경제적 불확실성이 고객 경험 기회를 나타내는 방법

2000년대의 세 번째 10년의 도래는 기업과 고객 경험(CX) 부서에게 결코 순조로운 항해가 아니었습니다. 팬데믹으로 인해 많은 브랜드가 온라인 상호 작용 및 거래에 대한 소비자 요구를 충족하기 위해 빠르게 디지털화되었으며, 그 결과 많은 조직이 처리해야 할 작업보다 새로운 고객 접점과 더 많은 고객 데이터가 폭발적으로 증가했습니다.

고객의 기대치는 거의 하룻밤 사이에 바뀌었고 지금도 엄청난 속도로 변화하고 있습니다. 기업은 CX 역량을 강화해야 한다는 사실을 빠르게 깨달았습니다.

따라서 지난 2년 동안 기업들은 비즈니스 건전성에 대한 CX의 영향을 인정하고 추가로 투자하는 것을 목격했습니다. CX는 대유행 기간 동안 그 가치를 입증했지만, 이후 비즈니스 예산과 수익은 글로벌 봉쇄와 그에 따른 경제적 불확실성의 희생양이 되었습니다.

고객 경험은 지난 수십 년 동안 고객의 기대에 부응하기 위해 크게 발전했지만 기업은 CX의 잠재력을 극히 일부만 활용했습니다.

인플레이션 상승, 생활비 위기, 글로벌 경기 침체, 제한된 예산으로 올해 CX는 뒷전으로 밀려날 위험에 처해 있습니다. 기업은 이미 더 적은 예산으로 더 많은 일을 해야 한다는 압박을 느끼고 있으며 팀은 위기를 느끼고 있습니다.

올해는 그 어느 때보다 브랜드가 경쟁력을 유지하고 장기적으로 성공하기를 바란다면 계속해서 CX를 우선시해야 합니다. 사실, 다른 사람들이 줄어드는 동안 최고의 고객 경험을 제공함으로써 경쟁에서 눈에 띌 수 있는 기회가 있습니다.

장기적인 성공을 달성하기 위해 브랜드가 CX 제품을 개선하고 혼잡한 시장에서 우위를 유지하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

예산 삭감이 비즈니스 성과에 영향을 미치지 않도록 하십시오.

영국이 G7에서 가장 긴 경기 침체에 직면함에 따라 경제학자들은 이미 2023년에 성장과 투자의 기회가 거의 없을 것이라고 예측하면서 비즈니스 전망은 여전히 ​​불확실합니다.

그 결과 기업들은 2023년 영국 기업에서 CX 프로그램 5개 중 1개가 손실될 것이라고 예측하면서 Forrester와 함께 운영을 축소하고 예산을 삭감하기 시작했습니다.

그러나 지금은 그 어느 때보다 CX 팀이 필요합니다. 생활비 위기는 소비자의 쇼핑 및 소비 습관에 영향을 미치고 있으며 일부는 선호하는 브랜드에서 더 저렴한 옵션으로 돌아서고 있습니다.

한 연구에 따르면 영국인의 88%가 비용을 절약하기 위해 저렴한 제네릭 제품으로 전환할 계획이었습니다. 이는 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식에 영향을 미칩니다.

과거의 경제 위기가 우리에게 가르쳐 준 것이 있다면 소비자와 브랜드 관계를 강화하는 데 투자하는 사람들이 그렇지 않은 사람들보다 경기 침체를 헤쳐나갈 가능성이 훨씬 더 높다는 것입니다.

따라서 브랜드는 예산 삭감이 성과에 영향을 미치지 않도록 하는 것이 중요합니다. 고객 충성도가 낮기 때문에 한 번의 나쁜 경험만으로도 고객을 영원히 떠나게 만들 수 있습니다. CX는 이제 고객이 가격과 시간에 더 민감해짐에 따라 진화하는 고객 요구 사항을 충족하도록 맞춤화되어야 합니다.

브랜드는 전통적인 채널에서 벗어나 가장 활동적인 채널에서 고객과 소통해야 합니다. 예를 들어 기존 고객 채널(브랜드 공식 TikTok 계정의 댓글 섹션 등)에서 피드백을 모니터링하는 것은 고객에게 자신의 의견을 소중하게 여긴다는 것을 보여주는 저비용의 효과적인 방법입니다.

정교한 CX 프로그램의 필요성

이러한 전통적인 브랜드-소비자 상호작용 채널에서 벗어나려면 기업은 팀에게 보다 성숙한 CX 경험을 구축할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.

급속한 팬데믹 디지털화 기간 동안 기업은 새로운 소셜 미디어 채널, Whatsapp과 같은 인스턴트 메시징 시스템 및 기타 새로운 환경의 형태로 고객 접점이 증가하는 것을 목격했습니다. 이러한 다양한 접점은 소비자의 요구가 계속 진화함에 따라 계속해서 증가할 것입니다.

기업은 이를 활용해야 할 필요성을 인식하고 품질 피드백을 받기 위해 고객과 가장 잘 상호 작용할 수 있는 방법을 결정해야 합니다. 새로운 접점은 새로운 목소리와 의견을 제공하여 다양한 인구 통계에 비즈니스의 도달 범위를 넓힐 수 있습니다.

이렇게 수집된 피드백의 양과 질은 서로 다른 고객 세그먼트가 필요로 하고 기대하는 바를 파악하여 브랜드의 비즈니스 전략에 도움이 될 수 있습니다.

고객의 의견을 경청하는 브랜드는 고객이 고객을 소중히 여기고 투자할 준비가 되어 있음을 보여줌으로써 고객 충성도를 높입니다.

그러나 비즈니스 결정을 좌우하는 풍부한 피드백으로 기업은 피드백이 얼마나 효과적으로 활용되고 있는지 모니터링하고 고객 요구 사항을 충족하는 데 부족하지 않도록 해야 합니다. 하나의 메트릭을 사용하여 이를 수행할 수는 없지만 NPS®(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction Score) 추적은 좋은 지표입니다.

탁월한 CX의 중심에는 팀이 있습니다.

기업은 고객의 요구 사항을 전면 및 중앙에 배치할 뿐만 아니라 고객 만족을 주도하는 팀을 기억해야 합니다. 새로운 피드백 소스를 통해 CX 팀이 비즈니스 결과를 이끌어낼 수 있는 관련 피드백을 검토하고 식별하는 데 시간이 많이 걸리는 풍부한 정보가 제공됩니다.

기업은 사소한 작업을 줄이는 데 도움이 되는 도구를 찾고 직원이 현재 환경에서 비용 효율성을 유지하면서 고객 경험과 자신의 직업 만족도를 개선하는 이니셔티브에 집중할 수 있도록 해야 합니다. 어려운 주문이지만 모든 상자를 체크할 수 있는 기술 솔루션이 있습니다.

기술을 통해 CX 팀을 강화함으로써 비즈니스는 데이터를 수집할 때 보다 효율적이고 효과적일 수 있습니다. 인공 지능(AI)은 이미 많은 양의 데이터를 샅샅이 뒤지고 CX 팀에 실행 가능한 통찰력을 제시함으로써 귀중한 시간을 절약하는 데 사용되고 있습니다.

팀은 데이터를 검토할 뿐만 아니라 AI를 활용하여 고객이 문의할 수 있는 다양한 접점에서 챗봇을 구동하고 개별 상호 작용을 기반으로 개인화된 추천 및 제품을 제공할 수 있습니다.

CX의 중요성을 이해하고 예산 삭감이 이러한 팀의 성과에 영향을 미치지 않도록 함으로써 기업은 CX 제공, 고객 충성도 및 장기적인 비즈니스 기능을 개선할 수 있습니다. 이미 정교한 CX 기능이 있다고 생각하는 사람들에게는 항상 개선의 여지가 있음을 기억하는 것이 중요합니다.