Como a incerteza econômica representa uma oportunidade de experiência do cliente

A chegada à terceira década dos anos 2000 não foi nada tranquila para as empresas e seus departamentos de experiência do cliente (CX). A pandemia viu muitas marcas se digitalizarem rapidamente para atender à demanda do consumidor por interações e transações online, o que resultou em uma explosão de novos pontos de contato com clientes e em mais dados de clientes do que muitas organizações sabiam o que fazer.

As expectativas dos clientes mudaram quase da noite para o dia e ainda continuam a mudar em velocidades vertiginosas até agora. As empresas rapidamente perceberam que seus recursos de CX precisavam ser aprimorados.

Os últimos dois anos, portanto, testemunharam empresas que investem ainda mais e reconhecem o impacto do CX na saúde de seus negócios. Embora o CX tenha provado seu valor durante a pandemia, os orçamentos e resultados financeiros das empresas foram vítimas de bloqueios globais e consequente incerteza econômica.

Embora a experiência do cliente tenha avançado muito nas últimas décadas para atender às expectativas do cliente, as empresas apenas arranharam a superfície do potencial do CX.

Com o aumento da inflação, a crise do custo de vida, a recessão global e os orçamentos restritos, o CX corre o risco de ser colocado em segundo plano este ano. As empresas já estão sentindo a pressão de fazer mais com menos orçamentos, e as equipes estão sentindo o aperto.

Este ano, mais do que nunca, as marcas devem continuar priorizando o CX se quiserem permanecer competitivas e bem-sucedidas a longo prazo. Na verdade, há uma oportunidade de se destacar entre a concorrência, oferecendo experiências de alto nível aos clientes, enquanto outros estão reduzindo.

Para alcançar o sucesso a longo prazo, aqui estão algumas etapas que as marcas podem seguir para melhorar sua oferta de CX e manter sua vantagem em um mercado lotado.

Não deixe que os cortes orçamentários afetem o desempenho dos negócios

Com a Grã-Bretanha prestes a enfrentar a recessão mais longa do G7, as perspectivas de negócios permanecem incertas, com os economistas já prevendo que haverá poucas oportunidades de crescimento e investimento em 2023.

Como resultado, as empresas estão começando a reduzir as operações e fazer cortes no orçamento, com a Forrester prevendo que 2023 verá a perda de um em cada cinco programas de CX nas empresas do Reino Unido.

No entanto, as equipes CX são necessárias agora mais do que nunca. A crise do custo de vida está afetando os hábitos de compras e gastos dos consumidores, com alguns abandonando suas marcas favoritas em favor de opções mais baratas.

Um estudo descobriu que 88% dos britânicos planejavam mudar para produtos genéricos de baixo custo para economizar dinheiro. Isso tem um impacto sobre como os consumidores estão interagindo com as marcas.

Se as crises econômicas passadas nos ensinaram alguma coisa, é que aqueles que investem no fortalecimento do relacionamento com a marca do consumidor têm muito mais chance de resistir à crise econômica do que aqueles que não o fazem.

Portanto, é importante que as marcas não permitam que cortes orçamentários afetem seu desempenho. Com a fidelidade do cliente baixa, basta uma experiência ruim para afastar um cliente para sempre. O CX agora precisará ser adaptado para atender às crescentes necessidades dos clientes, à medida que eles se tornam mais conscientes do preço e do tempo.

As marcas precisam se afastar dos canais tradicionais e se envolver com os clientes nos canais em que são mais ativos. Por exemplo, monitorar o feedback nos canais de clientes existentes (como a seção de comentários na conta TikTok oficial da sua marca) é uma maneira eficaz e de baixo custo de mostrar aos clientes que você valoriza as opiniões deles.

A necessidade de um programa CX sofisticado

Afastar-se desses canais mais tradicionais de interação marca-consumidor exige que as empresas forneçam a suas equipes os recursos para criar uma experiência de CX mais madura.

Durante a rápida digitalização pandêmica, as empresas testemunharam a multiplicação dos pontos de contato com seus clientes na forma de novos canais de mídia social, sistemas de mensagens instantâneas como Whatsapp e outros ambientes inovadores. Esses pontos de contato variados continuarão a aumentar à medida que as necessidades do consumidor continuarem a evoluir.

As empresas precisam reconhecer a necessidade de utilizá-los e determinar a melhor forma de interagir com os clientes para receber feedback de qualidade. Novos pontos de contato podem oferecer novas vozes e opiniões, abrindo o alcance de uma empresa para diferentes grupos demográficos.

Uma vez reunidas, essa maior quantidade e qualidade de feedback pode ajudar as marcas em suas estratégias de negócios, pois descobrem o que diferentes segmentos de clientes precisam e esperam.

As marcas que ouvem os seus clientes demonstram que os valorizam e estão preparadas para investir neles, aumentando assim a sua fidelização.

No entanto, com uma riqueza de feedback orientando as decisões de negócios, as empresas devem monitorar a eficácia com que estão sendo utilizadas e garantir que não deixem de atender às necessidades dos clientes. Embora isso não possa ser feito usando uma métrica, acompanhar o Net Promoter Score (NPS®) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) são bons indicadores.

As equipes estão no centro do excelente CX

Além de colocar as necessidades do cliente em primeiro plano, as empresas precisam se lembrar das equipes que impulsionam a satisfação do cliente. Com novas fontes de feedback, surge uma riqueza de informações que consome tempo para as equipes de CX revisarem e identificarem comentários relevantes que podem gerar resultados de negócios.

As empresas precisam procurar ferramentas que possam ajudar a reduzir tarefas domésticas e permitir que os funcionários se concentrem em iniciativas que melhorem a experiência do cliente, bem como sua própria satisfação no trabalho, mantendo o custo-benefício no clima atual. É uma tarefa difícil, mas existem soluções tecnológicas que preenchem todos os requisitos.

Ao aprimorar as equipes de CX por meio da tecnologia, as empresas podem ser mais eficientes e eficazes na coleta de dados. A inteligência artificial (IA) já está sendo usada para economizar um tempo valioso, analisando grandes quantidades de dados e apresentando às equipes de CX insights acionáveis.

Além de revisar os dados, as equipes podem utilizar IA para alimentar chatbots em diferentes pontos de contato em que um cliente pode ter dúvidas e fornecer recomendações e produtos personalizados com base em interações individuais.

Ao entender a importância do CX e não permitir que cortes orçamentários afetem o desempenho dessas equipes, as empresas podem melhorar sua entrega de CX, a fidelidade do cliente e, a longo prazo, suas funções de negócios. Para aqueles que podem estar pensando que já possuem uma função CX sofisticada, é importante lembrar que sempre há espaço para melhorias.