Bagaimana Ketidakpastian Ekonomi Merupakan Peluang Pengalaman Pelanggan

Kedatangan ke dekade ketiga tahun 2000-an sama sekali tidak mulus untuk bisnis dan departemen pengalaman pelanggan (CX) mereka. Pandemi membuat banyak merek dengan cepat mendigitalkan untuk memenuhi permintaan konsumen akan interaksi dan transaksi online, yang mengakibatkan ledakan titik kontak pelanggan baru dan lebih banyak data pelanggan daripada yang diketahui banyak organisasi.

Ekspektasi pelanggan berubah hampir dalam semalam, dan masih terus bergeser dengan kecepatan sangat tinggi bahkan sampai sekarang. Bisnis dengan cepat menyadari bahwa kemampuan CX mereka perlu diasah.

Oleh karena itu, dua tahun terakhir ini telah menjadi saksi bagi perusahaan yang berinvestasi lebih jauh dan mengakui dampak CX terhadap kesehatan bisnis mereka. Sementara CX membuktikan nilainya selama pandemi, anggaran bisnis dan garis bawah kemudian menjadi korban penguncian global dan ketidakpastian ekonomi berikutnya.

Sementara pengalaman pelanggan telah berkembang jauh dalam beberapa dekade terakhir untuk memenuhi harapan pelanggan, bisnis hanya menggores permukaan dari potensi CX.

Dengan meningkatnya inflasi, krisis biaya hidup, resesi global, dan anggaran yang terbatas, CX berisiko mengalami penurunan tahun ini. Bisnis sudah merasakan tekanan untuk berbuat lebih banyak dengan anggaran yang lebih sedikit, dan tim merasakan kesulitan.

Tahun ini, lebih dari sebelumnya, merek harus terus memprioritaskan CX jika ingin tetap kompetitif dan sukses dalam jangka panjang. Faktanya, ada peluang untuk menonjol di antara para pesaing dengan menawarkan pengalaman pelanggan terbaik sementara yang lain mengurangi.

Untuk mencapai kesuksesan jangka panjang, berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan merek untuk meningkatkan penawaran CX mereka, dan mempertahankan keunggulan mereka di pasar yang ramai.

Jangan Sampai Pemotongan Anggaran Mempengaruhi Kinerja Bisnis

Dengan Inggris akan menghadapi resesi terpanjang di G7, prospek bisnis tetap tidak pasti dengan para ekonom yang memperkirakan akan ada sedikit peluang untuk pertumbuhan dan investasi pada tahun 2023.

Akibatnya, perusahaan mulai mengurangi operasi dan melakukan pemotongan anggaran dengan Forrester memperkirakan bahwa pada tahun 2023 akan terjadi kehilangan satu dari lima program CX di seluruh bisnis Inggris.

Namun, tim CX dibutuhkan sekarang lebih dari sebelumnya. Krisis biaya hidup memengaruhi kebiasaan belanja dan belanja konsumen dengan beberapa beralih dari merek favorit mereka ke pilihan yang lebih murah.

Satu studi menemukan bahwa 88% orang Inggris berencana beralih ke produk generik berbiaya lebih rendah untuk menghemat uang. Itu berdampak pada bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek.

Jika krisis ekonomi masa lalu telah mengajarkan kita sesuatu, itu adalah bahwa mereka yang berinvestasi dalam memperkuat hubungan konsumen-merek memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mengatasi penurunan ekonomi daripada mereka yang tidak melakukannya.

Oleh karena itu, penting bagi merek untuk tidak membiarkan pemotongan anggaran memengaruhi kinerja mereka. Dengan loyalitas pelanggan yang rendah, hanya satu pengalaman buruk yang diperlukan untuk mengusir pelanggan selamanya. CX sekarang perlu disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkembang karena mereka menjadi lebih sadar akan harga dan waktu.

Merek perlu menjauh dari saluran tradisional dan terlibat dengan pelanggan di saluran yang paling aktif. Misalnya, memantau umpan balik di saluran pelanggan yang ada (seperti bagian komentar di akun resmi TikTok merek Anda) adalah cara yang murah dan efektif untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Kebutuhan akan Program CX yang Canggih

Beralih dari saluran interaksi merek-konsumen yang lebih tradisional ini mengharuskan bisnis menyediakan kemampuan bagi tim mereka untuk membangun pengalaman CX yang lebih matang.

Selama digitalisasi pandemi yang cepat, bisnis menyaksikan titik kontak pelanggan mereka berlipat ganda dalam bentuk saluran media sosial baru, sistem pesan instan seperti Whatsapp, dan lingkungan baru lainnya. Titik kontak yang bervariasi ini hanya akan terus meningkat seiring dengan kebutuhan konsumen yang terus berkembang.

Bisnis perlu mengenali kebutuhan untuk memanfaatkan ini dan menentukan cara terbaik mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk menerima umpan balik yang berkualitas. Titik kontak baru dapat menawarkan suara dan opini baru, membuka jangkauan bisnis ke berbagai demografi.

Setelah dikumpulkan, peningkatan kuantitas dan kualitas umpan balik ini dapat membantu merek dalam strategi bisnis mereka karena mereka menemukan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh segmen pelanggan yang berbeda.

Merek yang mendengarkan pelanggan mereka menunjukkan bahwa mereka menghargai mereka dan siap untuk berinvestasi di dalamnya, meningkatkan loyalitas pelanggan dengan melakukannya.

Namun, dengan banyaknya umpan balik yang mengarahkan keputusan bisnis, perusahaan harus memantau seberapa efektif mereka digunakan dan memastikan mereka tidak gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Meskipun hal ini tidak dapat dilakukan menggunakan satu metrik, pelacakan Net Promoter Score (NPS®) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah indikator yang baik.

Tim Berada di Jantung CX yang Unggul

Selain mengutamakan kebutuhan pelanggan, bisnis perlu mengingat tim yang mendorong kepuasan pelanggan. Dengan sumber umpan balik baru, muncul banyak informasi yang memakan waktu bagi tim CX untuk meninjau dan mengidentifikasi umpan balik yang relevan yang dapat mendorong hasil bisnis.

Perusahaan perlu mencari alat yang dapat membantu mengurangi tugas-tugas kasar dan memungkinkan karyawan untuk fokus pada inisiatif yang meningkatkan pengalaman pelanggan serta kepuasan kerja mereka sendiri, sambil tetap hemat biaya dalam iklim saat ini. Ini tugas yang sulit, tetapi ada solusi teknologi yang dapat mencentang semua kotak.

Dengan meningkatkan tim CX melalui teknologi, bisnis dapat menjadi lebih efisien dan efektif saat mengumpulkan data. Kecerdasan buatan (AI) sudah digunakan untuk menghemat waktu yang berharga dengan menyisir data dalam jumlah besar dan menghadirkan tim CX dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Selain meninjau data, tim dapat memanfaatkan AI untuk mendukung chatbot di berbagai titik kontak di mana pelanggan mungkin memiliki pertanyaan, dan memberikan rekomendasi dan produk yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi individu.

Dengan memahami pentingnya CX dan tidak membiarkan pemotongan anggaran memengaruhi kinerja tim ini, bisnis dapat meningkatkan penyampaian CX, loyalitas pelanggan, dan fungsi bisnis jangka panjang mereka. Bagi mereka yang mungkin mengira mereka sudah memiliki fungsi CX yang canggih, penting untuk diingat bahwa selalu ada ruang untuk perbaikan.