Jak niepewność ekonomiczna stanowi okazję do doświadczenia klienta

Wejście w trzecią dekadę pierwszej dekady XXI wieku nie przebiegło gładko dla firm i ich działów obsługi klienta (CX). Pandemia spowodowała szybką cyfryzację wielu marek, aby sprostać zapotrzebowaniu konsumentów na interakcje i transakcje online, co spowodowało eksplozję nowych punktów kontaktu z klientami i więcej danych o klientach, niż wiele organizacji wiedziało, co zrobić.

Oczekiwania klientów zmieniły się niemal z dnia na dzień i nadal zmieniają się w zawrotnym tempie nawet teraz. Firmy szybko zdały sobie sprawę, że ich możliwości CX wymagają dopracowania.

Te ostatnie dwa lata były zatem świadectwem tego, że firmy dalej inwestują i doceniają wpływ CX na kondycję ich działalności. Podczas gdy CX udowodnił swoją wartość podczas pandemii, budżety biznesowe i wyniki finansowe padły później ofiarą globalnych blokad i wynikającej z nich niepewności gospodarczej.

Podczas gdy doświadczenie klienta w ciągu ostatnich kilku dekad bardzo się rozwinęło, aby spełnić oczekiwania klientów, firmy zaledwie zarysowały potencjał CX.

Rosnąca inflacja, kryzys związany z kosztami życia, globalna recesja i ograniczone budżety sprawiają, że w tym roku CX może zostać odsunięty na dalszy plan. Firmy już teraz odczuwają presję, by robić więcej przy mniejszych budżetach, a zespoły odczuwają szczyptę.

W tym roku, bardziej niż kiedykolwiek, marki muszą nadal priorytetowo traktować CX, jeśli mają nadzieję pozostać konkurencyjnymi i odnosić sukcesy w dłuższej perspektywie. W rzeczywistości istnieje możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji poprzez oferowanie najwyższej jakości obsługi klienta, podczas gdy inni ograniczają.

Aby osiągnąć długoterminowy sukces, oto kilka kroków, które marki mogą podjąć, aby ulepszyć swoją ofertę CX i utrzymać przewagę na zatłoczonym rynku.

Nie pozwól, aby cięcia budżetowe wpłynęły na wyniki biznesowe

Ponieważ Wielką Brytanię czeka najdłuższa recesja w G7, perspektywy biznesowe pozostają niepewne, a ekonomiści już przewidują, że w 2023 r. będzie niewiele okazji do wzrostu i inwestycji.

W rezultacie firmy zaczynają ograniczać operacje i dokonują cięć budżetowych, a Forrester przewiduje, że w 2023 r. nastąpi utrata jednego na pięć programów CX w brytyjskich firmach.

Jednak zespoły CX są teraz potrzebne bardziej niż kiedykolwiek. Kryzys związany z kosztami życia wpływa na zakupy i nawyki zakupowe konsumentów, a niektórzy odwracają się od ulubionych marek w kierunku tańszych opcji.

Jedno z badań wykazało, że 88% Brytyjczyków planowało przejść na tańsze produkty generyczne, aby zaoszczędzić pieniądze. Ma to wpływ na to, jak konsumenci wchodzą w interakcje z markami.

Jeśli poprzednie kryzysy gospodarcze czegoś nas nauczyły, to tego, że ci, którzy inwestują we wzmacnianie relacji między konsumentem a marką, mają znacznie większe szanse na przetrwanie spowolnienia gospodarczego niż ci, którzy tego nie robią.

Dlatego ważne jest, aby marki nie pozwalały, aby cięcia budżetowe wpłynęły na ich wyniki. Przy niskiej lojalności klientów wystarczy jedno złe doświadczenie, aby odepchnąć klienta na dobre. CX będzie teraz musiało być dostosowane do zmieniających się potrzeb klientów, ponieważ stają się oni bardziej świadomi ceny i czasu.

Marki muszą odejść od tradycyjnych kanałów i angażować klientów w kanałach, w których są najbardziej aktywne. Na przykład monitorowanie opinii w istniejących kanałach klientów (takich jak sekcja komentarzy na oficjalnym koncie TikTok Twojej marki) to tani i skuteczny sposób na pokazanie klientom, że cenisz ich opinie.

Potrzeba zaawansowanego programu CX

Odejście od tych bardziej tradycyjnych kanałów interakcji marka-konsument wymaga od firm zapewnienia swoim zespołom możliwości budowania bardziej dojrzałego środowiska CX.

Podczas szybkiej cyfryzacji pandemii firmy były świadkami mnożenia się punktów styku z klientami w postaci nowych kanałów mediów społecznościowych, komunikatorów internetowych, takich jak Whatsapp, i innych nowatorskich środowisk. Te różne punkty styku będą się tylko zwiększać w miarę ewolucji potrzeb konsumentów.

Firmy muszą rozpoznać potrzebę ich wykorzystania i określić, jak najlepiej mogą wchodzić w interakcje z klientami, aby otrzymywać wysokiej jakości informacje zwrotne. Nowe punkty kontaktowe mogą oferować nowe głosy i opinie, otwierając zasięg firmy na różne grupy demograficzne.

Po zebraniu ta zwiększona ilość i jakość informacji zwrotnych może pomóc markom w ich strategiach biznesowych, ponieważ odkrywają, czego potrzebują i oczekują różne segmenty klientów.

Marki, które słuchają swoich klientów, pokazują, że ich cenią i są gotowe w nich inwestować, zwiększając w ten sposób lojalność klientów.

Jednak dzięki licznym informacjom zwrotnym, które wpływają na decyzje biznesowe, firmy muszą monitorować, jak skutecznie są one wykorzystywane i upewnić się, że nie spełniają potrzeb klientów. Chociaż nie można tego zrobić za pomocą jednej miary, dobrymi wskaźnikami są śledzenie Net Promoter Score (NPS®) i Customer Satisfaction Score (CSAT).

Zespoły są sercem doskonałego CX

Oprócz stawiania potrzeb klientów na pierwszym miejscu, firmy muszą pamiętać o zespołach, które napędzają zadowolenie klientów. Wraz z nowymi źródłami informacji zwrotnych pojawia się mnóstwo informacji, których przeglądanie i identyfikowanie odpowiednich informacji zwrotnych, które mogą wpłynąć na wyniki biznesowe, jest czasochłonne dla zespołów CX.

Firmy muszą szukać narzędzi, które mogą pomóc zredukować liczbę zadań pomocniczych i pozwolić pracownikom skupić się na inicjatywach poprawiających zadowolenie klientów i satysfakcję z pracy, a wszystko to przy zachowaniu opłacalności w obecnym klimacie. To trudne zadanie, ale istnieją rozwiązania technologiczne, które mogą spełnić wszystkie wymagania.

Wzbogacając zespoły CX za pomocą technologii, firmy mogą być bardziej wydajne i skuteczne podczas gromadzenia danych. Sztuczna inteligencja (AI) jest już wykorzystywana do oszczędzania cennego czasu poprzez przeczesywanie dużych ilości danych i przedstawianie zespołom CX praktycznych spostrzeżeń.

Oprócz przeglądania danych, zespoły mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do obsługi chatbotów w różnych punktach kontaktu, w których klient może mieć pytania, oraz dostarczać spersonalizowane rekomendacje i produkty w oparciu o indywidualne interakcje.

Rozumiejąc znaczenie CX i nie pozwalając, aby cięcia budżetowe wpłynęły na wydajność tych zespołów, firmy mogą poprawić dostarczanie CX, lojalność klientów i długoterminowe funkcje biznesowe. Dla tych, którzy myślą, że mają już zaawansowaną funkcję CX, ważne jest, aby pamiętać, że zawsze jest miejsce na ulepszenia.