاط الاتصال المتفاوتة هذه في الزيادة مع استمرار تطور احتياجات المستهلكين.

تحتاج الشركات إلى إدراك الحاجة إلى الاستفادة منها وتحديد أفضل السبل التي يمكنها من خلالها التفاعل مع العملاء لتلقي تعليقات جيدة. يمكن لنقاط الاتصال الجديدة أن تقدم أصواتًا وآراء جديدة ، وتفتح مجالًا للوصول إلى مجموعة ديموغرافية مختلفة.

بمجرد جمعها ، يمكن أن تساعد هذه الكمية والنوعية المتزايدة من التعليقات العلامات التجارية في استراتيجيات أعمالها لأنها تكشف ما تحتاجه وتتوقعه شرائح العملاء المختلفة.

تظهر العلامات التجارية التي تستمع لعملائها أنها تقدرهم ومستعدة للاستثمار فيها ، مما يزيد من ولاء العملاء من خلال القيام بذلك.

ومع ذلك ، مع وجود ثروة من التعليقات التي توجه قرارات العمل ، يجب على الشركات مراقبة مدى فعالية استخدامها والتأكد من أنها لا تقصر في تلبية احتياجات العملاء. على الرغم من أن هذا لا يمكن القيام به باستخدام مقياس واحد ، إلا أن تتبع صافي نقاط الترويج (NPS®) ونقاط رضا العملاء (CSAT) هي مؤشرات جيدة.

تمثل الفرق قلب تجربة العملاء الممتازة

بالإضافة إلى وضع احتياجات العميل في المقدمة والمركز ، تحتاج الشركات إلى تذكر الفرق التي تعمل على إرضاء العملاء. مع المصادر الجديدة للتعليقات ، تأتي ثروة من المعلومات التي تستغرق وقتًا طويلاً لفرق تجربة العملاء لمراجعة وتحديد التعليقات ذات الصلة التي يمكن أن تؤدي إلى نتائج الأعمال.

تحتاج الشركات إلى البحث عن الأدوات التي يمكن أن تساعد في تقليل المهام الوضيعة والسماح للموظفين بالتركيز على المبادرات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء بالإضافة إلى رضاهم الوظيفي ، مع الحفاظ على فعاليتهم من حيث التكلفة في المناخ الحالي. إنها مهمة صعبة ، ولكن هناك حلول تقنية يمكنها تحديد كل المربعات.

من خلال تعزيز فرق CX من خلال التكنولوجيا ، يمكن للشركات أن تكون أكثر كفاءة وفعالية عند جمع البيانات. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) بالفعل لتوفير الوقت الثمين من خلال التمشيط عبر كميات كبيرة من البيانات وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ لفرق CX.

بالإضافة إلى مراجعة البيانات ، يمكن للفرق استخدام الذكاء الاصطناعي لتشغيل روبوتات المحادثة عبر نقاط اتصال مختلفة حيث قد يكون لدى العميل استفسارات ، وتقديم توصيات ومنتجات مخصصة بناءً على التفاعلات الفردية.

من خلال فهم أهمية تجربة العملاء وعدم السماح بتخفيضات الميزانية للتأثير على أداء هذه الفرق ، يمكن للشركات تحسين تسليم تجربة العملاء وولاء العملاء ووظائف الأعمال على المدى الطويل. بالنسبة لأولئك الذين قد يفكرون في أن لديهم بالفعل وظيفة CX متطورة ، من المهم أن يتذكروا أن هناك دائمًا مجال للتحسين.