In che modo l'incertezza economica rappresenta un'opportunità di esperienza del cliente

L'arrivo nella terza decade degli anni 2000 è stato tutt'altro che tranquillo per le aziende e i loro reparti di customer experience (CX). La pandemia ha visto molti marchi digitalizzare rapidamente per soddisfare la domanda dei consumatori di interazioni e transazioni online, il che ha provocato un'esplosione di nuovi punti di contatto con i clienti e più dati dei clienti di quanti molte organizzazioni sapessero cosa fare.

Le aspettative dei clienti sono cambiate da un giorno all'altro e continuano a cambiare a velocità vertiginosa anche adesso. Le aziende si sono rapidamente rese conto che le loro capacità di CX dovevano essere affinate.

Questi ultimi due anni hanno quindi testimoniato che le aziende hanno investito ulteriormente e riconosciuto l'impatto della CX sulla salute della loro attività. Mentre la CX ha dimostrato il suo valore durante la pandemia, i budget aziendali e i profitti sono stati successivamente vittime di blocchi globali e della conseguente incertezza economica.

Mentre l'esperienza del cliente ha fatto passi da gigante negli ultimi due decenni per soddisfare le aspettative dei clienti, le aziende hanno solo scalfito la superficie del potenziale della CX.

Con l'aumento dell'inflazione, la crisi del costo della vita, la recessione globale e i budget limitati, quest'anno il CX rischia di essere messo in secondo piano. Le aziende stanno già sentendo la pressione di fare di più con meno budget e i team ne risentono.

Quest'anno, più che mai, i brand devono continuare a dare priorità alla CX se sperano di rimanere competitivi e di successo a lungo termine. In effetti, c'è un'opportunità per distinguersi dalla concorrenza offrendo esperienze clienti di prim'ordine mentre altri stanno tagliando.

Per raggiungere il successo a lungo termine, ecco alcuni passi che i brand potrebbero intraprendere per migliorare la loro offerta CX e mantenere il loro vantaggio in un mercato affollato.

Non lasciare che i tagli al budget influenzino le prestazioni aziendali

Con la Gran Bretagna destinata ad affrontare la recessione più lunga del G7, le prospettive economiche rimangono incerte con gli economisti che già prevedono che ci saranno poche opportunità di crescita e investimenti nel 2023.

Di conseguenza, le aziende stanno iniziando a ridimensionare le operazioni e ad effettuare tagli al budget con Forrester che prevede che il 2023 vedrà la perdita di un programma CX su cinque nelle aziende del Regno Unito.

Tuttavia, i team CX sono necessari ora più che mai. La crisi del costo della vita sta influenzando le abitudini di acquisto e di spesa dei consumatori, con alcuni che si allontanano dai loro marchi preferiti verso opzioni più economiche.

Uno studio ha rilevato che l'88% degli inglesi ha pianificato di passare a prodotti generici a basso costo per risparmiare denaro. Ciò ha un impatto sul modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi.

Se le crisi economiche del passato ci hanno insegnato qualcosa, è che coloro che investono nel rafforzamento delle relazioni tra consumatore e marchio hanno maggiori possibilità di superare la recessione economica rispetto a coloro che non lo fanno.

È quindi importante che i marchi non permettano che i tagli al budget influiscano sulle loro prestazioni. Con la fedeltà del cliente bassa, una brutta esperienza è tutto ciò che serve per allontanare un cliente per sempre. La CX dovrà ora essere adattata per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti man mano che diventano più attenti al prezzo e al tempo.

I marchi devono allontanarsi dai canali tradizionali e interagire con i clienti nei canali in cui sono più attivi. Ad esempio, il monitoraggio del feedback nei canali dei clienti esistenti (come la sezione dei commenti sull'account TikTok ufficiale del tuo marchio) è un modo economico ed efficace per mostrare ai clienti che apprezzi le loro opinioni.

La necessità di un sofisticato programma CX

Allontanarsi da questi canali più tradizionali di interazione brand-consumatore richiede alle aziende di fornire ai propri team le capacità per costruire un'esperienza CX più matura.

Durante la rapida digitalizzazione della pandemia, le aziende hanno assistito al moltiplicarsi dei punti di contatto con i clienti sotto forma di nuovi canali di social media, sistemi di messaggistica istantanea come Whatsapp e altri nuovi ambienti. Questi diversi punti di contatto continueranno solo ad aumentare man mano che le esigenze dei consumatori continueranno ad evolversi.

Le aziende devono riconoscere la necessità di utilizzarle e determinare il modo migliore per interagire con i clienti per ricevere feedback di qualità. Nuovi punti di contatto possono offrire nuove voci e opinioni, aprendo la portata di un'azienda a diversi dati demografici.

Una volta raccolti, questa maggiore quantità e qualità del feedback può aiutare i marchi nelle loro strategie di business mentre scoprono ciò di cui i diversi segmenti di clientela hanno bisogno e si aspettano.

I marchi che ascoltano i propri clienti dimostrano di apprezzarli e sono disposti a investire in loro, aumentando così la fedeltà dei clienti.

Tuttavia, con una vasta gamma di feedback che guidano le decisioni aziendali, le aziende devono monitorare l'efficacia con cui vengono utilizzate e assicurarsi di non essere all'altezza delle esigenze dei clienti. Anche se questo non può essere fatto utilizzando una metrica, il monitoraggio del Net Promoter Score (NPS®) e del Customer Satisfaction Score (CSAT) sono buoni indicatori.

I team sono al centro di un'eccellente CX

Oltre a mettere le esigenze del cliente in primo piano e al centro, le aziende devono ricordare i team che guidano la soddisfazione del cliente. Con le nuove fonti di feedback arriva una grande quantità di informazioni che richiede tempo ai team CX per esaminare e identificare il feedback pertinente che può guidare i risultati aziendali.

Le aziende devono cercare strumenti che possano aiutare a ridurre le attività umili e consentire ai dipendenti di concentrarsi su iniziative che migliorano l'esperienza del cliente e la propria soddisfazione sul lavoro, il tutto rimanendo convenienti nel clima attuale. È un compito arduo, ma ci sono soluzioni tecnologiche che possono spuntare tutte le caselle.

Migliorando i team CX attraverso la tecnologia, le aziende possono essere più efficienti ed efficaci nella raccolta dei dati. L'intelligenza artificiale (AI) viene già utilizzata per risparmiare tempo prezioso analizzando grandi quantità di dati e presentando ai team CX informazioni utili.

Oltre a rivedere i dati, i team possono utilizzare l'intelligenza artificiale per potenziare i chatbot su diversi punti di contatto in cui un cliente può avere domande e fornire consigli e prodotti personalizzati basati su interazioni individuali.

Comprendendo l'importanza della CX e non consentendo ai tagli di budget di influire sulle prestazioni di questi team, le aziende possono migliorare la fornitura di CX, la fidelizzazione dei clienti e, a lungo termine, le loro funzioni aziendali. Per coloro che potrebbero pensare di avere già una sofisticata funzione CX, è importante ricordare che c'è sempre spazio per miglioramenti.