ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจแสดงถึงโอกาสในการได้รับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

การก้าวเข้าสู่ทศวรรษที่สามของทศวรรษที่ 2000 เป็นอะไรที่ราบรื่นสำหรับธุรกิจและแผนกประสบการณ์ลูกค้า (CX) การแพร่ระบาดทำให้หลายแบรนด์เปลี่ยนเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับการโต้ตอบและการทำธุรกรรมออนไลน์ ซึ่งส่งผลให้เกิดการระเบิดของจุดสัมผัสลูกค้าใหม่และข้อมูลลูกค้ามากกว่าที่หลายองค์กรรู้ว่าจะทำอย่างไร

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปเกือบชั่วข้ามคืน และยังคงเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องอย่างรวดเร็วจนถึงตอนนี้ ธุรกิจต่างๆ ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าความสามารถด้าน CX ของพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการฝึกฝนให้เฉียบคม

ในช่วงสองปีที่ผ่านมาจึงเป็นพยานให้บริษัทต่างๆ ลงทุนเพิ่มเติมและรับทราบถึงผลกระทบของ CX ต่อสุขภาพของธุรกิจของพวกเขา ในขณะที่ CX พิสูจน์ให้เห็นถึงความคุ้มค่าในช่วงที่เกิดโรคระบาด งบประมาณของธุรกิจและกำไรที่ตามมาก็ตกเป็นเหยื่อของการล็อกดาวน์ทั่วโลกและทำให้เกิดความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจตามมา

ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีมาไกลในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมาเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แต่ธุรกิจต่าง ๆ กลับมองข้ามศักยภาพของ CX เท่านั้น

ด้วยอัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มขึ้น วิกฤตค่าครองชีพ ภาวะถดถอยทั่วโลก และงบประมาณที่จำกัด CX จึงมีความเสี่ยงที่จะถูกเผาหลังในปีนี้ ธุรกิจต่างรู้สึกกดดันที่จะทำได้มากขึ้นโดยใช้งบประมาณน้อยลง และทีมต่าง ๆ ก็รู้สึกลำบากใจ

ในปีนี้ แบรนด์ต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับ CX มากขึ้นกว่าเดิม หากพวกเขาหวังว่าจะสามารถแข่งขันได้และประสบความสำเร็จในระยะยาว ในความเป็นจริงมีโอกาสที่จะโดดเด่นท่ามกลางการแข่งขันโดยนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าชั้นยอดในขณะที่คนอื่น ๆ กำลังลดน้อยลง

เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในระยะยาว ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่แบรนด์ต่างๆ สามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงข้อเสนอ CX และรักษาความได้เปรียบในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น

อย่าให้การตัดงบประมาณส่งผลต่อประสิทธิภาพของธุรกิจ

เมื่ออังกฤษเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่ยาวนานที่สุดใน G7 แนวโน้มธุรกิจยังคงไม่แน่นอน โดยนักเศรษฐศาสตร์คาดการณ์ไว้แล้วว่าจะมีโอกาสเพียงเล็กน้อยสำหรับการเติบโตและการลงทุนในปี 2566

ส่งผลให้บริษัทต่างๆ เริ่มลดขนาดการดำเนินงานและลดงบประมาณ โดย Forrester คาดการณ์ว่าในปี 2566 จะเห็นการสูญเสียหนึ่งในห้าของโปรแกรม CX ทั่วทั้งธุรกิจในสหราชอาณาจักร

อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ทีม CX มีความจำเป็นมากกว่าที่เคย วิกฤตค่าครองชีพส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยและการใช้จ่ายของผู้บริโภค โดยบางคนหันเหจากแบรนด์ที่ตนชื่นชอบไปสู่ทางเลือกที่ถูกกว่า

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 88% ของชาวอังกฤษวางแผนที่จะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ทั่วไปที่มีต้นทุนต่ำกว่าเพื่อประหยัดเงิน ซึ่งส่งผลต่อวิธีที่ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

หากวิกฤตเศรษฐกิจในอดีตได้สอนอะไรเรา นั่นก็คือผู้ที่ลงทุนเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์มีโอกาสที่ดีกว่ามากในการฝ่าฟันภาวะเศรษฐกิจตกต่ำมากกว่าผู้ที่ไม่ทำ

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือแบรนด์ต้องไม่ปล่อยให้การตัดงบประมาณส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยความภักดีของลูกค้าที่ต่ำ ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวก็สามารถขับไล่ลูกค้าออกไปได้อยู่ดี CX จะต้องได้รับการปรับแต่งเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากพวกเขาเริ่มคำนึงถึงราคาและเวลามากขึ้น

แบรนด์จำเป็นต้องย้ายออกจากช่องทางดั้งเดิมและมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาใช้งานมากที่สุด ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบความคิดเห็นในช่องของลูกค้าที่มีอยู่ (เช่น ส่วนความคิดเห็นในบัญชี TikTok อย่างเป็นทางการของแบรนด์คุณ) เป็นวิธีที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

ความต้องการโปรแกรม CX ที่ซับซ้อน

การย้ายออกจากช่องทางปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคแบบเดิมๆ เหล่านี้ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องจัดหาทีมของตนให้มีความสามารถในการสร้างประสบการณ์ CX ที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น

ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดอย่างรวดเร็วสู่ระบบดิจิทัล ธุรกิจต่าง ๆ ได้เห็นช่องทางติดต่อลูกค้าของพวกเขาเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณในรูปแบบของช่องทางโซเชียลมีเดียใหม่ ๆ ระบบการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น Whatsapp และสภาพแวดล้อมที่แปลกใหม่อื่น ๆ จุดติดต่อที่แตกต่างกันเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อความต้องการของผู้บริโภคมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ธุรกิจจำเป็นต้องตระหนักถึงความจำเป็นในการใช้สิ่งเหล่านี้และพิจารณาว่าพวกเขาสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ดีที่สุดอย่างไรเพื่อรับข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพ ผู้ติดต่อรายใหม่สามารถเสนอความคิดเห็นและความคิดเห็นใหม่ๆ เปิดโอกาสให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มประชากรต่างๆ ได้

เมื่อรวบรวมแล้ว ปริมาณและคุณภาพของความคิดเห็นที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถช่วยแบรนด์ต่างๆ ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขา ในขณะที่พวกเขาค้นพบว่ากลุ่มลูกค้าต่างๆ ต้องการและคาดหวังอะไร

แบรนด์ที่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับพวกเขาและพร้อมที่จะลงทุนกับพวกเขา เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการทำเช่นนั้น

อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อเสนอแนะมากมายที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ บริษัทต่างๆ จึงต้องติดตามว่ามีการใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ขาดตกบกพร่องในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า แม้ว่าจะไม่สามารถทำได้โดยใช้เมตริกเดียว แต่การติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS®) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวบ่งชี้ที่ดี

ทีมคือหัวใจของ CX ที่ยอดเยี่ยม

นอกเหนือจากการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าแล้ว ธุรกิจจำเป็นต้องจดจำทีมที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า แหล่งความคิดเห็นใหม่มาพร้อมข้อมูลมากมายที่ทีม CX ใช้เวลานานในการตรวจสอบและระบุข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องซึ่งสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจได้

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมองหาเครื่องมือที่สามารถช่วยลดงานเล็กๆ น้อยๆ และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่มที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงความพึงพอใจในงานของพวกเขาเอง ทั้งหมดนี้ยังคงรักษาต้นทุนได้อย่างคุ้มค่าในสภาพอากาศปัจจุบัน เป็นคำสั่งที่สูง แต่มีโซลูชันด้านเทคโนโลยีที่สามารถทำเครื่องหมายในช่องทั้งหมดได้

ด้วยการเสริมทีม CX ด้วยเทคโนโลยี ธุรกิจต่างๆ สามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อประหยัดเวลาอันมีค่าด้วยการรวมข้อมูลจำนวนมากและนำเสนอทีม CX ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

นอกจากการตรวจสอบข้อมูลแล้ว ทีมยังสามารถใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนแชทบอทผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ที่ลูกค้าอาจมีข้อสงสัย และให้คำแนะนำและผลิตภัณฑ์ที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามการโต้ตอบของแต่ละคน

เมื่อเข้าใจถึงความสำคัญของ CX และไม่ยอมให้การตัดงบประมาณส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพของทีมเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปรับปรุงการส่งมอบ CX ความภักดีของลูกค้า และการทำงานทางธุรกิจในระยะยาวได้ สำหรับผู้ที่อาจคิดว่าตนมีฟังก์ชัน CX ที่ซับซ้อนอยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่ายังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงเสมอ