Wie wirtschaftliche Unsicherheit eine Chance für das Kundenerlebnis darstellt

Die Ankunft im dritten Jahrzehnt der 2000er Jahre war für Unternehmen und ihre Abteilungen für Kundenerlebnisse (CX) alles andere als reibungslos. Während der Pandemie digitalisierten viele Marken schnell, um die Nachfrage der Verbraucher nach Online-Interaktionen und -Transaktionen zu befriedigen, was zu einer Explosion neuer Kundenkontaktpunkte und mehr Kundendaten führte, als viele Unternehmen wussten, was sie damit anfangen sollten.

Die Kundenerwartungen haben sich fast über Nacht geändert und ändern sich auch heute noch mit halsbrecherischer Geschwindigkeit. Unternehmen erkannten schnell, dass ihre CX-Fähigkeiten geschärft werden mussten.

Die letzten zwei Jahre haben daher gezeigt, dass Unternehmen weiter in CX investieren und die Auswirkungen von CX auf die Gesundheit ihres Unternehmens anerkennen. Während CX seinen Wert während der Pandemie bewiesen hat, fielen Unternehmensbudgets und Gewinne anschließend globalen Lockdowns und der daraus resultierenden wirtschaftlichen Unsicherheit zum Opfer.

Während das Kundenerlebnis in den letzten Jahrzehnten weit fortgeschritten ist, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, haben Unternehmen nur an der Oberfläche des Potenzials von CX gekratzt.

Angesichts steigender Inflation, einer Krise der Lebenshaltungskosten, einer globalen Rezession und begrenzter Budgets droht CX in diesem Jahr ins Hintertreffen zu geraten. Unternehmen spüren bereits den Druck, mit weniger Budgets mehr zu erreichen, und Teams spüren den Druck.

In diesem Jahr müssen Marken CX mehr denn je priorisieren, wenn sie langfristig wettbewerbsfähig und erfolgreich bleiben wollen. Tatsächlich besteht die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem man erstklassige Kundenerlebnisse bietet, während andere sparen.

Um langfristigen Erfolg zu erzielen, sind hier einige Schritte aufgeführt, die Marken unternehmen können, um ihr CX-Angebot zu verbessern und ihren Vorsprung in einem überfüllten Markt zu wahren.

Lassen Sie Budgetkürzungen nicht die Geschäftsleistung beeinträchtigen

Da Großbritannien vor der längsten Rezession in den G7 steht, bleiben die Geschäftsaussichten ungewiss, da Ökonomen bereits vorhersagen, dass es im Jahr 2023 wenig Möglichkeiten für Wachstum und Investitionen geben wird.

Infolgedessen beginnen Unternehmen, ihren Betrieb zurückzufahren und Budgetkürzungen vorzunehmen, wobei Forrester prognostiziert, dass 2023 eines von fünf CX-Programmen in britischen Unternehmen verloren gehen wird.

CX-Teams werden jedoch heute mehr denn je benötigt. Die Krise der Lebenshaltungskosten wirkt sich auf die Einkaufs- und Ausgabegewohnheiten der Verbraucher aus, da sich einige von ihren bevorzugten Marken zu günstigeren Optionen abwenden.

Eine Studie ergab, dass 88 % der Briten planten, auf kostengünstigere Generika umzusteigen, um Geld zu sparen. Das hat Auswirkungen darauf, wie Verbraucher mit Marken interagieren.

Wenn uns vergangene Wirtschaftskrisen eines gelehrt haben, dann, dass diejenigen, die in die Stärkung der Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marken investieren, eine viel bessere Chance haben, den wirtschaftlichen Abschwung zu überstehen, als diejenigen, die dies nicht tun.

Daher ist es wichtig, dass Marken nicht zulassen, dass Budgetkürzungen ihre Leistung beeinträchtigen. Bei geringer Kundenloyalität reicht eine schlechte Erfahrung aus, um einen Kunden endgültig zu vertreiben. CX muss nun auf die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden, da diese immer preis- und zeitbewusster werden.

Marken müssen sich von traditionellen Kanälen entfernen und mit Kunden in den Kanälen interagieren, in denen sie am aktivsten sind. Beispielsweise ist die Überwachung auf Feedback in bestehenden Kundenkanälen (wie dem Kommentarbereich auf dem offiziellen TikTok-Konto Ihrer Marke) eine kostengünstige und effektive Möglichkeit, Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen.

Die Notwendigkeit eines ausgeklügelten CX-Programms

Die Abkehr von diesen traditionelleren Kanälen der Interaktion zwischen Marke und Verbraucher erfordert, dass Unternehmen ihren Teams die Möglichkeit geben, ein ausgereifteres CX-Erlebnis aufzubauen.

Während der rasanten Digitalisierung der Pandemie erlebten Unternehmen eine Vervielfachung ihrer Kundenkontaktpunkte in Form neuer Social-Media-Kanäle, Instant-Messaging-Systeme wie Whatsapp und anderer neuartiger Umgebungen. Diese unterschiedlichen Berührungspunkte werden mit der Weiterentwicklung der Verbraucherbedürfnisse weiter zunehmen.

Unternehmen müssen die Notwendigkeit erkennen, diese zu nutzen, und bestimmen, wie sie am besten mit Kunden interagieren können, um qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten. Neue Kontaktpunkte können neue Stimmen und Meinungen bieten und die Reichweite eines Unternehmens für unterschiedliche demografische Gruppen erweitern.

Einmal gesammelt, kann diese erhöhte Quantität und Qualität des Feedbacks Marken bei ihren Geschäftsstrategien unterstützen, wenn sie herausfinden, was verschiedene Kundensegmente brauchen und erwarten.

Marken, die ihren Kunden zuhören, zeigen, dass sie sie wertschätzen und bereit sind, in sie zu investieren und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen.

Angesichts einer Fülle von Rückmeldungen zur Lenkung von Geschäftsentscheidungen müssen Unternehmen jedoch überwachen, wie effektiv sie genutzt werden, und sicherstellen, dass sie die Kundenanforderungen nicht zu kurz kommen. Obwohl dies nicht mit einer Metrik erreicht werden kann, sind die Verfolgung des Net Promoter Score (NPS®) und des Customer Satisfaction Score (CSAT) gute Indikatoren.

Teams sind das Herzstück exzellenter CX

Unternehmen müssen nicht nur die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen, sondern auch die Teams berücksichtigen, die die Kundenzufriedenheit vorantreiben. Mit neuen Feedbackquellen geht eine Fülle von Informationen einher, die für CX-Teams zeitaufwändig ist, um relevantes Feedback zu überprüfen und zu identifizieren, das die Geschäftsergebnisse vorantreiben kann.

Unternehmen müssen nach Tools Ausschau halten, die dazu beitragen können, niedere Aufgaben zu reduzieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf Initiativen zu konzentrieren, die das Kundenerlebnis sowie ihre eigene Arbeitszufriedenheit verbessern, und gleichzeitig im aktuellen Klima kosteneffektiv bleiben. Es ist eine große Herausforderung, aber es gibt Technologielösungen, die alle Anforderungen erfüllen können.

Durch die Verbesserung von CX-Teams durch Technologie können Unternehmen beim Sammeln von Daten effizienter und effektiver sein. Künstliche Intelligenz (KI) wird bereits eingesetzt, um wertvolle Zeit zu sparen, indem große Datenmengen durchkämmt und CX-Teams umsetzbare Erkenntnisse präsentiert werden.

Neben der Überprüfung von Daten können Teams KI nutzen, um Chatbots an verschiedenen Berührungspunkten zu betreiben, an denen ein Kunde möglicherweise Fragen hat, und personalisierte Empfehlungen und Produkte basierend auf individuellen Interaktionen liefern.

Indem sie die Bedeutung von CX verstehen und Budgetkürzungen nicht zulassen, die die Leistung dieser Teams beeinträchtigen, können Unternehmen ihre CX-Bereitstellung, Kundenbindung und längerfristig ihre Geschäftsfunktionen verbessern. Für diejenigen, die denken, dass sie bereits über eine ausgefeilte CX-Funktion verfügen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt.