Cómo la incertidumbre económica representa una oportunidad de experiencia del cliente

La llegada a la tercera década de los 2000 no ha sido nada fácil para las empresas y sus departamentos de experiencia del cliente (CX). La pandemia vio a muchas marcas digitalizarse rápidamente para satisfacer la demanda de los consumidores de interacciones y transacciones en línea, lo que resultó en una explosión de nuevos puntos de contacto con los clientes y más datos de los clientes de los que muchas organizaciones sabían qué hacer.

Las expectativas de los clientes cambiaron casi de la noche a la mañana y aún continúan cambiando a velocidades vertiginosas incluso ahora. Las empresas se dieron cuenta rápidamente de que sus capacidades de CX necesitaban mejorar.

Por lo tanto, estos últimos dos años han sido testigos de que las empresas invierten más y reconocen el impacto de CX en la salud de su negocio. Si bien CX demostró su valía durante la pandemia, los presupuestos comerciales y los resultados finales fueron posteriormente víctimas de bloqueos globales y la consiguiente incertidumbre económica.

Si bien la experiencia del cliente ha avanzado mucho en las últimas dos décadas para cumplir con las expectativas de los clientes, las empresas solo han arañado la superficie del potencial de CX.

Con el aumento de la inflación, la crisis del costo de vida, la recesión global y los presupuestos restringidos, CX corre el riesgo de quedar en segundo plano este año. Las empresas ya sienten la presión de hacer más con menos presupuesto y los equipos sienten la presión.

Este año, más que nunca, las marcas deben continuar dando prioridad a CX si esperan seguir siendo competitivas y exitosas a largo plazo. De hecho, existe la oportunidad de destacarse entre la competencia al ofrecer experiencias de cliente de primer nivel mientras otros se están reduciendo.

Para lograr el éxito a largo plazo, aquí hay algunos pasos que las marcas podrían tomar para mejorar su oferta de CX y mantener su ventaja en un mercado saturado.

No permita que los recortes presupuestarios afecten el rendimiento empresarial

Dado que Gran Bretaña se enfrentará a la recesión más larga del G7, las perspectivas comerciales siguen siendo inciertas y los economistas ya predicen que habrá pocas oportunidades de crecimiento e inversión en 2023.

Como resultado, las empresas están comenzando a reducir sus operaciones y a hacer recortes presupuestarios, y Forrester predice que en 2023 se perderá uno de cada cinco programas de CX en las empresas del Reino Unido.

Sin embargo, los equipos de CX ahora son más necesarios que nunca. La crisis del costo de vida está afectando los hábitos de compra y gasto de los consumidores, y algunos se alejan de sus marcas favoritas hacia opciones más baratas.

Un estudio encontró que el 88% de los británicos planeaba cambiar a productos genéricos de menor costo para ahorrar dinero. Eso tiene un impacto en cómo los consumidores interactúan con las marcas.

Si las crisis económicas pasadas nos han enseñado algo, es que aquellos que invierten en fortalecer las relaciones consumidor-marca tienen muchas más posibilidades de capear la recesión económica que aquellos que no lo hacen.

Por lo tanto, es importante que las marcas no permitan que los recortes presupuestarios afecten su rendimiento. Con la lealtad del cliente baja, una mala experiencia es todo lo que se necesita para alejar a un cliente para siempre. CX ahora deberá adaptarse para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes a medida que se vuelven más conscientes del precio y el tiempo.

Las marcas deben alejarse de los canales tradicionales y comprometerse con los clientes en los canales en los que son más activos. Por ejemplo, monitorear los comentarios en los canales de clientes existentes (como la sección de comentarios en la cuenta oficial de TikTok de su marca) es una forma efectiva y de bajo costo de mostrarles a los clientes que valora sus opiniones.

La necesidad de un programa CX sofisticado

Alejarse de estos canales más tradicionales de interacción marca-consumidor requiere que las empresas brinden a sus equipos las capacidades para construir una experiencia CX más madura.

Durante la rápida digitalización de la pandemia, las empresas vieron multiplicarse sus puntos de contacto con los clientes en forma de nuevos canales de redes sociales, sistemas de mensajería instantánea como Whatsapp y otros entornos novedosos. Estos puntos de contacto variables seguirán aumentando a medida que las necesidades de los consumidores sigan evolucionando.

Las empresas deben reconocer la necesidad de utilizarlos y determinar la mejor manera de interactuar con los clientes para recibir comentarios de calidad. Los nuevos puntos de contacto pueden ofrecer nuevas voces y opiniones, abriendo el alcance de una empresa a diferentes grupos demográficos.

Una vez recopilada, esta mayor cantidad y calidad de comentarios puede ayudar a las marcas en sus estrategias comerciales a medida que descubren lo que necesitan y esperan los diferentes segmentos de clientes.

Las marcas que escuchan a sus clientes demuestran que los valoran y están preparadas para invertir en ellos, aumentando la lealtad de los clientes al hacerlo.

Sin embargo, con una gran cantidad de comentarios que guían las decisiones comerciales, las empresas deben controlar la eficacia con la que se utilizan y asegurarse de que no se quedan cortas en la satisfacción de las necesidades de los clientes. Aunque esto no se puede hacer usando una métrica, el seguimiento de Net Promoter Score (NPS®) y Customer Satisfaction Score (CSAT) son buenos indicadores.

Los equipos están en el corazón de la excelente CX

Además de poner las necesidades del cliente al frente y al centro, las empresas deben recordar a los equipos que impulsan la satisfacción del cliente. Con las nuevas fuentes de comentarios viene una gran cantidad de información que requiere mucho tiempo para que los equipos de CX revisen e identifiquen los comentarios relevantes que pueden impulsar los resultados comerciales.

Las empresas deben buscar herramientas que puedan ayudar a reducir las tareas domésticas y permitir que los empleados se centren en iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, así como su propia satisfacción laboral, todo ello sin dejar de ser rentables en el clima actual. Es una tarea difícil, pero existen soluciones tecnológicas que pueden cumplir todos los requisitos.

Al mejorar los equipos de CX a través de la tecnología, las empresas pueden ser más eficientes y efectivas al recopilar datos. La inteligencia artificial (IA) ya se está utilizando para ahorrar un tiempo valioso al combinar grandes cantidades de datos y presentar a los equipos de CX información procesable.

Además de revisar datos, los equipos pueden utilizar IA para potenciar chatbots en diferentes puntos de contacto donde un cliente puede tener consultas y ofrecer recomendaciones y productos personalizados basados ​​en interacciones individuales.

Al comprender la importancia de CX y no permitir que los recortes presupuestarios afecten el desempeño de estos equipos, las empresas pueden mejorar su entrega de CX, la lealtad del cliente y, a largo plazo, sus funciones comerciales. Para aquellos que pueden estar pensando que ya tienen una función CX sofisticada, es importante recordar que siempre hay margen de mejora.