經濟不確定性如何代表客戶體驗機會

已發表: 2023-02-18

進入 2000 年代的第三個十年對於企業及其客戶體驗 (CX) 部門來說絕非一帆風順。大流行使許多品牌迅速數字化以滿足消費者對在線互動和交易的需求，這導致新客戶接觸點和客戶數據的激增，以至於許多組織都不知道該如何處理。

客戶的期望幾乎在一夜之間發生了變化，並且即使到現在仍在以極快的速度繼續變化。企業很快意識到他們的 CX 能力需要提高。

因此，過去兩年見證了公司進一步投資並承認 CX 對其業務健康的影響。儘管 CX 在大流行期間證明了其價值，但業務預算和底線隨後成為全球封鎖和隨之而來的經濟不確定性的犧牲品。

儘管在過去幾十年中客戶體驗在滿足客戶期望方面取得了長足進步，但企業只觸及了 CX 潛力的皮毛。

隨著通貨膨脹率上升、生活成本危機、全球經濟衰退和預算受限，CX 今年有可能被擱置一旁。企業已經感受到了用更少的預算做更多事情的壓力，團隊也感受到了壓力。

今年，品牌如果希望長期保持競爭力和成功，就必須比以往任何時候都更加優先考慮客戶體驗。事實上，有機會通過提供一流的客戶體驗在競爭中脫穎而出，而其他人則在削減。

為了取得長期成功，品牌可以採取以下幾個步驟來改善其 CX 產品，並在擁擠的市場中保持優勢。

由於英國將面臨七國集團中持續時間最長的衰退，商業前景仍然不明朗，經濟學家已經預測 2023 年增長和投資的機會很小。

因此，公司開始縮減運營規模並削減預算，Forrester 預測到 2023 年英國企業將失去五分之一的客戶體驗計劃。

然而，現在比以往任何時候都更需要 CX 團隊。生活成本危機正在影響消費者的購物和消費習慣，一些人從他們喜愛的品牌轉向更便宜的選擇。

一項研究發現，88% 的英國人計劃改用成本較低的仿製藥以省錢。這會影響消費者與品牌的互動方式。

如果說過去的經濟危機教會了我們什麼，那就是那些投資於加強消費者品牌關係的人比那些沒有投資的人更有可能度過經濟衰退。

因此，重要的是品牌不要讓預算削減影響他們的表現。由於客戶忠誠度低，一次糟糕的體驗就足以讓客戶永遠離開。隨著客戶變得更加註重價格和時間，客戶體驗現在需要量身定制以滿足不斷變化的客戶需求。

品牌需要擺脫傳統渠道，並在客戶最活躍的渠道中與客戶互動。例如，監控現有客戶渠道（如您品牌官方 TikTok 帳戶的評論部分）中的反饋是一種向客戶表明您重視他們的意見的低成本、有效方式。

擺脫這些更傳統的品牌與消費者互動渠道需要企業為其團隊提供構建更成熟的 CX 體驗的能力。

在快速流行的數字化過程中，企業見證了他們的客戶接觸點以新的社交媒體渠道、Whatsapp 等即時消息系統和其他新環境的形式成倍增加。隨著消費者需求的不斷發展，這些不同的接觸點只會繼續增加。

企業需要認識到利用這些的必要性，並確定他們如何最好地與客戶互動以獲得高質量的反饋。新的聯繫點可以提供新的聲音和觀點，從而擴大企業對不同人群的影響力。

收集後，反饋數量和質量的提高可以幫助品牌制定業務戰略，因為它們可以發現不同客戶群的需求和期望。

傾聽客戶意見的品牌表明他們重視他們並準備投資於他們，從而提高客戶忠誠度。

然而，隨著大量反饋指導業務決策，公司必須監控它們的利用效率，並確保它們不會未能滿足客戶需求。雖然這不能使用一種指標來完成，但跟踪淨推薦值 (NPS®) 和客戶滿意度評分 (CSAT) 是很好的指標。

除了將客戶的需求放在首位和中心位置之外，企業還需要記住推動客戶滿意度的團隊。新的反饋來源帶來了大量信息，客戶體驗團隊需要花費大量時間來審查和識別可推動業務成果的相關反饋。

公司需要尋找有助於減少瑣碎任務的工具，讓員工專注於改善客戶體驗和他們自己的工作滿意度的舉措，同時在當前環境下保持成本效益。這是一項艱鉅的任務，但有一些技術解決方案可以滿足所有要求。

通過技術增強 CX 團隊，企業在收集數據時可以更加高效和有效。人工智能 (AI) 已被用於通過梳理大量數據並向 CX 團隊提供可操作的見解來節省寶貴的時間。

除了審查數據外，團隊還可以利用人工智能為客戶可能有疑問的不同接觸點的聊天機器人提供支持，並根據個人互動提供個性化推薦和產品。

通過了解 CX 的重要性並且不允許削減預算影響這些團隊的績效，企業可以改善其 CX 交付、客戶忠誠度和長期業務功能。對於那些可能認為自己已經擁有復雜的 CX 功能的人來說，重要的是要記住總有改進的餘地。