经济不确定性如何代表客户体验机会

已发表: 2023-02-18

进入 2000 年代的第三个十年对于企业及其客户体验 (CX) 部门来说绝非一帆风顺。大流行使许多品牌迅速数字化以满足消费者对在线互动和交易的需求，这导致新客户接触点和客户数据的激增，以至于许多组织都不知道该如何处理。

客户的期望几乎在一夜之间发生了变化，并且即使到现在仍在以极快的速度继续变化。企业很快意识到他们的 CX 能力需要提高。

因此，过去两年见证了公司进一步投资并承认 CX 对其业务健康的影响。尽管 CX 在大流行期间证明了其价值，但业务预算和底线随后成为全球封锁和随之而来的经济不确定性的牺牲品。

尽管在过去几十年中客户体验在满足客户期望方面取得了长足进步，但企业只触及了 CX 潜力的皮毛。

随着通货膨胀率上升、生活成本危机、全球经济衰退和预算受限，CX 今年有可能被搁置一旁。企业已经感受到了用更少的预算做更多事情的压力，团队也感受到了压力。

今年，品牌如果希望长期保持竞争力和成功，就必须比以往任何时候都更加优先考虑客户体验。事实上，有机会通过提供一流的客户体验在竞争中脱颖而出，而其他人则在削减。

为了取得长期成功，品牌可以采取以下几个步骤来改善其 CX 产品，并在拥挤的市场中保持优势。

由于英国将面临七国集团中持续时间最长的衰退，商业前景仍然不明朗，经济学家已经预测 2023 年增长和投资的机会很小。

因此，公司开始缩减运营规模并削减预算，Forrester 预测到 2023 年英国企业将失去五分之一的客户体验计划。

然而，现在比以往任何时候都更需要 CX 团队。生活成本危机正在影响消费者的购物和消费习惯，一些人从他们喜爱的品牌转向更便宜的选择。

一项研究发现，88% 的英国人计划改用成本较低的仿制药以省钱。这会影响消费者与品牌的互动方式。

如果说过去的经济危机教会了我们什么，那就是那些投资于加强消费者品牌关系的人比那些没有投资的人更有可能度过经济衰退。

因此，重要的是品牌不要让预算削减影响他们的表现。由于客户忠诚度低，一次糟糕的体验就足以让客户永远离开。随着客户变得更加注重价格和时间，客户体验现在需要量身定制以满足不断变化的客户需求。

品牌需要摆脱传统渠道，并在客户最活跃的渠道中与客户互动。例如，监控现有客户渠道（如您品牌官方 TikTok 帐户的评论部分）中的反馈是一种向客户表明您重视他们的意见的低成本、有效方式。

摆脱这些更传统的品牌与消费者互动渠道需要企业为其团队提供构建更成熟的 CX 体验的能力。

在快速流行的数字化过程中，企业见证了他们的客户接触点以新的社交媒体渠道、Whatsapp 等即时消息系统和其他新环境的形式成倍增加。随着消费者需求的不断发展，这些不同的接触点只会继续增加。

企业需要认识到利用这些的必要性，并确定他们如何最好地与客户互动以获得高质量的反馈。新的联系点可以提供新的声音和观点，从而扩大企业对不同人群的影响力。

收集后，反馈数量和质量的提高可以帮助品牌制定业务战略，因为它们可以发现不同客户群的需求和期望。

倾听客户意见的品牌表明他们重视他们并准备投资于他们，从而提高客户忠诚度。

然而，随着大量反馈指导业务决策，公司必须监控它们的利用效率，并确保它们不会未能满足客户需求。虽然这不能使用一种指标来完成，但跟踪净推荐值 (NPS®) 和客户满意度评分 (CSAT) 是很好的指标。

除了将客户的需求放在首位和中心位置之外，企业还需要记住推动客户满意度的团队。新的反馈来源带来了大量信息，客户体验团队需要花费大量时间来审查和识别可推动业务成果的相关反馈。

公司需要寻找有助于减少琐碎任务的工具，让员工专注于改善客户体验和他们自己的工作满意度的举措，同时在当前环境下保持成本效益。这是一项艰巨的任务，但有一些技术解决方案可以满足所有要求。

通过技术增强 CX 团队，企业在收集数据时可以更加高效和有效。人工智能 (AI) 已被用于通过梳理大量数据并向 CX 团队提供可操作的见解来节省宝贵的时间。

除了审查数据外，团队还可以利用人工智能为客户可能有疑问的不同接触点的聊天机器人提供支持，并根据个人互动提供个性化推荐和产品。

通过了解 CX 的重要性并且不允许削减预算影响这些团队的绩效，企业可以改善其 CX 交付、客户忠诚度和长期业务功能。对于那些可能认为自己已经拥有复杂的 CX 功能的人来说，重要的是要记住总有改进的余地。